Разработка стандартов сервиса для кофейни (на примере кафе «Шоколадница»)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью изучения особенностей разработки стандартов сервиса для кофейни.

Одним из общих инструментов управления предприятием является внедрение и поддержка современной системы стандартов сервиса, которая включает в себя реализацию целей и рекомендаций по качеству.

Многие исследователи подробно описали методы опросов потребителей, компиляцию и тестирование вопросов, выбор масштабов и статистическую обработку данных. Эти исследователи включают Ф. Райхелд, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Гитомера, Д. Гремлер, С. Браун, Дж. Гриффин, Р. Раст, А. Захорика, Т. Вавра, Р. Оливер и другие Фактически, они создали новую область управления в области удовлетворенности клиентов и исследования лояльности и значительно повлияли на распространение программ удовлетворенности клиентов и лояльности по всему миру.

Чем выше уровень кафе, тем выше требования к качеству обслуживания. В первую очередь это касается отклика на пожелания гостя. Хотя современных посетителей называют чрезмерно требовательными и придирчивыми, их комментарии являются лучшим стимулом для кафе. Когда гость приходит в обеденное время, чтобы заказать бизнес-ланч, для него важна скорость подачи. Если у него есть время, гостю может понадобиться с кем поговорить. Самая правильная стратегия - «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Официант обязан постоянно говорить обо всем на свете, будь то меню, история кухни или просто погода. Рекомендуются заранее подготовленные языковые модули, которые сформулированы в соответствии с концепцией заведения и которые официант может использовать в качестве повышения сервиса обслуживания.

В этой связи тема этого заключительного исследования представляется актуальной.

Целью работы является изучение особенностей разработки стандартов сервиса для кофейни на примере ООО «Шоколадница».

Для реализации вышеупомянутых целей в дипломной работе мы поставили следующие задачи:

1. исследовать теоретические основы разработки стандартов сервиса для кофейни.

2. провести анализ особенностей разработки стандартов сервиса для в ООО «Шоколадница»;

4. предложить меры по повышению уровня стандартов сервиса для кофейни ООО «Шоколадница».

Объектом исследования является система стандартов сервиса кофейни ООО «Шоколадница».

Предметом исследования является исследование и анализ теоретических и практических аспектов разработки стандартов сервиса для кофейни.

В работе были использованы следующие материалы: монографии, научные и образовательные публикации по экономике, маркетингу и маркетингу, периодические материалы для организации и улучшения обслуживания клиентов кофейни ООО «Шоколадница».

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическая и методологическая основа исследования состояла из работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалов для научно-практических конференций, стандартов ГОСТ Р ИСО 9001: 2001, ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 и ИСО 10002: 2004, методического материала для проведения опросов потребителей и внедрение систем управления качеством и поиск путей повышения эффективности реализации стратегии кофейни ООО «Шоколадница».

Методами исследования были системный подход к объекту и объекту исследования, управлению статистическими процессами, структурированию функции качества, методам проведения опросов потребителей и технологическому подходу.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА ДЛЯ КОФЕЙНИ

1.1. Общее представление о стандартах сервиса и обслуживания

Стандарты сервиса и обслуживания - общие правила обслуживания посетителей ресторана, порядок действий сотрудников в типичных ситуациях, реакции на нетипичные ситуации, а также критерии оценки правильности действий. Те. Стандарт, применяемый в сфере общественного питания, является примером поведения сотрудников при обслуживании гостя, описанного с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании и положительного опыта лучших сотрудников компания. Это стандарт обслуживания, который описан очень подробно. [2, с. 35]

Идея сервиса возникла практически сразу с появлением первых заведений общественного питания. Но эти сооружения были довольно низкого класса. Итак, наиболее важными общественными заведениями Европы были таверны, где можно было хорошо выпить и перекусить. Как таковых стандартов не было, но обслуживание было тем не менее: работники таверны подавали напитки и еду, обычно развлекая ограниченную толпу. Такие заведения привлекали маленьких людей с высокими доходами, поскольку им приходилось сосуществовать с шумным обществом горожан, которые иногда заслоняли еду жирными словами и пьяными выходками. Востребованы заведения более высокого класса с другим способом подачи еды и с совершенно другой атмосферой. [13, с. 76]

