Отчёт о прохождении производственной практики (преддипломной) по профессиональным модулям ПМ.01–ПМ.05 специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

Аккредитованное образовательное частное учреждение высшего образования

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ – МФЮА

Кафедра Экономики и государственного и муниципального управления

ЗАДАНИЕ

НА ПРОИЗВОДСТВЕННУЮ ПРАКТИКУ (ПРЕДДИПЛОМНУЮ)

1. Белоклоков Алексей Павлович

ФИО студента

• Группа 13ГСи8010 Курс 4
• Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
• Место проведения практики (организация)

ООО "Джет Сервис", г. Москва, п. Рязановское, с. Остафьево, ул. Троицкая, д. 49 стр. 4

наименование организации, юридический адрес

• Наименование профессионального модуля ПМ.01. Бронирование гостиничных услуг, ПМ.02. Прием, размещение и выписка гостей, ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания, ПМ.04. Продажи гостиничного продукта, ПМ.05. Выполнение работ по профессии "Администратор гостиницы (дома отдыха)"
• Сроки проведения практики: с «19» 04 2024 г. по «16» 05 2024 г.
• Объем практики 144 часа.

Календарный план проведения практики

Руководитель практики от образовательной организации /

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель практики от профильной организации /

С программой практики и заданием ознакомлен:

Студент Белоклоков Алексей Павлович

Аккредитованное образовательное частное учреждение

высшего образования

«Московский финансово-юридический университет МФЮА»

Д Н Е В Н И К

прохождения производственной практики (преддипломной)

по профессиональному модулю

ПМ.01. Бронирование гостиничных услуг

ПМ.02. Прием, размещение и выписка гостей,

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания,

ПМ.04. Продажи гостиничного продукта,

ПМ.05. Выполнение работ по профессии "Администратор гостиницы

(дома отдыха)"

Специальность __43.02.11 Гостиничный сервис __________________________________

Студента(ки)_4_ курса _ 13ГСи8010_группы

форма обучения__________заочная____________

(очная, заочная)

_______________________Белоклоков Алексей Павлович____________________________ (ФИО)

Место проведения практики (организация) ___________ООО «Джет Сервис»_________

______ г. Москва, п. Рязановское, с. Остафьево, ул. Троицкая, д. 49 стр. 4______________

наименование организации, юридический адрес

Срок прохождения практики с «19» ______04_____2024 г. по «16» _____05______2024г.

Содержание работ

Руководитель практики от предприятия (организации)

Руководитель практики от образовательной организации

Характеристика

1. Белоклоков Алексей Павлович

ФИО студента

• Группа 13ГСи8010 Курс 4
• Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
• Место проведения практики (организация) ООО «Джет Сервис» г. Москва, п. Рязановское, с. Остафьево, ул. Троицкая, д. 49 стр. 4

4. Вид/тип практики: производственная практика (преддипломная)

• Наименование профессионального модуля ПМ.01. Бронирование гостиничных услуг, ПМ.02. Прием, размещение и выписка гостей, ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания, ПМ.04. Продажи гостиничного продукта, ПМ.05. Выполнение работ по профессии "Администратор гостиницы (дома отдыха)"
• Сроки проведения практики
• Объем практики 144 часа

За время прохождения практики студент освоил профессиональные компетенции:

1балл - Студент не справляется с решением/выполнением типовых профессиональных задач, не про являет ни один из навыков, входящих в компетенцию;

• балла - Студент не справляется с решением/выполнением типовых профессиональных задач, проявляет отдельные навыки, входящие в компетенцию;
• балла - Студент решает/выполняет типовые профессиональные задачи при консультационной поддержке преподавателя (наставника);
• балла - Студент самостоятельно выполняет/решает типовые профессиональные задачи. Для решения нестандартных задач требуется консультационная помощь преподавателя (наставника);
• баллов - Все профессиональные (типовые и нестандартные) профессиональные задачи студент решает/выполняет самостоятельно

За время прохождения практики студент освоил общие компетенции:

(обведите цифру, соответствующую степени сформированности компетенции):

5 – компетенция сформирована в максимальной степени 4 – компетенция сформирована хорошо

3 – компетенция сформирована на среднем уровне

2 – компетенция сформирована слабо

1 – компетенция не сформирована

Профессиональные компетенции, предусмотренные программой практики

(освоены / не освоены)

Общие компетенции, предусмотренные программой практики

(освоены / не освоены)

Укажите дополнительные качества, которые характеризуют молодого специалиста, но не указаны выше, а также Ваши замечания

Заключение: считаю возможным оценить работу студента на

оценку

(отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно)

Руководитель практики от образовательной организации /

Руководитель практики от предприятия (организации) / /

М.П. (Организация)

Дата 20 г.

Цель производственной преддипломной практики по направлению подготовки СПО 43.02.11 Гостиничный сервис среднего профессионального образования (базовый уровень) – закрепление и углубление теоретических и практических знаний по экономическим дисциплинам, применение полученных знаний при решении конкретных экономических и производственных задач, а также приобретения практических профессиональных навыков и компетенций, опыта самостоятельной профессиональной деятельности.

В ходе прохождения производственной преддипломной практики мной были изучены нормативно-правовые акты, положение «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», стандарты работы администратора отеля, история гостиницы ООО "Джет Сервис". Так же мной была проанализирована информация об организационной структуре, номерном фонде, основным стандартам, по которым работает каждый сотрудник отеля.

Я лично принимал участие в контроле качества обслуживания, состояния оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения, осуществлял контроль за горничными, с целью своевременного выполнения обязанностей, контролировал наличие расходных материалов (моющие средства, постельное белье, посуда и др.). Также занимался проверкой свободных и выездных номеров на статус и санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния в коридорах. Мной лично были составлены акты санитарно-технического состояния, акты санитарно-гигиенического состояния в программе OPERA.

Задача производственной преддипломной практики – освоение видов профессиональной деятельности, систематизация, обобщение, закрепление и углубление знаний и умений, формирование у студентов общих и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта в рамках профессиональных модулей, предусмотренных образовательным стандартом по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис среднего профессионального образования (базовый уровень) в части освоения соответствующих общих (ОК) (или) профессиональных компетенций (ПК).

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

• Характеристика ООО "Джет Сервис"

Общество с ограниченной ответственностью "Джет Сервис" (ООО "Джет Сервис") - коммерческая организация, зарегистрированная 10 марта 2016 года, о чем свидетельствует ОГРН 1167746235282. Юридический адрес компании: 108824, г. Москва, поселение Рязановское, село Остафьево, ул. Троицкая, д. 49 стр. 4. ИНН организации - 7729496301, КПП - 775101001.

