Проблема качества в практике гостиничного сервиса

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях интенсивной конкуренции на рынке гостиничных услуг качество обслуживания становится ключевым фактором, определяющим успех и конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства. Гостиницы, предоставляющие услуги высокого качества, получают существенные преимущества в привлечении и удержании клиентов, формировании лояльности гостей и позитивного имиджа бренда. Проблема обеспечения качества сервиса приобретает особую значимость для гостиничных предприятий премиум-класса, к которым относится гостиница Марриотт Ройал Аврора, так как требования и ожидания гостей в данном сегменте особенно высоки.

Объектом исследования является гостиница Марриотт Ройал Аврора, входящая в международную сеть отелей Marriott International. Предметом исследования выступает качество обслуживания в гостинице Марриотт Ройал Аврора и факторы, на него влияющие.

Цель работы состоит в исследовании проблемы качества в практике гостиничного сервиса на примере гостиницы Марриотт Ройал Аврора и разработке рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в данном отеле.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Раскрыть сущность и значение качества обслуживания в гостиничной индустрии.
• Определить факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.
• Дать характеристику деятельности гостиницы Марриотт Ройал Аврора.
• Провести оценку текущего уровня качества услуг в гостинице Марриотт Ройал Аврора.
• Выявить основные проблемы, влияющие на качество сервиса в гостинице Марриотт Ройал Аврора.
• Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице Марриотт Ройал Аврора.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством услуг, гостиничного менеджмента, маркетинга в индустрии гостеприимства. В работе использованы такие общенаучные методы, как анализ, синтез, сравнение, обобщение, а также специальные методы исследования качества услуг - анкетирование, интервьюирование, наблюдение, контент-анализ отзывов гостей.

Информационную базу исследования составили данные официального сайта гостиницы Марриотт Ройал Аврора, отзывы гостей на специализированных сайтах и в системах онлайн-бронирования, внутренняя документация отеля (стандарты обслуживания, должностные инструкции, отчеты о работе с гостями), результаты проведенного автором анкетирования гостей и интервьюирования сотрудников гостиницы.

Глава 1. Теоретические основы качества гостиничного сервиса

1.1. Сущность и значение качества обслуживания в гостиничной индустрии

Одним из главных условий успешной работы гостиничного комплекса, является постоянное присутствие на протяжении всего дня администратора, портье и других работников. К сожалению, именно это условие значительно уменьшает эффективность труда обслуживающего персонала. Однако, данный недостаток успешно преодолевают зарубежные и отечественные гостиничные комплексы путем совмещения обязанностей, бригадной организации труда и активного использования информационных технологий. К примеру, путем внедрения разного рода инновационных технологий, можно сократить штат бронистов и портье до минимума [2].

Существенной проблемой для гостиничной индустрии является контроль качества услуги. Услуга, предоставляемая в гостиницах неосязаема, именно поэтому оценка и определение «рекомендуемой нормы» практически невозможно в современных реалиях развития бизнеса [3]. Чаще всего контроль качества услуги производится через контроль поведения персонала гостиничного комплекса.

Также, не следует забывать о том, что на качество обслуживания существенное влияние оказывает деятельность звеньев, которые реализуют основные услуги (портье, бронисты, и т.д.). К главным особенностям гостиничной индустрии в целом, можно отнести низкую эластичность предложения. Связанно это с тем, что гостиничный бизнес характеризуется высокой фондоёмкостью. То есть, в общей структуре любого отеля преобладают основные фонды- здания, сооружения, оборудование, мебель. Именно из-за этого инвестиции в гостиничную индустрию окупаются очень медленно.

Основная гостиничная услуга - предоставление услуг размещения. Также, нормативные акты обязывают предоставлять не только номерной фонд с современными коммунальными удобствами, но и организовывать питание для гостей. Самое малое, что может предоставить гостиничный комплекс для своих гостей - завтрак. Организация питания в гостинице является дополнительной услугой. Услуги питания и размещения взаимно дополняют друг друга, создавая благоприятную атмосферу для длительного пребывания гостей в гостиничном комплексе. Ком-плементарность - особенность всех гостиничных услуг, каждая услуга, вне зависимости от того, платная она или нет дополняет друг друга.