Прообраз ресторана впервые открыл в 1765 году некий Буланже. Следует отметить, что меню было очень скудным и ограничивалось всего несколькими бульонами и блюдами из мяса и птицы. Но все же люди в ресторане наслаждались царившей в нем атмосферой. Такое заведение понравилось дворянам, что спровоцировало открытие других подобных заведений.

Тремя важнейшими постулатами успеха были: кухня, убранство и обслуживание. Кухня удивила своих гостей прекрасными блюдами и привлекла вкусом блюд. Как правило, обстановка в заведениях была довольно богатой, а роскошь и красота залов привлекали людей. Ну и конечно сервис. Уже тогда были сформированы первые стандарты обслуживания, ведь над состоятельной аудиторией нужно было смеяться, чтобы приносить прибыль заведению. Вы должны быть чрезвычайно услужливыми, вежливыми и вежливыми по отношению к гостю. Подавайте блюда по заказу, правильно поданные. Пьет тоже. [22, с. 65]

Вместе с ресторанами в Европе начала зарождаться кофейная культура. Этот напиток был особенно признан европейцами благодаря украинскому купцу Кульчицкому, который привез его из Турции в конце 17 века. Он также открыл одну из первых кофеен в Вене. Он даже лично стоял у прилавка и баловал желающих волшебным зельем. Такие заведения просто быстро завоевали любовь посетителей. В России с кофе познакомились еще во времена Петра Великого. В отличие от жителей Европы, русские бояре не сразу приняли напиток. И пока в Европе кофейная индустрия активно развивалась, в России Питер основал только Coffee House и других заведений, основанных на любви к кофе, не было.

В то время прототипы европейских трактиров - русские трактиры - были единственным типом заведений, предназначенных для обедов и отдыха. В тавернах посетителей обслуживали секс-работники. На эту должность претендовали мальчики с фермы. Но сначала им пришлось какое-то время поработать секс-помощниками - мыть посуду, убирать, осваивать науку сервировки. Первый «ресторан» был открыт в начале 19 века. Ресторан стал для россиян такой же диковинкой, как ресторан Boulanger в Европе. Но как и там, люди полюбили друг друга достаточно быстро.

В кофейнях условия обслуживания гостей были немного другими. Они не были тавернами, потому что кофе не был напитком для бедных. Но и кафе с полным спектром услуг вы тоже не встретите. Изюминкой сервиса кофейни стало живое общение со специалистом по кофе. Посетители могли узнать о кофе, увидеть процесс приготовления и, наконец, попробовать этот напиток. В отличие от турецкого, тот же Кульчицкий изобрел его с молоком и сахаром, поэтому кофейный напиток стал искусным лакомством. Таким образом, все услуги в кофейне заключались в работе за стойкой кофеварки (термина «бариста» тогда еще не существовало). С тех пор кафе стало, наверное, местом для приятного времяпрепровождения и общения. [4, с. 99]

Сегодня гастрономия, пожалуй, самая быстрорастущая отрасль. Улицы мегаполиса забиты рекламными щитами различных заведений. В наши дни посещение ресторана перестало быть роскошью. Появились демократичные рестораны быстрого питания, кафе, «еда» и т. д., но ресторан и по сей день считается довольно светским местом. Кофейни заняли свою нишу, так как этот формат заведения может отличаться от других. Прежде всего, то, что в уважающем себя кафе качество основного продукта - кофе и напитков на его основе - имеет первостепенное значение. Поэтому стандарты обслуживания отличаются от стандартов ресторана или того же ресторана быстрого питания. Сейчас практически каждый может позволить себе сходить в кафе и выпить, при этом такие заведения не утратили своего очарования и до сих пор не выглядят дешевыми буфетами. Это благодаря атмосфере, которая сохранилась до наших дней: запах кофе, расслабляющая музыка в холле, внимательный персонал, который с радостью поговорит с вами и расскажет о напитках, которые вас интересуют.

