Формирование подсистемы логистического сервиса

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях высокой конкуренции качество обслуживания клиентов становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности логистических компаний. Эффективная система логистического сервиса позволяет привлекать новых клиентов и удерживать постоянных за счет высокого уровня удовлетворения их потребностей.

Объектом исследования является система логистического обслуживания на предприятии.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования подсистемы логистического сервиса.

Цель работы - разработать рекомендации по совершенствованию логистического сервиса на предприятии.

Для достижения поставленной цели используются такие методы как:

• анализ научной литературы по вопросам логистического сервиса;
• оценка существующей системы обслуживания клиентов;
• исследование ключевых показателей качества и эффективности логистического сервиса;
• анализ передового опыта в области организации клиентоориентированного сервиса.

Глубокий анализ имеющихся проблем и поиск оптимальных путей их решения позволит разработать конкретные рекомендации по формированию эффективной подсистемы логистического сервиса на рассматриваемом предприятии.

1. Теоретические основы логистического сервиса

1.1. Понятие и сущность логистического сервиса

Логистический сервис представляет собой совокупность услуг, оказываемых логистическими посредниками своим клиентам в процессе организации и управления материальными и сопутствующими потоками. Логистический сервис направлен на удовлетворение потребностей клиентов и повышение эффективности логистических операций.

В научной литературе выделяют несколько подходов к определению понятия "логистический сервис". В узком смысле логистический сервис рассматривается как совокупность услуг, предоставляемых транспортно-логистическими компаниями своим клиентам. К таким услугам относят транспортировку, хранение, грузопереработку, упаковку, сопровождение грузов и информационно-консультационные услуги.

В широком смысле логистический сервис понимается как вся совокупность мероприятий, направленных на удовлетворение запросов потребителей логистических услуг. Сюда включают не только непосредственно логистические операции, но и предпродажное и послепродажное обслуживание, работу с рекламациями, гарантийное обслуживание. Таким образом, логистический сервис охватывает весь процесс взаимодействия с клиентом []2.

Некоторые исследователи также выделяют расширенное понимание логистического сервиса, когда в него включаются дополнительные услуги, не относящиеся напрямую к логистике, но повышающие ценность для клиента. К таким услугам могут быть отнесены маркетинг, консалтинг, информационные услуги. Такой подход позволяет рассматривать логистический сервис как инструмент конкурентной борьбы и удержания клиентов.

К основным элементам логистического сервиса относятся:

• Предоставление транспортных услуг. Это осуществление перевозки грузов различными видами транспорта - автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным. Данный элемент включает выбор оптимального вида транспорта, маршрута, перевозчика, транспортных средств в соответствии с требованиями заказчика.
• Организация складских операций. Сюда входит предоставление складских площадей, прием и размещение товаров на складе, управление запасами, комплектация и консолидация грузов, погрузочно-разгрузочные работы.
• Грузопереработка и упаковка. Включает в себя такие операции как сортировка, маркировка, комплектация, упаковка и переупаковка грузов, нанесение манипуляционных знаков.
• Таможенное оформление грузов. Представляет собой оказание услуг по таможенному декларированию и сопровождению грузов через таможенную границу.
• Информационно-консультационные услуги. Подразумевает предоставление различной информации по логистике, консультирование клиентов, разработку оптимальных логистических схем.
• Сервисное обслуживание заказов. Включает прием заказов, обработку, мониторинг, контроль исполнения, послепродажное обслуживание [4].
• Услуги по организации снабжения и сбыта. Планирование и управление материальными потоками от поставщиков к потребителям.

Таким образом, логистический сервис охватывает весь комплекс услуг по планированию, организации, контролю и управлению материальными и информационными потоками от первичного источника до конечного потребителя.