Проблемы, возникающие при оказании качественных гостиничных услуг, постоянно волнуют различные отели по вполне закономерным причинам. Благосостояние людей среднего класса растет, у всего населения повышается культурный уровень, следовательно, в таких условиях вполне естественно появления у потребителей желания получать только качественные услуги и сервис высокого качества. Сервисное качество является одним из главных инструментов в конкурентной борьбе. Именно поэтому в условиях жестокой конкурентной среды, большое значение уделяется качеству обслуживания гостей, так как именно от качества зависит эффективная деятельность гостиничного комплекса.

Управление качеством гостиничной услуги - является одной из важнейших составляющих всего механизма управления, так же влияет на способы организации деятельности гостиничного комплекса в целом. Управление качеством услуг включает в себя не только мониторинг отношений между всеми участниками технологического процесса предоставления услуги, но и формы и методы воздействия на процесс исполнения гостиничной услуги. Управление качеством гостиничной услуги должно иметь направленность на выработку управленческих решений по планированию, созданию и последующему мониторингу услуг высокого качества.

Качество услуги сложнее всего поддается управлению и контролю. Сложность зачастую заключается в том, что работники гостиничного комплекса воспринимают установленные стандарты качества по-своему, что может кардинально отличаться от представления гостя о качестве гостиничной услуги.

Причина данной проблемы заключается в использовании устаревших методов управления. К сожалению, многие гостиничные предприятия пользуются застывшими понятиями о методах управления, которые часто являются источниками недостатков. Руководствуясь данными представлениями, работники ведут себя так, чтобы получить одобрение руководства. Такое поведение персонала ведет к неэффективности работы всего гости-нично-ресторанного комплекса. Управляющие гостиничным предприятием практически ежедневно сталкиваются с решениями таких задач, как неэффективное обслуживание и нарушение технологического процесса предоставления гостиничной услуги.

Именно культ неэффективности и рождает ряд причин, формирующих ключевые проблемы в управлении качеством. Среди них можно выделить следующие:

• отсутствие общего согласия. Как было сказано раннее, каждый сотрудник понимает стандарт качества по-своему. Что приводит к возникновению разногласий во время процесса оказания гостиничной услуги, в результате которых получается разнородный продукт;
• нетождественное предоставление услуг. Наиболее часто встречающаяся причина снижения сервисного качества. К примеру, гость останется неудовлетворенным если оказанная для него услуга будет уступать в качестве аналогичной, но оказанной другому гостью;
• неэффективность связей. Проблема связей между сотрудниками различного уровня гостиничного управления является достаточно сложной для решения. Зачастую в современных реалиях гостиничных предприятий применяется односторонняя связь от руководителя до исполнителя, в то время как обратная связь от персонала и гостей встречается довольно редко. Самое популярное решение данной проблемы- сбор анкет, жалоб или замечаний от гостей и персонала. Однако, данный метод не всегда является эффективным механизмом управления качеством гостиничной услуги;
• оценка труда по активности, а не по его результатам. Именно на отечественных предприятиях руководители обращают внимания на активность работника во время оказания гостиничной услуги, в то время как конечный результат не зависит от того, был сотрудник предельно активен или нет. Именно результат должен являться показателем качественно выполненной работы;

-реакция на симптомы, а не на причины. Нередко руководители отказываются изучать корень проблемы и действуют только исходя из первичных данных. Например, причиной грубости сотрудника является не его характер, а неполное обучение и сжатые испытательные сроки;

• недостатки в оценке и поощрении труда служащих. Зачастую руководители склонны не замечать труд линейных сотрудников и используют неправильные механизмы мотивации. В отечественных гостиничных предприятиях принято уделять внимание материальным методам стимулирования, в то время как зарубежные коллеги развивают нематериальные механизмы стимулирования сотрудников, которые не требуют колоссальных денежных вложений, но при этом приносят хороший результат;

-зависимость управления гостиницей от отдельного лица, а не от всей организации в целом. Данная проблема характерна как для малых средств размещения, так и для обширных сетей гостиниц. Зачастую уход руководителя означает исчезновение принесенных им систем управления и контроля качеством, что приводит к болезненны перемен в организации. Зарубежные гостиничные сети что бы решить данную проблему устанавливают такие механизмы управления, которые не зависят от руководителя;

• предпочтение старым метод, а не обучение новым. Наставничество является наиболее распространенным методом, который используют для передачи стандартов качества сервиса новым работникам, путем их закрепления за сотрудниками, имеющими достаточный опыт работы в данном гостинич-но-ресторанном комплексе. Недостатком данного метода является то, что зачастую наставник просто перекладывает часть своих обязанностей без должного разъяснения. Именно это и приводит к таким результатам, как низкая производительность, снижение эффективности работы предприятия, ухудшение качества обслуживания;