Основной вид деятельности ООО "Джет Сервис" согласно ОКВЭД - 55.10 "Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания". Компания предоставляет услуги по размещению гостей в комфортабельном отеле, расположенном в непосредственной близости от центра деловой авиации - аэропорта "Остафьево".

Строительство гостиничного комплекса было завершено в конце 2017 года застройщиком "Крост". На тот момент штат сотрудников насчитывал 15 человек, включая генерального директора, бухгалтера, 4 горничных, 4 администраторов, 1 старшего администратора, 1 главного энергетика, 1 главного инженера и 2 слесарей-сантехников. Заработная плата администраторов и горничных составляла 32 000 рублей.

В 2018 году загрузка отеля достигла 45,6%. Стоимость номеров варьировалась от 2000 до 2800 рублей в зависимости от категории: "Стандарт" - 2000 руб., "Комфорт" - 2500 руб., "Трехместный" - 2800 руб.

2019 год ознаменовался расширением инфраструктуры: был открыт второй корпус, а также сауна и бильярд. В штат приняли администратора зоны отдыха и 4 охранников. Цены на номера выросли: "Стандарт" - 2500 руб., "Комфорт" - 3000 руб., "Трехместный" - 3800 руб. Загрузка отеля увеличилась до 54%.

В 2020 году появилась новая категория номеров - "Эконом" по цене 2300 руб. Стоимость остальных номеров: "Стандарт" - 2700 руб., "Комфорт" - 3200 руб., "Трехместный" - 3500 руб. Загрузка выросла до 65,5%.

2021 год характеризовался снижением загрузки до 62% при сохранении цен на уровне 2020 года.

В 2022 году загрузка вновь увеличилась до 67%. Цены на номера, кроме категории "Эконом", выросли на 100 рублей. Стоимость номера "Эконом" повысилась на 200 рублей, достигнув 2500 руб.

2023 год отмечен расширением штата сотрудников до 21 человека за счет введения должности старшей горничной. Цены на номера составили: "Стандарт" - 3000 руб., "Комфорт" - 3500 руб., "Трехместный" - 4200 руб., "Эконом" - 2700 руб. Загрузка отеля достигла 75%.

В 2024 году стоимость номеров продолжила расти: "Стандарт" - 3300 руб., "Комфорт" - 3800 руб., "Трехместный" - 4500 руб., "Эконом" - 3000 руб. Заработная плата администраторов и горничных увеличилась до 50 000 рублей.

ООО "Джет Сервис" располагает развитой инфраструктурой: огороженная и охраняемая территория, собственная стоянка, кафе, спортзал, сауна. Вблизи комплекса находится остановка автобуса маршрута 1045, связывающего Подольск и Щербинку, что обеспечивает удобную транспортную доступность для гостей и сотрудников.

Таким образом, ООО "Джет Сервис" является динамично развивающейся компанией в сфере гостиничного бизнеса, демонстрирующей устойчивый рост основных показателей деятельности: загрузки номерного фонда, стоимости номеров и заработной платы персонала. Грамотная ценовая политика, расширение спектра услуг и развитие инфраструктуры позволяют организации успешно конкурировать на рынке и привлекать все большее число гостей.

Организационная структура

ООО "Джет Сервис" имеет функциональную организационную структуру, при которой деятельность сотрудников группируется по специализированным функциям. Рассмотрим подробнее каждый элемент структуры:

• Генеральный директор
• Осуществляет общее руководство деятельностью гостиницы
• Принимает стратегические решения
• Представляет интересы компании во внешних взаимодействиях
• Подчиняется собственникам бизнеса
• Бухгалтерия
• Главный бухгалтер:
• Организует и контролирует ведение бухгалтерского учета
• Формирует учетную политику
• Составляет финансовую отчетность
• Бухгалтер:
• Ведет первичную документацию
• Начисляет заработную плату
• Взаимодействует с налоговыми органами
• Подчиняется генеральному директору
• Служба приема и размещения
• Старший администратор:
• Координирует работу администраторов
• Разрешает конфликтные ситуации
• Контролирует качество обслуживания гостей
• Администраторы:
• Осуществляют прием и размещение гостей
• Предоставляют информацию об услугах отеля
• Оформляют документы при заселении и выезде
• Подчиняется генеральному директору
• Служба housekeeping
• Старшая горничная:
• Организует работу горничных
• Составляет графики уборки номеров
• Контролирует качество уборки и состояние номерного фонда
• Горничные:
• Производят уборку номеров и общественных зон
• Комплектуют номера необходимыми принадлежностями
• Следят за исправностью оборудования и мебели в номерах
• Подчиняется старшему администратору
• Инженерно-техническая служба
• Главный инженер:
• Обеспечивает бесперебойную работу инженерных систем отеля
• Планирует и контролирует проведение ремонтных работ
• Взаимодействует с подрядными организациями
• Главный энергетик:
• Отвечает за энергоснабжение отеля
• Контролирует работу электрооборудования
• Осуществляет мероприятия по энергосбережению
• Слесари-сантехники:
• Выполняют работы по обслуживанию и ремонту сантехнического оборудования
• Устраняют аварийные ситуации
• Подчиняется генеральному директору
• Служба безопасности
• Охранники:
• Обеспечивают безопасность гостей и персонала
• Контролируют доступ на территорию отеля
• Предотвращают и пресекают противоправные действия
• Подчиняется генеральному директору
• Администратор зоны отдыха
• Организует работу сауны и бильярда
• Консультирует гостей по вопросам использования зоны отдыха
• Следит за соблюдением правил и норм безопасности
• Подчиняется старшему администратору

Такая организационная структура позволяет эффективно распределять обязанности между сотрудниками, обеспечивать качественное обслуживание гостей и поддерживать бесперебойную работу всех систем отеля. При необходимости в структуру могут вноситься изменения для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности деятельности ООО "Джет Сервис".

Встреча гостей

Встреча гостей - один из ключевых этапов в работе гостиницы, от которого во многом зависит первое впечатление гостей и их дальнейшее пребывание в отеле. Рассмотрим подробнее порядок встречи, приема, регистрации и размещения различных категорий гостей в ООО "Джет Сервис".