В ассортименте нынешней европейской кофейни вы найдете как кофейные напитки, так и десерты. Теперь вы даже можете попробовать салаты или бутерброды во многих из этих ресторанов, но ассортимент в этой категории обычно очень невелик или полностью отсутствует. Основатели российских кофеен пошли еще дальше, добавив в свое меню супы, горячие блюда, выпечку и другие блюда, которые обычно можно найти в ресторанах. Еще одно российское ноу-хау, которое можно найти во многих кофейнях в России, - это обслуживание полного цикла, а не с барной стойки. Этот метод по-прежнему предпочитают многие европейские учреждения. Однако следует отметить, что количество сотрудников также значительно увеличилось благодаря использованию этого режима обслуживания. Теперь это не специалист, а целая команда профессионалов, которые работают на различных должностях в учреждении. [17, с. 87]

Стандарты обслуживания в кофейнях несколько отличаются от стандартов обслуживания в ресторане. В основном это связано с тем, что концепция кофейни подразумевает упор на кофе и напитки на его основе. Такие заведения строго следят за качеством напитков, обучают своих сотрудников, проводят для них инспекционные и сертификационные мероприятия. Это относится как к персоналу в зоне бара, так и к персоналу в холле, которые общаются с гостями и должны полностью и достоверно информировать их о напитке. [2, с. 35]

Сетевые компании - это совсем другой формат. Необходимо было контролировать качество не только в центральном кафе, но и поддерживать соответствующий уровень качества еды и обслуживания в других заведениях. Для этого были разработаны стандарты обслуживания кофейни «Шоколадница». Так были разработаны стандарты:

Шаг 1. Подготовительно-аналитический. На этом этапе была проанализирована текущая ситуация в компании. Сбор информации: пожелания клиентов и руководителей о действиях сотрудников, наиболее частые жалобы гостей, индивидуальные особенности, концепция, стиль и перспективы кофеен, все, что я хочу довести до стандартов поведения сотрудников. У нас работа самых эффективных сотрудников, собеседования и т. д.

Шаг 2. Разработка стандартов. На этом этапе вся собранная информация была проанализирована и преобразована в постулаты обслуживания, которых должны придерживаться сотрудники кафе.

Шаг 3. Внедрение стандартов. Отдельные процедуры были разработаны для внедрения и поддержки выполнения стандартов. Разработка включала: встречу с организационным персоналом кофейни для обеспечения эффективности и снижения сопротивления сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и опытных сотрудников и создание процедур оценки персонала (тайные покупатели, сертификация и т. д.)

По сей день стандарты обслуживания в кофейнях, особенно в первой кофейне на Якиманке, постоянно развиваются. По результатам сертификатов, анкетирования и других мероприятий вводятся новые стандарты, дополняются старые, а также вносятся постоянные изменения для повышения качества обслуживания. [16, с. 87]

1.2. Методы исследования качества обслуживания в условиях использования стандартов сервиса

Важнейшей формой оценки является контроль. Каждый элемент стандартов сервиса включает в себя два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукта - о его качественных и количественных характеристиках) и сравнение аналитической информации.

Контроль качества продукции - это анализ количественных и качественных характеристик продуктов. Процесс контроля качества может включать операции измерения, анализа и тестирования. [22, с. 86]

Основные методы мониторинга и оценки показателей качества обслуживания приведены в таблице 1.

Таблица 1. - Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг [21, с. 54]

Рассмотрим 4 метода оценки качества процесса обслуживания в компании общественного питания.

1. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями во время производства и потребления услуг, иногда называемых маркетологами как «служебная встреча». Характер контактной точки описан ниже. Менеджер по маркетингу записывает все моменты, когда потребитель связывается с сотрудниками компании для использования услуги. Предполагается, что эти моменты доступны для управления и, таким образом, контролируются факторами маркетинговых услуг. Основываясь на подходящем анализе, менеджер по маркетингу может определить профиль требований персонала, работающего с клиентами, разработать модель качества услуг, предоставляемых ресторанами, определить влияющие факторы для потребителя и уменьшить или увеличить количество контактных точек. Этот метод помогает создать систему действий, направленную на улучшение качества обслуживания клиентов в ресторанах. Для каждого контактного пункта можно разработать собственные приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сопереживание, существенность), которые могут служить основой для разработки стандартов.

В таблице .2. показан пример применения метода контакта для ресторанов.

Таблица 2. - Определение точек соприкосновения в ресторанах/кафе [19, с. 98]

Недостатком описанного метода можно считать, что в некоторых местах контакта задействованы не только маркетинговые, но и производственные процессы и, следовательно, ответственные лица из разных структурных подразделений компании.

2. Пятиступенчатая модель качества, разработанная А. Парашураманом, В. Зейтамлом и Л. Бери в середине 1980-х годов. Согласно этой модели, наличие или отсутствие качественных услуг следует рассматривать в результате наличия или отсутствия пробелов на пяти уровнях предприятия.

Первый уровень - это потенциальный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием этих ожиданий руководством компании. Другими словами, по какой-то причине это незнание или непонимание, управляя ожиданием клиентов от услуг или тем, как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень - это потенциальный разрыв между восприятием ожиданий потребителей и процессом внедрения системы качества на предприятии. На этом уровне руководство точно знает, чего ожидают клиенты, но по техническим или организационным причинам он не может предоставлять стандарты качества или указывать требования к сотрудникам, предоставляющим эти стандарты. Даже если эти требования четко и четко определены, их выполнение может быть нереалистичным, и руководство не принимает необходимых мер для поддержания адекватного уровня качества.

Третий уровень - это потенциальный разрыв между четко установленными и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может хорошо понимать ожидания клиентов с точки зрения качества и четко сформулированных требований к персоналу, который обеспечивает стандарты качества, но по некоторым причинам не может или не хочет следовать этим стандартам в непосредственном контакте с клиентами. Причинами такого разрыва могут быть недостаточная подготовка персонала, перегрузка персонала и т. д.

Четвертый этап - это потенциальный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, которая сообщается потенциальным клиентам через существующие маркетинговые коммуникации. На этом этапе может быть несоответствие между указанным качеством обслуживания и фактическим обслуживанием клиентов, в то время как ожидания потребителей зависят от обещаний, данных в распространенной среди широкой общественности информации.

Пятый этап - это потенциальный разрыв между ожиданиями клиентов относительно качества и их прямым восприятием этого качества при потреблении услуги. Разрыв на этом уровне происходит из-за разрывов на одном из четырех предыдущих уровней. Вот почему поставщикам услуг так сложно обеспечить качество обслуживания, которое ожидает клиент (рис. 1.).

Рис. 1. «Пятиступенчатая модель качества» [23, с. 86]

Согласно этой модели, качество управления услугами требует двух задач: анализ управления четырьмя предыдущими пробелами, которые влияют на восприятие качества в ситуации на пятом уровне, и восприятие потребителями критериев качества обслуживания.