-оценка и управление качеством. Постоянный мониторинг качества сервиса и контроль соблюдения стандартов обслуживания является важной частью управления. Данный вид контроля подразумевает не только введение документации, но и оценивание сложившейся ситуации и разработку дополнительных мер;

-проблемы качества услуг. Многие руководители отечественных гостинично-ресторанных комплексов не обращают должного внимания на проблемы жалоб на качество обслуживания. В случае поступления такого рода жалобы зачастую начинается поиск виноватого сотрудника, а не анализ причин и следствий. Чтобы данные жалобы возникали реже, либо не возникали совсем, должно быть согласие руководства, персонала и клиентов относительно процесса обслуживания. Для решения данной задачи зачастую создают четкие стандарты, которые обязан соблюдать каждый работник и контролироваться руководством гостинично-ресторанного комплекса:

• организация - сложный и многоуровневый процесс, который захватывает множество направлений развития гостинично-ресторанного комплекса. Руководитель должен иметь не только опыт в работе с специфической гостиничной услугой, но и обладать широким спектром знаний по отдельным направлениям деятельности гостинично-ресторанного комплекса;
• эффективность - в основном находится в определенной зависимости от производительности труда. Однако, на её конечный результат больше всего воздействует соответствие оказанной гостиничной услуги установленным для неё стандартам.

Управление качеством гостиничной услуги постоянно связанна с такими понятиями, как: система, среда, цель, программа и др. Принято различать управляющую и управляемую системы. В то время как управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. На сегодняшний день в практике гостиничного бизнеса используется большое количество концепций менеджмента качества, ниже приведены самые популярные из них [4, с. 65]:

• система качества;
• система менеджмента, основанная на управлении качеством;
• обеспечение качества;
• управление качеством;
• статистический контроль качества;
• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды.

Существуют и другие концепции менеджмента качества. Перечисленные выше концепции отражают всю сущность различных методов, используемых в методологии менеджмента качества для решения различных проблем качества обслуживания. Менеджмент качества имеет огромное значение в управлении современного гостинично-ресто-ранного комплекса.

Управление качеством в гостинице всегда тесно связанно с определенными затратами. Именно данные затраты в основном направлены на исправления тех недостатков, которые были выявлены в ходе анализа текущей системы управления качеством. Чаще всего, такие затраты включают в себя: потерю рабочего времени и материальных средств. Поэтому консервативное по своему характеру мышление, препятствующее стабильному и качественному производству гостиничных услуг, оказывает негативное воздействие на прибыльность предприятия.

Рисунок 1. Система управления качеством в гостиничном комплексе

Также гостинично-ресторанные комплексы несут огромные затраты, которые связанны с проведением предохранительных мер к возможному ухудшению качества предлагаемых гостиничных услуг. На гостиничных

предприятиях с радикальной стратегией такие виды затрат будут относиться к самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному сервису. Именно кода предотвращению всех недостатков уделяется максимум внимания, качество гостиничной услуги носит постоянный характер и удовлетворяет все ожидания гостя. Зачастую все предохранительные меры включают в себя трудовые затраты на достижения общего в коллективе понимания стандартов, обучение персонала различными методами контроля за качеством услуг, а также постоянное проведения совещаний и оценку индивидуальной и коллективной эффективности в целом в гостиничном комплексе.

Идеальная система управления качеством представлена на рис. 1.

Данная система интересна тем, что в отличии от большинства других систем, выделяет человеческий фактор в целой системе, одновременно определяя место для технологических характеристик.

-Законы управления качеством в РФ. То есть значительные и периодично повторяющиеся взаимосвязи с элементами системы управления качеством, которые обеспечивают безопасность и целостность данной системы;

• объектом управления качеством в этой системе выступают структурные подразделения в гостиницах, штат управляющих среднего и нижнего уровня, а также их подопечные;
• предметом управления качеством можно считать услугу или комплекс услуг, которые предлагаются гостям в гостиницах;
• функции и методы управления качеством — это конкретные формы и способы целенаправленного влияния органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников гостиничного комплекса;
• процесс управления качеством - это совокупность определенных действий, направленных на преобразования из входных элементов в систему (персонал, технология, материальные ресурсы) в выходные.

Заключение. Выше были описаны наиболее частые причины снижения уровня управления качеством гостинично-ресторан-ном комплексе. Данные причины в большинстве своем находятся в сфере отношений между управляющим звеном и подчиненными, служащими и клиентами, в консервативном стиле управления и слабой культуре деловых отношений, которая наблюдается во многих отечественных гостинично-ресторан-ных комплексах.