• Индивидуальные гости
• Встреча гостя при входе в отель, приветствие и предложение помощи с багажом.
• Сопровождение гостя на стойку ресепшн для проведения регистрации.
• Оформление необходимых документов (регистрационная карта, договор на оказание услуг, согласие на обработку персональных данных).
• Проверка наличия свободных номеров желаемой категории и их демонстрация гостю (при необходимости).
• Назначение номера и выдача ключа.
• Сопровождение гостя до номера, помощь с багажом.
• Ознакомление гостя с оснащением и особенностями номера, предоставление информации об услугах отеля.
• Групповые заезды
• Предварительное согласование деталей заезда группы (количество гостей, категории номеров, время заезда, дополнительные услуги).
• Встреча группы в холле отеля сотрудниками службы приема и размещения.
• Распределение гостей по номерам согласно предварительной росписи.
• Оформление необходимых документов на каждого гостя или на группу в целом (по согласованию с руководителем группы).
• Выдача ключей от номеров гостям или руководителю группы.
• Организация помощи с доставкой багажа в номера.
• Проведение краткого инструктажа по правилам проживания в отеле и предоставляемым услугам.
• Корпоративные гости
• Предварительное согласование условий размещения корпоративных гостей с представителем компании.
• Подготовка номеров согласно требованиям и пожеланиям корпоративного клиента.
• Встреча гостей в холле отеля, приветствие и идентификация принадлежности к корпоративной группе.
• Оформление документов по упрощенной процедуре (при наличии предварительного списка гостей и гарантии оплаты от компании).
• Назначение номеров и выдача ключей.
• Организация доставки багажа в номера.
• Предоставление информации об услугах отеля, актуальных для деловых гостей (бизнес-центр, конференц-залы, услуги секретаря и т.д.).
• Иностранные граждане
• Встреча гостя, приветствие на английском языке (или языке гостя, если есть возможность).
• Проверка наличия действительных документов, необходимых для заселения (паспорт, виза, миграционная карта).
• Оформление документов на английском языке или с использованием специальных шаблонов на языке гостя.
• Разъяснение правил проживания и особенностей законодательства РФ, касающихся пребывания иностранных граждан.
• Назначение номера и выдача ключа.
• Сопровождение до номера, ознакомление с оснащением и услугами отеля.
• Оказание помощи в решении возможных языковых барьеров при общении с другими службами отеля.
• Постоянные и VIP-гости
• Ведение базы данных постоянных и VIP-гостей с историей их предыдущих посещений, предпочтений и особых требований.
• Персональная встреча гостя сотрудником службы приема и размещения или руководством отеля.
• Упрощенная процедура регистрации (при наличии всех необходимых данных в системе).
• Предоставление номера согласно предпочтениям гостя (категория, этаж, вид из окна и т.д.).
• Индивидуальное сопровождение до номера.
• Предоставление персонализированных комплиментов от отеля (фрукты, напитки, сувениры).
• Выделение персонального менеджера для решения любых вопросов и пожеланий гостя в течение всего проживания.

Процедура встречи и размещения гостей в ООО "Джет Сервис" должна быть организована на высоком уровне, с учетом индивидуальных особенностей и потребностей каждой категории гостей. Персонал службы приема и размещения должен быть профессионально подготовлен, обладать навыками коммуникации, решения проблем и создания атмосферы гостеприимства с первых минут пребывания гостя в отеле.

Регистрация иностранных гостей

Регистрация иностранных гостей в ООО "Джет Сервис" имеет свои особенности и правила, которые необходимо неукоснительно соблюдать в соответствии с действующим законодательством РФ. Рассмотрим подробнее юридические аспекты и процедуру регистрации иностранных граждан, виды и категории виз, а также специфику обслуживания VIP-гостей из других стран.

• Юридические аспекты регистрации иностранных гостей
• Обязательность постановки на миграционный учет всех иностранных граждан, прибывающих на территорию РФ.
• Необходимость проверки действительности документов (паспорт, виза, миграционная карта) при заселении.
• Оформление уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания (бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания) в течение 1 рабочего дня после заезда.
• Передача уведомления в территориальный орган МВД России в течение 1 рабочего дня после оформления.
• Хранение копий документов (паспорт, виза, миграционная карта, уведомление) в течение 1 года после выезда гостя.
• Правила регистрации иностранных гостей
• Заполнение гостем регистрационной карты и анкеты прибывающего с указанием всей необходимой информации.
• Снятие копий с документов гостя (паспорт, виза, миграционная карта).
• Оформление уведомления о прибытии в 2-х экземплярах, один из которых передается гостю.
• Получение подписи гостя на уведомлении и регистрационной карте.
• Внесение данных о госте в журнал регистрации иностранных граждан и систему управления отелем.
• Передача уведомления в территориальный орган МВД России.
• Виды и категории виз
• Туристическая виза - выдается иностранным гражданам, прибывающим с целью туризма и отдыха.
• Деловая виза - оформляется для иностранцев, приезжающих с деловыми целями (переговоры, конференции, семинары и т.д.).
• Гуманитарная виза - предназначена для граждан, прибывающих с гуманитарными миссиями, на лечение, в рамках культурных и научных обменов.
• Частная виза - выдается иностранцам, приезжающим по приглашению родственников или друзей, проживающих в РФ.
• Учебная виза - оформляется для иностранных студентов, приезжающих на обучение в российские учебные заведения.
• Рабочая виза - предназначена для иностранных граждан, прибывающих в РФ с целью трудоустройства.
• Особенности обслуживания VIP-гостей
• Индивидуальный подход к каждому VIP-гостю, учет его предпочтений и пожеланий.
• Предоставление услуг персонального менеджера, владеющего иностранными языками.
• Размещение в лучших номерах отеля (люксы, апартаменты) с эксклюзивным набором услуг.
• Организация индивидуальных трансферов и экскурсионных программ.
• Возможность позднего выезда и раннего заезда без дополнительной оплаты.
• Предоставление дополнительных услуг (spa-процедуры, бизнес-услуги, заказ авиа и ж/д билетов и т.д.).
• Организация персонального питания в соответствии с предпочтениями и ограничениями гостя.

В ООО "Джет Сервис" должна быть разработана четкая процедура регистрации иностранных граждан, учитывающая все юридические аспекты и правила миграционного учета. Сотрудники службы приема и размещения должны быть обучены особенностям работы с различными категориями виз и специфике обслуживания VIP-гостей из других стран. Особое внимание следует уделять индивидуальному подходу, обеспечению высокого уровня комфорта и безопасности, а также оперативному решению любых вопросов и потребностей иностранных гостей на протяжении всего их пребывания в отеле.

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей в ООО "Джет Сервис" включают в себя процедуру выписки гостей, расчет оплаты за проживание и дополнительные услуги, а также обеспечение комфортного отъезда гостей из отеля. Рассмотрим подробнее каждый из этапов.