Для оценки качества логистического сервиса используется система показателей, характеризующих различные аспекты обслуживания клиентов. К основным показателям относятся:

• Своевременность доставки. Определяется как процент заказов, доставленных точно в срок или с минимальным отклонением от согласованного времени. Является одним из ключевых параметров, влияющих на удовлетворенность клиентов.
• Сохранность груза. Оценивается доля отправлений, доставленных получателю без потерь и повреждений. Зависит от условий транспортировки, перевозчика, упаковки.
• Гибкость обслуживания. Предполагает возможность оперативно реагировать на изменение требований клиентов, предоставление дополнительных услуг.
• Информационное обслуживание. Наличие актуальной информации о статусе заказа, компетентные консультации по вопросам логистики.
• Удобство заказа и доступность услуг. Простота и доступность процедуры оформления заказа, наличие удобных каналов связи.
• Ценовая политика. Уровень цен на логистические услуги, наличие скидок и специальных предложений [7].
• Квалификация персонала. Профессионализм и компетентность сотрудников логистической компании.
• Культура обслуживания. Вежливость, доброжелательность, ориентация на решение проблем клиента.

Регулярный мониторинг и анализ перечисленных показателей позволяет оценить соответствие уровня логистического сервиса требованиям клиентов и своевременно выявить направления для его совершенствования.

1.2. Функции логистического сервиса

Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых логистическим оператором клиенту в процессе организации и осуществления процессов поставки материальных ресурсов, товародвижения от первичного источника сырья до конечного потребителя.

Основными функциями логистического сервиса являются:

1. Транспортно-экспедиционное обслуживание. Включает комплекс операций по организации процесса доставки грузов различными видами транспорта:

• подбор оптимального вида транспорта;
• оформление необходимой транспортной документации;
• определение рациональных маршрутов и составление графиков доставки;
• выбор логистических посредников (перевозчики, экспедиторы);
• транспортировка и экспедирование грузов;
• контроль за продвижением груза и соблюдением графиков поставки.

Транспортно-экспедиторские услуги создают основу для функционирования всей цепи поставок и распределения товаров.

2. Складская обработка и хранение грузов. Включает услуги по обработке грузов на складе (прием, размещение в зоне хранения, учет, комплектация и консолидация, отбор и подготовка к отгрузке). А также временному хранению материальных ресурсов и готовой продукции на складах логистических операторов:

• выбор оптимального типа склада;
• прием и размещение грузов на хранение;
• организация складской логистики;
• отбор, комплектация и подготовка к отгрузке с учетом требований заказчика.

3. Информационное обслуживание и управление заказами. Включает широкий перечень услуг по обработке, передаче и хранению информации в логистических системах. Основной инструмент - логистическая информационная система (ЛИС). Основные задачи:

• автоматизация учета и контроль движения материальных потоков;
• организация взаимодействия в логистической цепи посредством обмена данными в ЛИС;
• управление заказами;
• прогнозирование и планирование производства, закупок, продаж;
• оптимизация системы поставки и создание необходимого уровня сервиса.

4. Таможенное оформление грузов. Включает организацию прохождения таможенных процедур при перемещении материальных потоков через таможенные границы:

• консультирование по вопросам таможенного законодательства;
• подготовка пакета документов для таможенного оформления;
• физическое сопровождение груза и представление интересов клиента в таможенных органах;
• организация складов временного хранения на территориях СВХ и таможенных складах;
• уплата таможенных платежей.

5. Логистический аутсорсинг и консалтинг. Выполнение логистических функций сторонней организацией на договорной основе, позволяет сократить издержки бизнеса за счет использования компетенций профессионального логистического оператора. Услуги включают:

• разработку оптимальной логистической концепции и схемы движения материальных потоков в цепи поставок;
• внедрение логистических информационных систем и технологий;
• организацию складской и транспортной логистики;
• управление запасами и заказами;
• контроллинг логистических операций и оценку эффективности.

Таким образом, к основным функциям логистического сервиса относятся: транспортно-экспедиционное обслуживание; складская логистика; информационное обслуживание и управление заказами; таможенное оформление грузов; логистический аутсорсинг и консалтинг. Эффективная реализация данного комплекса функций логистическим оператором позволяет оптимизировать и синхронизировать материальные, информационные и финансовые потоки в цепях поставок, минимизировать логистические издержки и повысить конкурентоспособность бизнеса клиентов.