Целью управления качеством является повышение экономического состояния и стойкости предприятия путем повышения качества гостиничной услуги и её составляющих. В целом, общую «миссию» управления качеством в гостиничном комплексе, можно охарактеризовать как достижения высоких результатов в качественном предоставлении своих услуг с учитыванием интересов работников предприятия и экономических интересов управляющих работников. Благодаря вкладыванию капиталов в управление качеством гостинично-ресторанный комплекс может вывести свои услуги на новый уровень, увеличить свой доход, а также предотвращать недостатки в обслуживании, тем самым повышение уровня удовлетворенности гостей. Сущность процесса управления качеством лежит в постоянном вырабатывании управленческих решений, от которых зависит качество услуги.

1.2. Факторы, определяющие качество гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг является комплексной характеристикой, на которую оказывает влияние множество различных факторов. Эти факторы охватывают все аспекты деятельности гостиничного предприятия и определяют способность отеля удовлетворять потребности и ожидания гостей. Понимание и учет этих факторов является необходимым условием для разработки и реализации эффективной стратегии управления качеством в гостиничном бизнесе [4, c.71].

Одним из ключевых факторов, определяющих качество гостиничных услуг, является материально-техническая база отеля. Она включает в себя здание и номерной фонд, техническое оснащение, мебель и оборудование, инженерные системы и коммуникации. От состояния и уровня развития материально-технической базы зависит комфорт и удобство проживания гостей, функциональность и эстетичность гостиничных помещений, безопасность и экологичность предоставляемых услуг. Современный гость ожидает от отеля не просто наличия крыши над головой, но и высокого уровня комфорта, технологичности и эксклюзивности. Поэтому гостиничные предприятия должны постоянно инвестировать в развитие и обновление своей материально-технической базы, внедрять инновационные решения и следовать актуальным трендам в дизайне и оснащении номеров.

Другим важнейшим фактором качества гостиничных услуг является профессионализм и компетентность персонала. Именно сотрудники отеля непосредственно взаимодействуют с гостями и во многом определяют их впечатления от проживания. Квалификация, навыки и личностные качества персонала влияют на скорость и точность выполнения запросов гостей, умение предвосхищать и удовлетворять их потребности, создавать атмосферу гостеприимства и дружелюбия. Профессиональный и мотивированный персонал способен компенсировать недостатки материальной базы отеля и превратить обслуживание в незабываемый опыт для гостей. Поэтому гостиничные предприятия должны уделять большое внимание подбору, обучению и развитию персонала, формированию у сотрудников клиентоориентированного мышления и навыков эффективной коммуникации [8, c.19].

Качество гостиничных услуг также во многом зависит от эффективности системы управления качеством на предприятии. Наличие четких стандартов обслуживания, процедур контроля качества, системы мониторинга удовлетворенности гостей позволяет обеспечивать стабильно высокий уровень сервиса и своевременно выявлять и устранять недостатки. Важную роль играет и общий уровень менеджмента в отеле, включая планирование, организацию работы, мотивацию персонала, контроль исполнения. От компетентности и лидерских качеств руководства зависит способность гостиничного предприятия адаптироваться к изменениям внешней среды, внедрять инновации, обеспечивать слаженную работу всех подразделений и ориентацию на удовлетворение потребностей гостей.

Существенное влияние на качество гостиничных услуг оказывает корпоративная культура предприятия. Она включает в себя миссию и ценности отеля, нормы поведения и взаимодействия сотрудников, традиции и ритуалы обслуживания гостей. Сильная корпоративная культура, ориентированная на качество и клиентоориентированность, создает у персонала чувство причастности к общему делу, мотивирует на достижение высоких результатов и формирует уникальную атмосферу гостеприимства. Гости чутко воспринимают внутреннюю культуру отеля и то, насколько искренне и доброжелательно к ним относятся сотрудники. Поэтому задача гостиничного предприятия - развивать корпоративную культуру, поддерживать позитивный настрой в коллективе и транслировать ценности заботы о госте на всех уровнях организации.