• Стандарты качества обслуживания при выписке гостей
• Заблаговременное информирование гостей о расчетном часе и времени выезда из отеля.
• Предложение гостям продления проживания (при наличии свободных номеров) или услуги позднего выезда.
• Проверка номера на наличие забытых вещей и мини-бара на предмет потребленных продуктов.
• Подготовка счета за проживание и дополнительные услуги.
• Проведение расчетов с гостем и выдача необходимых документов (счет-фактура, чек).
• Предложение гостю оставить отзыв о проживании в отеле.
• Помощь с вызовом такси или организацией трансфера.
• Искреннее выражение благодарности за проживание в отеле и приглашение приехать снова.
• Расчетный час и час выезда гостей
• Расчетный час в ООО "Джет Сервис" - 12:00 (день выезда гостя из отеля).
• Час выезда гостей - до 12:00 дня выезда.
• При необходимости позднего выезда (после 12:00) взимается дополнительная плата:
• с 12:00 до 18:00 - 50% от стоимости номера;
• после 18:00 - 100% от стоимости номера (при наличии свободных номеров).
• Ранний заезд (до расчетного часа) предоставляется бесплатно при наличии свободных и готовых к заселению номеров.
• Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги
• Подготовка предварительного счета за проживание и дополнительные услуги накануне выезда гостя.
• Отправка предварительного счета гостю по электронной почте (при наличии контактных данных) или распечатка счета и доставка в номер.
• Проверка гостем счета и обращение к сотрудникам ресепшн при наличии вопросов или несоответствий.
• Окончательный расчет с гостем в день выезда на стойке ресепшн.
• Прием оплаты наличными, банковской картой или путем безналичного расчета (для корпоративных клиентов и групповых заездов).
• Выдача гостю документов, подтверждающих оплату (счет-фактура, чек, акт об оказании услуг).
• Правила оформления счетов
• Указание в счете даты заезда и выезда, категории номера, стоимости проживания за каждые сутки.
• Отражение в счете всех дополнительных услуг (питание, мини-бар, услуги прачечной, спа, трансфер и т.д.) с указанием даты, наименования услуги и стоимости.
• Применение утвержденных тарифов и прейскурантов при формировании счета.
• Проверка правильности расчетов и итоговой суммы к оплате.
• Визирование счета ответственным сотрудником службы приема и размещения.
• Способы оплаты в гостиницах
• Наличный расчет - прием оплаты в рублях или иностранной валюте (по курсу отеля на день оплаты) с выдачей кассового чека.
• Безналичный расчет - оплата банковской картой (дебетовой или кредитной) с проведением оплаты через терминал и выдачей слипа.
• Оплата по безналичному расчету - выставление счета юридическому лицу (для корпоративных клиентов и групповых заездов) с последующей оплатой на расчетный счет отеля.

Соблюдение стандартов качества обслуживания при выписке гостей, четкое следование процедурам расчета и оформления счетов, а также обеспечение различных способов оплаты позволят ООО "Джет Сервис" завершить обслуживание гостей на высоком уровне и сформировать положительное впечатление об отеле, что будет способствовать повторным визитам и хорошим отзывам.

Стандарты обслуживания гостей

Стандарты обслуживания гостей в ООО "Джет Сервис" включают в себя правила поведения сотрудников на рабочем месте, а также нормы и принципы общения с коллегами и клиентами. Эти стандарты направлены на создание атмосферы гостеприимства, профессионализма и комфорта для всех гостей отеля. Рассмотрим подробнее каждый из аспектов.

• Стандарты поведения сотрудников на рабочем месте
• Соблюдение правил личной гигиены и опрятного внешнего вида (чистая и отглаженная униформа, аккуратная прическа, минимум украшений и макияжа).
• Поддержание чистоты и порядка на рабочем месте, в служебных и гостевых помещениях.
• Своевременное начало рабочей смены и следование графику работы.
• Недопущение приема пищи, использования мобильного телефона и других личных дел в присутствии гостей.
• Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их пребывании в отеле.
• Быстрое реагирование на запросы и потребности гостей.
• Проявление инициативы в решении проблем и предотвращении конфликтных ситуаций.
• Знание и соблюдение должностных инструкций, правил техники безопасности и внутреннего распорядка отеля.
• Участие в обучающих программах и повышение профессиональной квалификации.
• Стандарты общения с коллегами
• Уважительное и доброжелательное отношение ко всем коллегам независимо от должности и стажа работы.
• Поддержание позитивного настроя и командного духа.
• Своевременный обмен информацией и эффективная коммуникация между отделами.
• Готовность оказать помощь и поддержку коллегам в решении рабочих задач.
• Конструктивное обсуждение проблем и поиск совместных решений.
• Недопущение сплетен, интриг и негативных высказываний о коллегах и руководстве.
• Соблюдение субординации и следование указаниям руководителей.
• Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе.
• Участие в корпоративных мероприятиях и неформальных событиях для укрепления командного духа.
• Стандарты общения с клиентами
• Искренняя улыбка и доброжелательное приветствие гостей.
• Обращение к гостям по имени и на "Вы".
• Внимательное и активное слушание гостей, демонстрация заинтересованности в общении.
• Проявление эмпатии и индивидуальный подход к каждому гостю.
• Предоставление полной и достоверной информации об услугах отеля, местных достопримечательностях, транспорте и т.д.
• Оперативное реагирование на просьбы и жалобы гостей, принятие мер для решения проблем.
• Недопущение споров и конфликтов с гостями, умение сглаживать напряженные ситуации.
• Поддержание профессиональной дистанции в общении, недопущение фамильярности и панибратства.
• Искреннее выражение благодарности гостям за обратную связь и пожелания.
• Приглашение гостей посетить отель снова и рекомендовать его своим знакомым.

Соблюдение стандартов поведения и общения всеми сотрудниками ООО "Джет Сервис" позволит создать в отеле атмосферу гостеприимства, профессионализма и комфорта. Регулярное обучение персонала, контроль за соблюдением стандартов и поощрение лучших сотрудников будут способствовать постоянному повышению качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Только командная работа и искренняя забота о каждом госте позволят отелю достичь успеха и занять достойное место на рынке гостиничных услуг.

Организация питания гостей

Организация питания гостей в ООО "Джет Сервис" является важной составляющей качественного обслуживания и создания комфортных условий пребывания в отеле. Рассмотрим подробнее порядок организации основного и дополнительного питания, а также особенности доставки блюд в номера гостей.