3. Концепция «нейтральных зон» К. Бернарда, которая мало надеется на удовлетворение, когда услуга находится в приемлемом или ожидаемом диапазоне, также может быть отнесена к методам оценки качества обслуживания в компании общественного питания. Только когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя находятся за пределами этой нейтральной зоны, он чувствует чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Итак, чем важнее для потребителя эти или другие элементы услуги: чем ближе нейтральная зона, тем менее нейтральной будет потребитель в отношении предлагаемой услуги. [20, с. 87]

Основываясь на этой идее, Э. Кедотте и Н. Тёрген создали типологию эффективности элементов обслуживания28. Они обнаружили, что некоторые элементы службы имеют положительный или отрицательный ответ от потребителей, в то время как другие не реагируют вообще. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания на основе восприятия потребителя:

Критические Эти элементы обычно образуют наименьшую нейтральную зону. Это основные факторы, которые непосредственно влияют на потребителя. Прежде всего, они должны быть удовлетворены, потому что они основаны на минимальных стандартах, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все возможное, чтобы предложить эти сервисные элементы. Эти элементы называются критическими, поскольку они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соблюдены ли эти минимальные стандарты. Сервисной компании можно пренебречь, чтобы игнорировать эти стандарты только в критических ситуациях. [23, с. 87]

Нейтральные. Напротив, эти элементы образуют самую нейтральную зону и не влияют на опыт. Это цвет униформы сотрудника, цветовая палитра, в которой спроектирована внутренняя часть ресторана, расположение автостоянки и т. д. Поскольку эти элементы, как правило, влияют на степень удовлетворенности клиентов, они не должны использоваться для значительных усилий по управлению.

Удовлетворенность Эти элементы могут дать благодарный ответ, когда ожидаются ожидания, но нет ответа, если ожидания будут выполнены или, наоборот, не будут выполнены. Одним из примеров является бесчисленные напитки, которые гости получают на банкетах от имени режиссера, цветы, представленные женской администрацией в ресторанах и т. д. Очевидно, что такие «тривиальности» позволяют компании осознавать общий фон сервисных организаций. Кто будет заботиться о бесплатных лакомствах? Нет. Таким же образом, немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены службой, потому что они не платили за нее. Эти элементы не вызывают проблем, если потребитель их не получает и, напротив, приносит удовлетворение, когда клиент внезапно обнаруживает их. [22, с. 35]

Разочарование. Если эти элементы не будут выполнены должным образом, в большинстве случаев будет вызвана отрицательная реакция. В то же время никакой реакции не последует, если все будет сделано правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная парковка для гостей, которые заставляют гостей далеко ходить, принимая оплату с помощью самых распространенных кредитных карт, недружелюбных сотрудников, грязных скатертей и т. д. Следует отметить, что внедрение этих элементов необходимо, но в то же время маловероятно, что улучшение качества этих элементов обслуживания приведет к большему удовлетворению.

4. Также важно рассмотреть методы оценки качества обслуживания как хорошего. В настоящее время широко используется метод SERVQUAL, метод, предложенный группой американских исследователей из Техасского университета в середине 1980-х годов. [33, с. 76]

Методика измерения качества обслуживания SERVQUAL Service основана на измерении ожиданий клиентов по качеству услуг и восприятию потребителями качества фактически предоставляемых услуг. Опрос, проведенный учеными в 1985 году, показал, что потребители используют одни и те же критерии для оценки качества различных услуг. Каждый из критериев, упомянутых участниками фокус-групп, был назначен учеными в одну из десяти категорий:

• Материальные элементы (материальные объекты): Внешний вид помещений, оборудования, персонала и рекламного материала привлекателен.
• Надежность: услуга соответствует указанному уровню качества, доставляется в точное время, и при предоставлении услуги не допускаются ошибки.
• Отзывчивость: сотрудники готовы помочь потребителям и оперативно предоставлять услуги (быстро).
• Компетентность: у персонала есть знания и навыки, необходимые для предоставления услуги.
• Учтивость: персонал вежливый, дружелюбный и уважительный по отношению к потребителям.
• Доверие (доверие): Компания открытая, честная, имеет хорошую репутацию и заслуживает доверия.
• Безопасность: в сознании потребителей компания и ее услуги не связаны с рисками, рисками и сомнениями.
• Доступность: потребители не сталкиваются с препятствиями в контакте с компанией.
• Коммуникация: компания предоставляет потребителям необходимую информацию на понятном им языке, компания готова и способна слушать и понимать потребителей.
• Понимание / знание потребителя: Компания стремится к пониманию потребностей потребителей. [31, с. 76]

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА ДЛЯ КОФЕЙНИ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «ШОКОЛАДНИЦА»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Объектом исследования в данной работе является кафе ООО «Шоколадница».