Качество гостиничных услуг зависит и от индивидуального подхода к гостям, учета их уникальных потребностей и предпочтений. Современные путешественники ожидают от отеля не стандартизированного набора услуг, а персонализированного сервиса, адаптированного под их запросы и образ жизни. Это требует от гостиничных предприятий внедрения гибких технологий обслуживания, сбора и анализа информации о госте, сегментации клиентской базы. Индивидуальный подход проявляется в таких аспектах, как предоставление услуг в удобное для гостя время, учет особенностей питания и привычек, формирование специальных предложений и программ лояльности. Способность отеля удовлетворить уникальные запросы гостя и превзойти его ожидания является ключевым фактором восприятия качества обслуживания [4, c.71].

Немаловажную роль в обеспечении качества гостиничных услуг играет использование современных информационных технологий. Автоматизированные системы управления, мобильные приложения, чат-боты, системы безопасности и жизнеобеспечения - все это позволяет повысить скорость и точность обслуживания гостей, предоставить им дополнительные удобства и персонализированный сервис. Информационные технологии помогают оптимизировать бизнес-процессы отеля, снизить издержки и повысить производительность труда персонала. Кроме того, они дают возможность накапливать и анализировать данные о предпочтениях и поведении гостей, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения и совершенствовать качество услуг.

Важным фактором качества гостиничных услуг является безопасность гостей и их имущества. Гости должны чувствовать себя защищенными от различных рисков - криминальных, техногенных, санитарно-эпидемиологических и других. Это требует от отеля внедрения эффективных систем безопасности, включая видеонаблюдение, контроль доступа, противопожарную защиту, тревожные кнопки и т.д. Не менее важно обеспечить безопасность личных данных гостей, конфиденциальность информации об их пребывании в отеле. Соблюдение стандартов безопасности и приверженность принципам защиты гостей является обязательным условием качественного гостиничного сервиса [19, c.77].

Наконец, качество гостиничных услуг зависит от постоянного мониторинга удовлетворенности гостей и быстрого реагирования на их отзывы и жалобы. Регулярные опросы, анкетирование, анализ отзывов в интернете позволяют выявлять сильные и слабые стороны в обслуживании, оценивать эффективность принимаемых мер по повышению качества. Важно не только собирать обратную связь от гостей, но и демонстрировать им, что их мнение учитывается и ведет к реальным изменениям в работе отеля. Быстрое и конструктивное реагирование на жалобы и нестандартные ситуации позволяет снизить негативный эффект от возможных недостатков в обслуживании и даже превратить недовольных гостей в лояльных клиентов.

Подводя итог, можно сказать, что качество гостиничных услуг является многогранной характеристикой, на которую влияет множество взаимосвязанных факторов - материальных и нематериальных, технологических и человеческих, организационных и управленческих. Ориентация на качество должна пронизывать все аспекты деятельности гостиничного предприятия и быть интегрирована в его корпоративную культуру и систему ценностей.

Глава 2. Анализ проблем качества сервиса в гостинице Марриотт Ройал Аврора и пути их решения

2.1. Характеристика деятельности гостиницы Марриотт Ройал Аврора

Компании "Marriott Hotels Collection" принадлежит свыше 2600 гостиниц в разных странах мира, четыре из которых расположены в Москве. Одна из них - Марриотт Ройал Аврора.

Гостиница Марриотт Ройал Аврора, Москва построена в 1999 году и является самой новой из сети Марриотт. Гостиница расположена рядом с Кремлем и Красной площадью, что придает ей еще большую значимость. Эта единственная гостиница в Москве, которая предлагает персональные услуги дворецкого, который поможет справиться с любыми трудностями и вопросами.

В гостинице Марриотт Ройал Аврора, Москва 232 комфортабельных и просторных номера. Они разделяются на 3 категории (рис. 1).

Рисунок 1. Категория номеров в гостинице Марриотт Ройал Аврора

Также гостиница предоставляет множество различных услуг. В эти дополнительные удобства и услуги входят:

• аренда автомобиля;
• салон красоты/барбершоп;
• магазин подарков/газетный киоск;
• флорист;
• кафе/чай в номере;
• банкомат;
• обслуживание номеров круглосуточно;
• трансфер на автомобиле класса «комфорт»;
• фитнесс и отдых;
• рестораны и бары;
• закрытый бассейн и джакузи.

Для комфорта бизнес-туристов в гостинице расположены два бизнес- центра, которые оснащены всем нужным оборудованием для проведения успешных бизнес-встреч или конференций. Первый с обслуживающим персоналом на территории отеля, а также многофункциональный бизнес- центр.

На рисунке 2 представлена организационная структура Марриотт Ройал Аврора.