• Порядок организации питания
• Наличие собственной кухни и ресторана в отеле для обеспечения питания гостей.
• Разработка и утверждение меню для основного и дополнительного питания с учетом предпочтений гостей и сезонности продуктов.
• Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил при приготовлении и хранении продуктов и блюд.
• Контроль качества и свежести используемых ингредиентов.
• Приготовление блюд в соответствии с технологическими картами и стандартами отеля.
• Эстетичная подача блюд и напитков, соответствующая уровню отеля.
• Организация шведского стола для завтраков и обслуживание по меню для обедов и ужинов.
• Предоставление специального меню для гостей с особыми диетическими потребностями (вегетарианцы, аллергики и т.д.).
• Организация питания для групповых заездов и мероприятий по предварительной договоренности.
• Контроль за работой персонала кухни и зала ресторана, соблюдением стандартов обслуживания.
• Основное и дополнительное питание
• Основное питание включает в себя завтраки, обеды и ужины, которые могут быть включены в стоимость проживания или оплачиваться отдельно.
• Завтраки в отеле организованы по системе шведского стола с широким выбором блюд (каши, омлеты, сосиски, блины, свежие фрукты, йогурты, выпечка, напитки и т.д.).
• Обеды и ужины предоставляются по меню с выбором холодных закусок, салатов, супов, горячих блюд, гарниров, десертов и напитков.
• Дополнительное питание включает в себя услуги лобби-бара, где гости могут заказать легкие закуски, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки.
• В отеле также предусмотрена возможность заказа еды и напитков в номер (room-service) в определенные часы работы кухни.
• Для VIP-гостей и по специальным запросам возможна организация индивидуального питания и приготовление блюд по особым рецептам.
• Доставка питания в номер
• Услуга доставки питания в номер (room-service) доступна для гостей ежедневно с 7:00 до 23:00.
• Меню room-service включает в себя широкий выбор блюд и напитков из основного меню ресторана, а также специальные предложения.
• Прием заказов на доставку осуществляется по внутреннему телефону в номере или через специальную форму в мобильном приложении отеля.
• Сотрудник room-service повторяет заказ гостя для исключения ошибок и озвучивает примерное время доставки.
• Заказ передается на кухню, где блюда готовятся в соответствии с требованиями и стандартами качества.
• Готовые блюда и напитки сервируются на подносе или тележке и доставляются в номер гостя.
• При доставке сотрудник room-service приветствует гостя, проверяет правильность заказа и сервирует его в номере по желанию гостя.
• После завершения обслуживания сотрудник выписывает счет и принимает оплату наличными или на номер комнаты.
• Использованная посуда и подносы забираются из номера в течение 30-60 минут после обслуживания или по звонку гостя.

Организация качественного и разнообразного питания для гостей ООО "Джет Сервис" требует слаженной работы всех служб отеля - кухни, ресторана, room-service, закупок и т.д. Постоянный контроль качества блюд, соблюдение стандартов обслуживания, учет пожеланий и отзывов гостей позволят отелю обеспечить высокий уровень организации питания и повысить удовлетворенность гостей.

Уборка номеров

Уборка номеров в ООО "Джет Сервис" является важнейшей составляющей обеспечения комфортного проживания гостей и поддержания высоких стандартов чистоты и гигиены в отеле. Рассмотрим подробнее порядок и время уборки номеров, а также стандарты чистоты, которые должны соблюдаться при выполнении этой работы.

• Порядок уборки номера
• Ежедневная уборка номеров проводится горничными в соответствии с установленными стандартами и процедурами.
• Перед началом уборки горничная стучит в дверь номера и громко объявляет: "Housekeeping!" для обеспечения приватности гостей.
• Если гость находится в номере, горничная спрашивает разрешения на уборку и согласовывает удобное для гостя время.
• Во время уборки номера горничная следует чек-листу, который включает в себя все необходимые операции и проверки.
• Проветривание номера и проверка исправности окон, дверей, мебели и оборудования.
• Замена постельного белья и полотенец на чистые комплекты в соответствии со стандартами отеля.
• Уборка ванной комнаты: чистка и дезинфекция сантехники, зеркал, пола, замена туалетных принадлежностей.
• Пылесосить и протирать пол, мебель и все поверхности в номере и ванной комнате.
• Проверка и пополнение мини-бара в соответствии с ассортиментной матрицей.
• Размещение рекламных материалов и информации для гостей (флаеры, меню room-service, анкеты и т.д.).
• После завершения уборки горничная проверяет номер на соответствие стандартам чистоты и комплектации.
• Время уборки номеров
• Ежедневная уборка номеров проводится с 9:00 до 16:00, если гость не запросил иное время.
• Приоритет отдается номерам, из которых выехали гости, для оперативной подготовки к заселению новых клиентов.
• Для номеров, где гости проживают несколько дней, уборка проводится в удобное для них время, согласованное накануне.
• Вечерняя подготовка номеров ко сну (turn-down service) проводится с 18:00 до 21:00 и включает в себя замену полотенец, уборку ванной комнаты, подготовку кровати ко сну.
• Генеральная уборка номеров проводится один раз в 7-10 дней и включает в себя глубокую чистку ковровых покрытий, мягкой мебели, окон, стен и прочих поверхностей.
• По запросу гостя возможна организация дополнительной уборки номера в удобное для него время.
• Стандарты чистоты номера
• Все поверхности в номере должны быть чистыми, без пыли, пятен и разводов.
• Постельное белье и полотенца должны быть чистыми, без пятен, дыр и посторонних запахов, выглаженными и правильно сложенными.
• Сантехника в ванной комнате должна быть чистой и продезинфицированной, без налета и ржавчины, с блестящими поверхностями.
• Мини-бар должен быть пополнен в соответствии с ассортиментной матрицей, продукты должны быть свежими и иметь достаточный срок годности.
• Все оборудование в номере (телевизор, кондиционер, сейф, фен и т.д.) должно быть исправно и готово к использованию.
• В номере не должно быть посторонних запахов, все поверхности должны быть сухими и проветренными.
• Индивидуальные туалетные принадлежности и расходные материалы должны быть пополнены и аккуратно разложены в соответствии со стандартами отеля.

Соблюдение высоких стандартов уборки номеров и обеспечение идеальной чистоты являются приоритетными задачами службы housekeeping ООО "Джет Сервис". Регулярное обучение и контроль работы горничных, использование качественных моющих и дезинфицирующих средств, а также внимание к деталям и потребностям гостей позволят поддерживать безупречную репутацию отеля в части чистоты и комфорта номерного фонда.

Виды анимации в гостинице

Анимационная деятельность в ООО "Джет Сервис" является важной составляющей организации досуга гостей и создания позитивной атмосферы в отеле. Рассмотрим основные виды анимации, которые могут быть предложены гостям в зависимости от их возраста, интересов и предпочтений.