Кафе «Шоколадница» общество с ограниченной ответственностью (ООО «Шоколадница») общество, учрежденное несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на доли размеров, определенных учредительными документами; участники общества с ограниченной ответственностью не несут ответственности по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости их вкладов.

На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» - одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская - единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов.

С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

Общество с ограниченной ответственностью «Шоколадница» создано в соответствии с частью 1 Гражданского кодекса РФ от 01 января 1995 г. Федеральным Законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08 февраля 1998 г., законодательством РФ о защите прав потребителей и на основании Устава ООО «Шоколадница», не противоречащего законодательству России.

ООО «Шоколадница» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Целью работы ООО «Шоколадница» является получение прибыли в результате ее деятельности.

Планы экономической деятельности ООО «Шоколадница» составлены на основе экономических стандартов, лимитов и заказов потребителей с учетом потребительского спроса и рыночных условий. Годовой план утвержден общим собранием трудового коллектива предприятия, утвержденным его руководителем. Компания рассчитывает потребляемые ресурсы, готовые продукты и услуги по договорным ценам.

В компании ООО «Шоколадница» соблюдается Кодекс корпоративного поведения. Акционеры имеют реальную возможность осуществлять свои права, акционеры имеют возможность участвовать в управлении акционерным обществом путем принятия решений по наиболее важным вопросам деятельности Общества на общем собрании акционеров, участвовать в распределении прибыли общества, регулярно и своевременно получать полную и достоверную информацию об обществе.

Филиалы и представительства не являются юридическими лицами и действуют на основании положений, утвержденных Компанией. Филиалы и представительства наделяются имуществом, созданным ими Компанией, которое учитывается как на их отдельном балансе, так и на балансе Компании.

Общество является собственником переданного ему имущества в качестве вклада в уставный капитал его учредителей, а также имущества, полученного в результате его деятельности, и по иным основаниям, не запрещенным законодательством Российской Федерации, и отражено на независимом баланс Общества. Компания владеет, использует, распоряжается этим имуществом в соответствии с целями и видами своей деятельности, предусмотренными настоящим Уставом. Источником финансовых ресурсов Компании являются прибыль, средства, полученные от продажи акций и других ценных бумаг, займов и других квитанций, которые не противоречат действующему законодательству Российской Федерации.

Кафе «Шоколадница» компания, предлагающая широкий ассортимент комплексных блюд, в том числе фирменные, винные, водочные, табачные и кондитерские изделия, с высоким уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга (согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Питание. Классификация предприятий»).

Класс «топ», но изначально руководство хотело позиционировать себя как роскошь, но с учетом затрат на некоторые услуги, такие как: приготовление блюд на дому и организация обслуживания праздничного стола, доставка обедов, блюд, другие товары на заказ на дому, продажа сувениров, цветов, охраняемая парковка.

В кафе «Шоколадница» работают различные цеха, специализирующиеся на видах обработанного сырья и готовой продукции. Производственные помещения Кафе включают в себя: сборочный цех (мясо, рыба и овощи), холодный цех, горячий цех, кондитерский цех, кухонную стиральную машину и склад.

«Шоколадница» это концептуальное кафе, специализирующееся на приготовлении высокотехнологичных блюд. В меню Кафе также представлена обширная карта вин, способная удовлетворить самого искушенного потребителя.

Основными задачами кафе на данном этапе являются:

• удовлетворение потребностей посетителей;
• максимизация чистой прибыли.

Уверенность в успешном развитии бизнеса основана на наличии большого количества потенциальных покупателей, для которых предназначена продукция компании.