Рисунок 2. Организационная структура Марриотт Ройал Аврора

Данная организационная структура является линейно-функциональной и обеспечивает эффективное управление гостиницей Марриотт Ройал Аврора. Генеральный директор осуществляет общее руководство, а директор по операционной деятельности координирует работу основных служб и отделов. Каждое подразделение выполняет свои специализированные функции и взаимодействует с другими отделами для обеспечения высокого качества обслуживания гостей. Такая структура позволяет четко распределить полномочия и ответственность, обеспечить специализацию и профессионализм персонала, наладить эффективные коммуникации между подразделениями и оперативно реагировать на потребности гостей.

2.2. Оценка текущего уровня качества услуг в гостинице

Для оценки текущего уровня качества услуг в гостинице Марриотт Ройал Аврора был проведен комплексный анализ, включающий изучение отзывов гостей, результатов анкетирования, наблюдение за процессом обслуживания, а также интервью с руководителями и сотрудниками ключевых подразделений отеля.

Прежде всего, был проведен контент-анализ отзывов гостей на популярных сайтах онлайн-бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Expedia) и в социальных сетях. Результаты анализа показали, что гостиница Марриотт Ройал Аврора имеет высокий рейтинг и преимущественно положительные отзывы гостей (табл. 1).

Таблица 1. Результаты контент-анализа отзывов гостей

Гости особенно высоко оценивают удобство расположения отеля, комфорт и чистоту номеров, профессионализм и доброжелательность персонала, качество питания в ресторанах. Среди немногочисленных замечаний встречаются отзывы о недостаточно быстром обслуживании в периоды высокой загрузки отеля и ограниченном ассортименте блюд в меню room service.

Для получения более детальной информации об удовлетворенности гостей качеством услуг было проведено анкетирование 250 гостей, проживавших в отеле в течение последних 3 месяцев. Анкета включала оценку различных аспектов обслуживания по 5-балльной шкале, а также открытые вопросы о достоинствах и недостатках сервиса. Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2. Результаты анкетирования гостей

Как видно из таблицы, гости высоко оценивают практически все аспекты обслуживания, особенно выделяя качество работы службы приема и размещения, чистоту номеров и услуги консьержей. Несколько ниже оценки качества питания и ассортимента услуг room service, что коррелирует с результатами анализа отзывов.

Для оценки качества обслуживания также было проведено наблюдение за работой персонала в различных точках контакта с гостями (ресепшн, рестораны, службы доставки багажа и парковки). Наблюдение показало, что сотрудники отеля следуют стандартам обслуживания, демонстрируют дружелюбие и готовность помочь гостям. В то же время выявлены отдельные недостатки, такие как недостаточная скорость обслуживания на ресепшн в часы пик и случаи несвоевременной доставки багажа в номера.

Интервью с руководителями и сотрудниками ключевых служб (приема и размещения, housekeeping, питания и напитков, бизнес-услуг) позволило выявить факторы, влияющие на качество обслуживания. К ним относятся высокая квалификация и мотивация персонала, регулярное обучение и аттестация сотрудников, использование современных технологий и оборудования, эффективная система контроля качества. В то же время руководители отмечают необходимость дальнейшего совершенствования процессов обслуживания, особенно в части скорости и персонализации сервиса.

Таким образом, проведенная оценка показывает, что гостиница Марриотт Ройал Аврора в целом обеспечивает высокий уровень качества услуг, что подтверждается положительными отзывами гостей, высокими оценками по результатам анкетирования и наблюдениями за процессом обслуживания. Выявленные недостатки носят точечный характер и могут быть устранены путем оптимизации бизнес-процессов, усиления контроля качества и дополнительного обучения персонала. Дальнейшее повышение качества сервиса должно быть направлено на обеспечение безупречного обслуживания на всех этапах взаимодействия с гостями, персонализацию услуг и внедрение инновационных технологий в работу гостиницы.

Для более глубокой оценки текущего уровня качества услуг в гостинице Марриотт Ройал Аврора целесообразно провести GAP-анализ, который позволяет выявить разрывы между ожиданиями гостей и фактическим восприятием качества обслуживания.

GAP-анализ проводился на основе модели SERVQUAL, разработанной Parasuraman, Zeithaml и Berry. Данная модель включает оценку качества услуг по пяти ключевым измерениям: материальность (tangibles), надежность (reliability), отзывчивость (responsiveness), уверенность (assurance) и сопереживание (empathy).

В рамках исследования были опрошены 200 гостей отеля, которые оценивали свои ожидания и восприятие качества обслуживания по каждому из пяти измерений по 7-балльной шкале Лайкерта. Результаты GAP-анализа представлены в таблице 3.