• Спортивная анимация
• Организация утренней зарядки и аквааэробики в бассейне.
• Проведение спортивных соревнований и турниров по волейболу, футболу, теннису, бильярду и другим видам спорта.
• Предоставление спортивного инвентаря и оборудования для самостоятельных занятий гостей (мячи, ракетки, велосипеды и т.д.).
• Организация групповых занятий йогой, пилатесом, стретчингом под руководством профессиональных инструкторов.
• Проведение пеших и велосипедных экскурсий по окрестностям отеля.
• Развлекательная анимация
• Организация вечерних шоу-программ с участием профессиональных артистов (музыканты, танцоры, фокусники, юмористы и т.д.).
• Проведение тематических вечеринок и дискотек (латино-пати, ретро-вечер, пляжная вечеринка и т.д.).
• Организация караоке-вечеров и конкурсов талантов среди гостей отеля.
• Предоставление настольных игр и игровых приставок для самостоятельного досуга гостей.
• Организация кинопоказов и трансляций спортивных событий на большом экране.
• Детская анимация
• Организация работы детского клуба с профессиональными аниматорами.
• Проведение творческих мастер-классов для детей (рисование, лепка, аппликация и т.д.).
• Организация спортивных и подвижных игр на свежем воздухе.
• Проведение тематических праздников и шоу-программ для детей (День Нептуна, пиратская вечеринка, шоу мыльных пузырей и т.д.).
• Предоставление игровых комнат с развивающими играми и игрушками для самостоятельного досуга детей.
• Культурно-познавательная анимация
• Организация экскурсий и поездок к местным достопримечательностям, музеям, театрам и другим культурным объектам.
• Проведение лекций и семинаров по истории, культуре и традициям региона.
• Организация мастер-классов по местным ремеслам и кулинарии.
• Проведение дегустаций местных вин, сыров и других продуктов.
• Организация встреч с интересными людьми (писателями, художниками, музыкантами и т.д.).
• Wellness-анимация
• Организация занятий медитацией и дыхательными практиками.
• Проведение сеансов ароматерапии и звукотерапии.
• Организация занятий по обучению массажным техникам и уходу за телом.
• Проведение лекций и семинаров по здоровому образу жизни и правильному питанию.
• Предоставление услуг спа-центра и салона красоты (массаж, процедуры по уходу за лицом и телом, маникюр, педикюр и т.д.).

Для эффективной организации анимационной деятельности в ООО "Джет Сервис" необходимо наличие профессиональной команды аниматоров, разработка разнообразных программ для различных категорий гостей, а также регулярное обновление и адаптация анимационных мероприятий к меняющимся потребностям и интересам клиентов. Качественная анимация позволит повысить удовлетворенность гостей, создать позитивный имидж отеля и увеличить количество повторных визитов.

Средства продвижения гостиницы

Для успешного продвижения услуг ООО "Джет Сервис" на рынке гостиничного бизнеса необходимо использовать комплекс маркетинговых инструментов, направленных на привлечение новых клиентов, повышение узнаваемости бренда и стимулирование продаж. Рассмотрим основные средства продвижения, которые могут быть использованы отелем.

• Интернет-маркетинг
• Создание и оптимизация веб-сайта отеля с возможностью онлайн-бронирования номеров и ознакомления с услугами.
• Продвижение сайта в поисковых системах (SEO) для увеличения органического трафика.
• Использование контекстной и медийной рекламы в Яндекс.Директ и Google Ads для привлечения целевой аудитории.
• Ведение страниц отеля в социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте) с регулярной публикацией контента и взаимодействием с подписчиками.
• Сотрудничество с блогерами и инфлюенсерами для продвижения отеля через их каналы.
• Использование email-маркетинга для информирования клиентов о специальных предложениях и акциях отеля.
• Сотрудничество с турагентствами и онлайн-платформами
• Заключение договоров с туристическими агентствами и туроператорами на продажу номеров и пакетных туров.
• Размещение информации об отеле на популярных онлайн-платформах бронирования (Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru и т.д.).
• Участие в программах лояльности и партнерских программах с авиакомпаниями, банками и другими компаниями для привлечения их клиентов.
• Реклама в офлайн-медиа
• Размещение рекламных материалов в печатных изданиях (журналы, газеты, путеводители) для охвата аудитории, предпочитающей традиционные медиа.
• Использование наружной рекламы (билборды, вывески, указатели) для привлечения внимания потенциальных клиентов в локации отеля.
• Реклама на радио и телевидении для охвата широкой аудитории и повышения узнаваемости бренда.
• Участие в выставках и мероприятиях
• Участие в специализированных выставках и конференциях индустрии гостеприимства для презентации услуг отеля и налаживания деловых контактов.
• Организация собственных мероприятий (пресс-туры, дни открытых дверей, тематические вечера) для привлечения внимания прессы и потенциальных клиентов.
• Участие в городских и региональных событиях (фестивали, спортивные мероприятия, праздники) в качестве партнера или спонсора.
• Программы лояльности и стимулирование продаж
• Разработка программы лояльности для постоянных гостей с накопительной системой баллов, специальными предложениями и привилегиями.
• Использование сезонных акций и скидок для стимулирования продаж в периоды низкого спроса.
• Предоставление комплиментов и бонусов гостям (бесплатный трансфер, завтрак, поздний выезд и т.д.) для повышения их удовлетворенности и желания вернуться.
• Внедрение системы реферальных бонусов для гостей, которые рекомендуют отель своим знакомым.
• Брендинг и фирменный стиль
• Разработка уникального фирменного стиля отеля (логотип, цветовая гамма, шрифты и т.д.) для создания узнаваемого и запоминающегося образа.
• Использование элементов фирменного стиля на всех рекламных материалах, сувенирной продукции, форме сотрудников для поддержания единого бренда.
• Разработка уникального слогана и ключевых сообщений, отражающих позиционирование и ценности отеля.

Эффективное продвижение услуг ООО "Джет Сервис" требует комплексного подхода и использования различных маркетинговых инструментов с учетом специфики целевой аудитории и конкурентной среды. Регулярный анализ эффективности проводимых мероприятий, отслеживание трендов и адаптация стратегии продвижения позволят отелю привлекать новых клиентов, повышать лояльность существующих и обеспечивать стабильный рост продаж.

Оценка эффективности рекламы

Работа ООО "Джет Сервис" с посредниками, такими как туроператоры, турагенты и агенты-частные лица, является важной составляющей продаж и продвижения гостиничных услуг. Рассмотрим особенности работы с каждым из типов посредников и ключевые аспекты организации эффективного взаимодействия.