Все перечисленные функции логистического сервиса можно классифицировать по различным основаниям. В зависимости от вида логистической деятельности выделяют такие функции как:

• транспортировка;
• складирование;
• грузопереработка;
• экспедирование грузов;
• информационно-компьютерная поддержка;
• таможенное оформление;
• упаковка и маркировка.

По отношению к материальному потоку функции логистики подразделяют на:

• снабженческие – обеспечение предприятия материальными ресурсами;
• производственные – управление запасами и потоками внутри предприятия;
• распределительные – доведение готовой продукции до потребителя.

По характеру выполняемых операций с материальным потоком выделяют:

• транспортные – перемещение грузов между различными пунктами;
• погрузочно-разгрузочные – выполнение операций по загрузке и выгрузке;
• складские – прием, хранение, комплектация и отгрузка товаров со склада;
• информационные – сбор, хранение, обработка и передача необходимых данных.

Также функции логистического сервиса принято делить на основные, обеспечивающие физическое перемещение и хранение материального потока, и дополнительные (сопутствующие) – консультационно-информационные, финансовые услуги, страхование грузов и прочие.

Реализация всего комплекса этих взаимосвязанных функций позволяет логистическим компаниям предоставлять широкий спектр сервисных услуг и решать задачи клиентов по оптимизации материальных и сопутствующих потоков.

2. Теоретические особенности формирования подсистемы логистического сервиса

2.1. Формирование подсистемы логистического сервиса на предприятии

При формировании подсистемы логистического сервиса на предприятии первым этапом является анализ существующей системы обслуживания клиентов.

Анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны текущей системы обслуживания, определить ее соответствие потребностям и ожиданиям клиентов.

При проведении анализа рассматриваются такие аспекты, как:

• ассортимент предоставляемых услуг;
• качество и своевременность обслуживания;
• информационное обеспечение клиентов;
• квалификация персонала;
• используемые каналы коммуникации;
• процедуры приема и обработки заказов;
• методы мониторинга удовлетворенности клиентов;
• показатели эффективности обслуживания [1].

По результатам анализа делаются выводы о необходимости оптимизации существующих бизнес-процессов, внедрения новых информационных систем, изменения организационной структуры подразделений, отвечающих за обслуживание. Это позволяет наметить пути совершенствования системы логистического сервиса на предприятии.

Эффективное функционирование подсистемы логистического сервиса на предприятии невозможно без соответствующей квалификации персонала. Поэтому важным этапом ее формирования является организация обучения сотрудников.

Целями обучения персонала в сфере логистического сервиса являются:

• Повышение осведомленности о принципах клиентоориентированного подхода.
• Формирование навыков выявления потребностей клиентов и оказания им персонализированного сервиса.
• Обучение стандартам обслуживания и правилам деловой коммуникации.
• Освоение современных информационных технологий обслуживания.
• Совершенствование профессиональных компетенций в области логистики.

Для обучения могут использоваться такие формы как тренинги, семинары, наставничество, стажировки, корпоративные университеты. Обучающие программы должны разрабатываться на основе выявленных пробелов в квалификации персонала и регулярно обновляться.

Такой подход к развитию компетенций сотрудников в области клиентоориентированного сервиса будет способствовать повышению качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и эффективности логистических операций на предприятии.

2.2. Оценка эффективности подсистемы логистического сервиса

Для оценки эффективности функционирования подсистемы логистического сервиса используется система ключевых показателей эффективности (KPI).

Основными KPI подсистемы логистического сервиса являются:

• Доля своевременно выполненных заказов - отражает способность системы обеспечивать своевременную доставку продукции или оказание услуги в соответствии с требованиями клиентов.
• Уровень дефектности/ошибок в обслуживании - показывает качество и надежность процессов обслуживания клиентов.
• Скорость обработки заказов/обращений - характеризует оперативность реагирования на запросы клиентов [9].
• Удовлетворенность клиентов обслуживанием - комплексный показатель восприятия качества сервиса клиентами.
• Затраты на обслуживание в расчете на единицу продукции - отражает экономическую эффективность системы логистического сервиса.
• Коэффициент удержания клиентов - оценивает способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентами.