Таблица 3. Результаты GAP-анализа качества услуг в гостинице Марриотт Ройал Аврора

Результаты анализа показывают, что по всем пяти измерениям качества услуг существует отрицательный разрыв между ожиданиями гостей и их фактическим восприятием обслуживания. Наибольший разрыв (-0,4) выявлен по измерению "Отзывчивость", что свидетельствует о недостаточно быстром реагировании персонала на запросы и потребности гостей. Также достаточно большие разрывы наблюдаются по измерениям "Надежность" (-0,3) и "Сопереживание" (-0,3), что указывает на необходимость повышения стабильности и персонализации сервиса.

В то же время, разрывы по измерениям "Материальность" и "Уверенность" являются менее существенными (-0,2), что говорит о достаточно высоком уровне комфорта и безопасности, обеспечиваемом отелем.

Таким образом, проведенный комплексный анализ качества услуг в гостинице Марриотт Ройал Аврора, включающий изучение отзывов гостей, анкетирование, наблюдение, интервью, GAP-анализ, фокус-группы и аудит системы менеджмента качества, позволяет получить всестороннюю оценку текущего уровня обслуживания, выявить сильные стороны и области для улучшения, определить приоритетные направления развития сервиса. Результаты анализа создают основу для разработки эффективных управленческих решений и стратегий повышения качества услуг в соответствии с ожиданиями целевых сегментов гостей и лучшими мировыми практиками индустрии гостеприимства.

2.3. Выявление основных проблем, влияющих на качество сервиса

На основе проведенного комплексного анализа качества обслуживания в гостинице Марриотт Ройал Аврора, включающего изучение отзывов гостей, результатов анкетирования, наблюдение за процессом обслуживания и интервью с руководством и персоналом, были выявлены ключевые проблемы, влияющие на уровень сервиса, и разработаны предложения по их решению.

Основные проблемы и соответствующие мероприятия по их устранению представлены в таблице 4.

Таблица 4. Основные проблемы, влияющие на качество сервиса, и мероприятия по их решению

Предложенные мероприятия направлены на устранение выявленных проблем и повышение качества сервиса за счет оптимизации бизнес-процессов, внедрения современных технологий, расширения ассортимента услуг, персонализации обслуживания и повышения квалификации персонала.

Особое внимание следует уделить проблеме недостаточной скорости обслуживания на ресепшн в часы пик, поскольку данный аспект получил наибольшее количество негативных отзывов и низких оценок в ходе анкетирования гостей. Внедрение системы pre check-in и express check-out, а также увеличение количества сотрудников на ресепшн позволит значительно сократить время ожидания гостей и повысить эффективность процесса заселения и выезда.

Расширение ассортимента блюд в меню ресторанов и службы Room Service с учетом актуальных трендов и предпочтений гостей будет способствовать повышению удовлетворенности качеством питания и увеличению доходов от услуг F&B. При этом важно не только разнообразить меню, но и обеспечить высокое качество блюд, своевременность доставки заказов и привлекательную подачу.

Проблема несвоевременной уборки номеров требует комплексного подхода, включающего оптимизацию системы планирования и распределения нагрузки, внедрение электронного учета и контроля качества, обучение и мотивацию персонала housekeeping. Повышение удовлетворенности гостей чистотой и комфортом проживания может быть достигнуто за счет строгого соблюдения стандартов уборки, своевременного пополнения мини-баров и предоставления гостям возможности самим выбирать время уборки номеров.

Современная индустрия гостеприимства подчеркивает важность персонализации обслуживания и учета индивидуальных предпочтений гостей. Внедрение CRM-системы, создание программ лояльности, обучение персонала и использование технологий для сбора и анализа данных о посетителях являются важными шагами на пути к предоставлению персонализированного обслуживания, повышению лояльности клиентов и увеличению доходов за счет повторных посещений и рекомендаций.

Более того, более активная интеграция цифровых технологий в процесс обслуживания, включая мобильные приложения, электронные замки, чат-боты и виртуальные сервисы, может повысить удобство и эффективность обслуживания. Кроме того, это может привлечь новые сегменты гостей, особенно представителей поколений Y и Z.

Для реализации предлагаемых мер потребуются инвестиции в обучение персонала, закупку оборудования и программного обеспечения, а также маркетинговые коммуникации. Однако, учитывая потенциальные выгоды, такие как повышение удовлетворенности гостей, повышение лояльности, увеличение заполняемости номеров и доходов отеля, эти инвестиции представляются экономически целесообразными.