• Работа с туроператорами
• Заключение договоров о сотрудничестве с туроператорами, специализирующимися на организации туров и продаже гостиничных услуг.
• Предоставление туроператорам информации об отеле, его услугах, ценах и условиях бронирования для включения в их каталоги и предложения.
• Согласование с туроператорами квот на номера и специальных тарифов для их клиентов на сезон или год.
• Обеспечение своевременного подтверждения бронирований, поступающих от туроператоров, и предоставление запрашиваемой информации.
• Организация ознакомительных туров (рекламных туров) для сотрудников туроператоров с целью повышения их знаний об отеле и стимулирования продаж.
• Участие в совместных маркетинговых акциях и программах продвижения с туроператорами (реклама в каталогах, на сайтах, совместные рассылки и т.д.).
• Регулярное информирование туроператоров о новых услугах, специальных предложениях и изменениях в условиях сотрудничества.
• Своевременное предоставление туроператорам отчетов о продажах и финансовых взаиморасчетах в соответствии с условиями договора.
• Работа с турагентами
• Заключение агентских договоров с турагентствами, предусматривающих комиссионное вознаграждение за продажу услуг отеля.
• Предоставление турагентам информационных и рекламных материалов об отеле (брошюры, прайс-листы, фото и видео, описания услуг и т.д.).
• Организация обучающих семинаров и вебинаров для сотрудников турагентств по продукту отеля и технике продаж.
• Разработка системы мотивации для турагентов (бонусы, подарки, рекламные туры) за выполнение плана продаж и привлечение новых клиентов.
• Обеспечение оперативной обратной связи с турагентами по вопросам бронирования, предоставления услуг и решения возможных проблем клиентов.
• Мониторинг и анализ продаж через турагентов, выявление наиболее эффективных партнеров и стимулирование их активности.
• Приглашение представителей турагентств на значимые мероприятия отеля (годовщины, открытие новых объектов, презентации) для укрепления деловых связей.
• Работа с агентами - частными лицами
• Заключение агентских договоров с частными лицами (независимыми агентами), которые могут привлекать клиентов для отеля за комиссионное вознаграждение.
• Предоставление агентам-частным лицам информации об услугах, ценах и условиях бронирования отеля, а также рекламных материалов для работы с клиентами.
• Создание личных кабинетов для агентов на сайте отеля с возможностью бронирования, отслеживания статуса заявок и получения отчетов о продажах.
• Обеспечение конфиденциальности личных данных агентов и их клиентов в соответствии с требованиями законодательства.
• Своевременная выплата агентам комиссионного вознаграждения за привлеченных клиентов согласно условиям договора.
• Организация консультационной и информационной поддержки агентов по вопросам продаж, бронирования и предоставления услуг отеля.
• Мотивация наиболее эффективных агентов-частных лиц через программы лояльности, бонусы и специальные предложения.

Для успешной работы ООО "Джет Сервис" с посредниками необходимо выстраивание долгосрочных партнерских отношений, основанных на взаимной выгоде, доверии и эффективной коммуникации. Регулярный мониторинг и анализ продаж через различные каналы посредников позволит отелю оптимизировать свою сбытовую стратегию, сконцентрировать усилия на наиболее перспективных партнерах и обеспечить стабильный приток гостей. При этом важно соблюдать баланс между работой с посредниками и развитием прямых продаж, чтобы не попасть в чрезмерную зависимость от партнеров и сохранять контроль над ценообразованием и качеством обслуживания клиентов.

Работа гостиничного предприятия с посредниками

Работа ООО "Джет Сервис" с посредниками, такими как туроператоры, турагенты и агенты-частные лица, является важной составляющей продаж и продвижения гостиничных услуг. Рассмотрим особенности работы с каждым из типов посредников и ключевые аспекты организации эффективного взаимодействия.

• Работа с туроператорами
• Заключение договоров о сотрудничестве с туроператорами, специализирующимися на организации туров и продаже гостиничных услуг.
• Предоставление туроператорам информации об отеле, его услугах, ценах и условиях бронирования для включения в их каталоги и предложения.
• Согласование с туроператорами квот на номера и специальных тарифов для их клиентов на сезон или год.
• Обеспечение своевременного подтверждения бронирований, поступающих от туроператоров, и предоставление запрашиваемой информации.
• Организация ознакомительных туров (рекламных туров) для сотрудников туроператоров с целью повышения их знаний об отеле и стимулирования продаж.
• Участие в совместных маркетинговых акциях и программах продвижения с туроператорами (реклама в каталогах, на сайтах, совместные рассылки и т.д.).
• Регулярное информирование туроператоров о новых услугах, специальных предложениях и изменениях в условиях сотрудничества.
• Своевременное предоставление туроператорам отчетов о продажах и финансовых взаиморасчетах в соответствии с условиями договора.
• Работа с турагентами
• Заключение агентских договоров с турагентствами, предусматривающих комиссионное вознаграждение за продажу услуг отеля.
• Предоставление турагентам информационных и рекламных материалов об отеле (брошюры, прайс-листы, фото и видео, описания услуг и т.д.).
• Организация обучающих семинаров и вебинаров для сотрудников турагентств по продукту отеля и технике продаж.
• Разработка системы мотивации для турагентов (бонусы, подарки, рекламные туры) за выполнение плана продаж и привлечение новых клиентов.
• Обеспечение оперативной обратной связи с турагентами по вопросам бронирования, предоставления услуг и решения возможных проблем клиентов.
• Мониторинг и анализ продаж через турагентов, выявление наиболее эффективных партнеров и стимулирование их активности.
• Приглашение представителей турагентств на значимые мероприятия отеля (годовщины, открытие новых объектов, презентации) для укрепления деловых связей.
• Работа с агентами - частными лицами
• Заключение агентских договоров с частными лицами (независимыми агентами), которые могут привлекать клиентов для отеля за комиссионное вознаграждение.
• Предоставление агентам-частным лицам информации об услугах, ценах и условиях бронирования отеля, а также рекламных материалов для работы с клиентами.
• Создание личных кабинетов для агентов на сайте отеля с возможностью бронирования, отслеживания статуса заявок и получения отчетов о продажах.
• Обеспечение конфиденциальности личных данных агентов и их клиентов в соответствии с требованиями законодательства.
• Своевременная выплата агентам комиссионного вознаграждения за привлеченных клиентов согласно условиям договора.
• Организация консультационной и информационной поддержки агентов по вопросам продаж, бронирования и предоставления услуг отеля.
• Мотивация наиболее эффективных агентов-частных лиц через программы лояльности, бонусы и специальные предложения.

Для успешной работы ООО "Джет Сервис" с посредниками необходимо выстраивание долгосрочных партнерских отношений, основанных на взаимной выгоде, доверии и эффективной коммуникации. Регулярный мониторинг и анализ продаж через различные каналы посредников позволит отелю оптимизировать свою сбытовую стратегию, сконцентрировать усилия на наиболее перспективных партнерах и обеспечить стабильный приток гостей. При этом важно соблюдать баланс между работой с посредниками и развитием прямых продаж, чтобы не попасть в чрезмерную зависимость от партнеров и сохранять контроль над ценообразованием и качеством обслуживания клиентов.