Уровень квалификации специалистов компании обеспечивает хороший сервис для гостей.

Уютный интерьер, приветливый персонал и вкусные блюда от талантливого шеф-повара создают прекрасную и незабываемую атмосферу.

Основное назначение услуг общественного питания:

• производство;
• реализация;
• организация потребления.

Согласно ГОСТ 50763-2007, кафе «Шоколадница» обеспечивает:

1. Общественное питание.

2. Услуги по изготовлению кулинарных изделий и кондитерских изделий

3. Услуги по организации потребления и обслуживания.

4. Услуги по продаже кулинарных изделий.

5. Услуги по организации отдыха.

6. Информационные и консультационные услуги.

7. Другие услуги.

Служба питания – это услуга по изготовлению, продаже и организации потребления широкого ассортимента блюд и продуктов сложного производства из различных видов сырья, закупаемых товаров и винно-водочных изделий, предоставляемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом. В условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с активным отдыхом.

Услуги по производству кулинарных изделий и кондитерских изделий включают в себя: изготовление кулинарных изделий и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложной форме.

Услуги по организации потребления товаров и услуг включают в себя: организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; питание и услуги для участников конференций, семинаров, встреч.

Услуги по продаже кулинарных изделий включают в себя: продажу комплексных блюд с вами и продажу купленных товаров через бар.

Услуги досуга включают в себя: организацию музыкальных услуг.

Рассмотрим организационную структуру Кафе «Шоколадница» (рисунок 1).

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОРДиректор по управлению персоналомГлавный инженерДиректор по экономике и финансамДиректор по производствуКоммерческийдиректорДиректор по транспортуДиректор по качествуДиректор по общимвопросамДиректор департамента внутреннего контроляУправляющий деламиДиректор по развитию энергетики и инфраструктурыДиректор по тех. перевооружению, ремонту и кап. строительствуГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОРДиректор по управлению персоналомГлавный инженерДиректор по экономике и финансамДиректор по производствуКоммерческийдиректорДиректор по транспортуДиректор по качествуДиректор по общимвопросамДиректор департамента внутреннего контроляУправляющий деламиДиректор по развитию энергетики и инфраструктурыДиректор по тех. перевооружению, ремонту и кап. строительству

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Шоколадница»

Для управления предприятием, организации производственного цикла, обеспечения сбыта предприятия необходимо обеспечить выполнение следующих функций:

• общее управление предприятием;
• бухгалтерский учет;
• покупка сырья;
• обеспечение технологического процесса производства;
• складская и транспортная логистика;
• организация продаж, управление продажами;
• чистка и дезинфекция оборудования и помещений, санитарный контроль.

Таблица 1 – Штатное расписание Кафе «Шоколадница»

Директор является материально ответственным лицом, действующим от имени предприятия. Директор предприятия в соответствии с трудовым законодательством издает приказы и распоряжения, принимает и увольняет граждан, занимающихся трудовой деятельностью, применяет к ним льготы и штрафы. Высшее образование, опыт работы на руководящей должности 3 года.

Администратор – это материально ответственное лицо, получает сырье, оформляет необходимые документы, организует розничную торговлю.

Бухгалтер выполняет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств. Он материально ответственный человек, следит за работой и соответствующей документацией.

В кафе выделяются следующие элементы организационной структуры:

• управляющий;
• главный бухгалтер;
• калькулятор;
• администратор зала;
• шеф-повар;
• повара;
• бармен-кассир;
• официанты;
• уборщица;
• гардеробщик.

Основной целью обеспечения экономической безопасности организации является устойчивое развитие предприятия, которое выражается в устойчивых финансово-экономических показателях (таблица 2).

Таблица 2 – Результаты финансово-хозяйственной деятельности ООО «Шоколадница» за 2018-2020 гг.

В целях исследования уровня экономической безопасности предприятия выполним анализ системы обеспечения экономической безопасности ООО «Шоколадница» кафе «Шоколадница».