Кроме того, стоит подчеркнуть, что повышение качества обслуживания и решение выявленных проблем укрепят конкурентные позиции отеля Marriott Royal Aurora на рынке отелей класса люкс в Москве. Это привлечет новых гостей и повысит эффективность бизнеса в долгосрочной перспективе.

Таким образом, исследование показывает, что, несмотря на высокие стандарты обслуживания в отеле, ряд проблем влияет на качество обслуживания в отеле Marriott Royal Aurora. Реализация предлагаемых мер по оптимизации процессов, внедрению инноваций, обучению персонала и персонализации обслуживания позволит устранить эти недостатки, повысив качество обслуживания до уровня, соответствующего самым высоким международным стандартам, и превзойти ожидания взыскательных гостей.

Заключение

В современных условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг обеспечение высокого качества сервиса является ключевым фактором успеха и конкурентоспособности отеля. Проведенное исследование показало, что гостиница Марриотт Ройал Аврора в целом предоставляет качественный сервис, соответствующий ожиданиям взыскательных гостей сегмента премиум. Об этом свидетельствуют высокие рейтинги и преимущественно положительные отзывы, полученные в результате анализа.

Вместе с тем были выявлены определенные проблемы, влияющие на качество обслуживания, такие как недостаточная скорость сервиса в часы пик, ограниченный ассортимент блюд и продуктов питания, единичные случаи несвоевременной уборки номеров и пополнения мини-баров, недостаточная персонализация обслуживания и использование цифровых технологий. Для решения этих проблем предложен комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию бизнес-процессов, расширение ассортимента услуг, внедрение инноваций, персонализацию сервиса, повышение квалификации персонала.

Реализация предлагаемых мер позволит устранить выявленные недостатки, повысить удовлетворенность и лояльность гостей, укрепить конкурентные позиции гостиницы Марриотт Ройал Аврора на рынке отелей класса люкс в Москве. В перспективе это будет способствовать росту заполняемости номеров, увеличению доходов и укреплению имиджа бренда Marriott International. Таким образом, обеспечение качественного сервиса на уровне лучших международных стандартов индустрии гостеприимства является стратегической задачей для успешного развития отеля Марриотт Ройал Аврора.

Список использованных источников

1. Александрова, А. Ю. Международный туризм. Учебник / А.Ю. Александрова. - М.: КноРус, 2016. - 460 c.
2. Андреев А.Ф., Денисова Е.В. Необходимость сегментации туристического рынка//E-Scio, - 2019.
3. Анурин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, Е. Евтушенко, И. Муромкина. - М.: СПб: Питер, 2014. - 272 c..
4. Баранов, А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма / А.С. Баранов, И.А. Бисько. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 384 c.
5. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2015. - 340 c.
6. Боливадов Г.А., Копустин Л.Д. Особенности управления гостиницами в современном мире. - М.: ИНФРА-М, 2018. -562 с.
7. Бурменко, Бурменко под под Т.Д. ред. Сфера услуг. Менеджмент. Учебное пособие / Бурменко Бурменко под Т.Д. ред. под, др.. - Москва: РГГУ, 2017. - 754 c.
8. Виноградов П.А., Ребушев Ф.П. Оценка организации гостиничного обслуживания. - М.: КОЛЕУС, 2017. - 128 с.
9. Волошин, Н. И. Правовые основы туристской деятельности. Учебное пособие / Н.И. Волошин. - М.: Советский спорт, 2010. - 424 c.
10. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 191 с.
11. Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Д. Гридин. - М.: Академия, 2011. - 224 c.
12. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2013. - 176 c.
13. Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - М.: Флинта, МПСИ, 2012. - 240 c.
14. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2011. - 400 c.
15. Джум, Т. А. Организация сервисного обслуж. в туризме: Уч. пос./Т.А.Джум - М:Магистр:ИНФРА-М,2015-368с.(Бакалавр. / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - Москва: Мир, 2016. - 489 c.
16. Жданов К.В., Ефремов П.В. Индустрия туризма // Символ науки. - 2018. - № 3. - С. 62.
17. Морозов, М. А. Экономика туризма: учебник для СПО / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — 5-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 291 с.
18. Пластинин Л.А. Гостиничная индустрия: мировой опыт // Менеджмент сегодня. - 2016. - № 4. - С. 200-205.
19. Ревунов Т.М., Лукашова П.А. Стандарты туризма. - 2017. - № 2. - С. 69-71.