По итогам прохождения производственной преддипломной практики в ООО "Джет Сервис" и освоения формируемых в рамках прохождения данной практики компетенций мной были получены следующие результаты:

В процессе подготовки отчета я научился организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

В ходе практики проявил знания современных технологий учета и хранения средств от платных услуг, порядка передачи их в качестве выручки соответствующим структурным подразделениям гостиницы.

В период практики подтвердил уровень владения навыками определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале, а также методами проведения тренингов для персонала службы приема и размещения.

В процессе подготовки и написания отчета продемонстрировал умения контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, а также по охране труда на рабочем месте.

Также в ходе практики я научился оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж, выявлять резервы повышения эффективности, разрабатывать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

Кроме того, я приобрел знания правил общения с клиентами, этики делового общения, психологических особенностей делового общения и методов управления конфликтами.

В период практики я подтвердил уровень владения навыками выстраивания системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы бронирования и продаж, организации процесса работы службы бронирования и продаж в соответствии с технологическими стандартами.

В процессе подготовки и написания отчета я продемонстрировал умения оценивать эффективность работы службы питания, выявлять резервы повышения эффективности, разрабатывать практические рекомендации по совершенствованию организации обслуживания и повышению качества услуг службы питания.

В целом, прохождение производственной преддипломной практики в ООО "Джет Сервис" позволило мне закрепить теоретические знания, полученные в процессе обучения, и приобрести практические навыки работы в индустрии гостеприимства, что, несомненно, будет способствовать моему профессиональному росту и развитию в дальнейшем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Экономическая учебная и специальная литература
2. Блинов, А. О. Теория менеджмента : учебник для бакалавров / А. О. Блинов, Н. В. Угрюмова. — 2-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 298 с. https://znanium.com/catalog/product/1091530
3. Вайс, Е.С. Планирование на предприятии (организации). Учебное пособие / Е.С. Вайс. - М.: КноРус, 2022. - 188 c.
4. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва: Магистр Инфра-М, 2019. – 656 с. Печатная книга в фонде НТБ, электронной нет.
5. Гуськов, Ю. В. Основы менеджмента : учебник / Ю. В. Гуськов. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 263 с. https://znanium.com/catalog/product/1015334
6. Егоршин, А. П. Основы менеджмента : учебник / А. П. Егоршин. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 350 с. https://znanium.com/catalog/product/1171350
7. Красильников, С. А. Менеджмент. Управление холдингом : учебное пособие для вузов / С. А. Красильников, А. С. Красильников ; под редакцией С. А. Красильникова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 169 с. https://urait.ru/bcode/452268
8. Лопарева, А. М. Экономика организации (предприятия) / А.М. Лопарева. - М.: Финансы и статистика, 2023. - 240 c.
9. Мардас, А. Н. Теория менеджмента : учебник для вузов / А. Н. Мардас, О. А. Гуляева. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 307 с. https://urait.ru/bcode/453322
10. Маслова, Е. Л. Менеджмент : учебник для бакалавров / Е. Л. Маслова. — 2-е изд. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 332 с. https://znanium.com/catalog/product/1091511
11. Надежда, Михайловна Розанова Экономика фирмы в 2 ч. Часть 1. Фирма как основной субъект экономики. Учебник для академического бакалавриата / Надежда Михайловна Розанова. - М.: Юрайт, 2021. - 262 c.
12. Сафронов, Н. А. Экономика организации. Учебное пособие / Н.А. Сафронов. - М.: Издательство Тюменского государственного университета, 2023. - 132 c.
13. Суслова, Ю. Ю. Доходы предприятия торговли. Учебное пособие / Ю.Ю. Суслова, Н.Н. Терещенко. - М.: ИНФРА-М, 2023. - 136 c.
14. Материалы периодических изданий
15. Вяткина, А. В. Анализ подходов к разработке маркетинговой стратегии в гостиничном сервисе / А. В. Вяткина // Государство и гражданское общество: уровень доверия, направления и эффекты коммуникаций в новых условиях : Всероссийская научно-практическая конференция: сборник научных трудов, Ульяновск, 30 ноября – 01 2023 года. – Ульяновск: Ульяновский государственный технический университет, 2023. – С. 252-257. – EDN JADIXY.
16. Гуров, С. А. Обратная связь как инструмент управления изменениями в гостиничном сервисе на примере пятизвездочного отеля / С. А. Гуров // Гостиничное дело. – 2022. – № 9. – С. 581-588. – DOI 10.33920/igt-2-2209-04. – EDN FFNKMY.
17. Дорофеева, П. М. Современные проблемы качества сервиса гостиничных услуг в России и зарубежом / П. М. Дорофеева, А. О. Дружинина // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России : Материалы международной студенческой научной конференции, Москва, 17 марта 2023 года. – Москва: Российский университет спорта "ГЦОЛИФК", 2023. – С. 444-447. – EDN JMHIMW.
18. Рожнова, К. В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: проблемы правового регулирования / К. В. Рожнова // Современные тренды управления, экономики и предпринимательства: от теории к практике : Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Ульяновск, 14–15 ноября 2023 года. – Ульяновск: Общество с ограниченной ответственностью «Издательский дом «Среда», 2023. – С. 174-176. – EDN RTDRJG.
19. Экиниль, Г. Е. Гостиничный сервис : монография / Г. Е. Экиниль, А. С. Петренко, В. В. Провоторина. – Ростов-на-Дону : Общество с ограниченной ответственностью "ДГТУ-ПРИНТ", 2021. – 164 с. – ISBN 978-5-6045227-2-1. – EDN HSHZMT.
20. Электронные ресурсы
21. Обзор российского рынка общественного питания [Электронный ресурс]: Аналитическое заключение компании «DISCOVERY Research Group» // www.marketcenter.ru
22. Обзор нормативных источников используемых в рамках темы
23. Налоговый кодекс Российской Федерации (действующая редакция от 01.01.2018) // http://www.consultant.ru/
24. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 02.11.2017) // http://www.consultant.ru/
25. Закон РФ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» №29-ФЗ от 02.01.2000 г. // http://www.consultant.ru/
26. Закон РФ «О защите прав потребителей» №2-ФЗ от 09.01.96 г. // http://www.consultant.ru/
27. Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 99-ФЗ от 04.05.2017 г. // http://www.consultant.ru/
28. Правила оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15.08.97 №1036) // http://www.consultant.ru/
29. «Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95» (Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.1995 г. №198) // http://www.consultant.ru/
30. Письмо Комитета РФ по торговле от 15.07.96 г. N 1-806/32-9 «О действующей нормативной документации для предприятий общественного питания» // http://www.consultant.ru/