Регулярный мониторинг и анализ KPI позволяет оперативно выявлять узкие места и проблемы в обслуживании клиентов, а также оценивать результаты совершенствования подсистемы логистического сервиса на предприятии.

Повышение качества логистического сервиса является важной задачей для предприятия. Для ее решения рекомендуется реализовать следующие мероприятия:

• Внедрить систему мониторинга удовлетворенности клиентов с использованием опросов, анализа отзывов, оценки лояльности. Это позволит оперативно выявлять проблемные зоны и формировать планы по улучшению сервиса.
• Оптимизировать бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов, сократив излишние процедуры и время выполнения операций.
• Внедрить современные информационные системы для управления взаимодействием с клиентами, обработки заказов, контроля исполнения.
• Повысить квалификацию персонала в области клиентоориентированного сервиса с помощью обучающих программ и тренингов.
• Разработать систему мотивации сотрудников, ориентированную на качественные показатели работы и удовлетворенность клиентов.
• Диверсифицировать каналы коммуникации с клиентами, развивая онлайн и мобильные сервисы доступа [10].
• Адаптировать бизнес-процессы и стандарты обслуживания под потребности ключевых клиентских сегментов.

Реализация данных рекомендаций позволит предприятию выстроить эффективную систему логистического сервиса, отвечающую требованиям современного рынка.

Заключение

Проведенное в рамках реферата исследование позволяет сделать следующие выводы.

Логистический сервис представляет собой совокупность услуг, оказываемых логистическим посредником с целью удовлетворения потребностей клиента и повышения эффективности логистических операций. Ключевыми элементами логистического сервиса являются: транспортировка, складирование, грузопереработка, информационно-консультационные услуги, сервисное сопровождение заказов.

Для формирования эффективной подсистемы логистического сервиса необходим поэтапный подход. Первым шагом должен стать всесторонний анализ существующей системы обслуживания клиентов, выявление ее сильных и слабых сторон. Далее требуется разработка стандартов сервиса, внедрение информационных систем управления взаимодействием с клиентами, обучение персонала.

Для оценки эффективности подсистемы логистического сервиса используются KPI: своевременность доставки, уровень дефектов, скорость обработки заказов, удовлетворенность клиентов. На основе регулярного мониторинга KPI разрабатываются мероприятия по улучшению сервиса.

Реализация предложенных в работе рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса позволит предприятию повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, укрепить свои конкурентные позиции на рынке.

Список использованных источников

1. Александров, О. А. Логистика : учебное пособие / О. А. Александров. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 217 с.
2. Аникин, Б. А. Логистика производства: теория и практика : учебник и практикум для вузов / Б. А. Аникин, Р. В. Серышев, В. А. Волочиенко ; ответственный редактор Б. А. Аникин. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 454 с.
3. Бочкарев, А. А. Логистика городских транспортных систем : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. А. Бочкарев, П. А. Бочкарев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 150 с.
4. Герами, В. Д. Городская логистика. Грузовые перевозки : учебник для вузов / В. Д. Герами, А. В. Колик. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 343 с.
5. Григорьев, М. Н. Коммерческая логистика: теория и практика : учебник для вузов / М. Н. Григорьев, В. В. Ткач, С. А. Уваров. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 507 с.
6. Григорьев, М. Н. Логистика. Продвинутый курс. В 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 472 с.
7. Григорьев, М. Н. Логистика. Продвинутый курс. В 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 341 с.
8. Дыбская, В. В. Логистика складирования : учебник / В. В. Дыбская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 559 с.
9. Канке, А. А. Логистика : учебное пособие / А. А. Канке, И. П. Кошевая. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 384 с.
10. Коммерческая логистика : учебное пособие / под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 259 с.
11. Корпоративная логистика в вопросах и ответах : монография / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 634 с.
12. Левкин, Г. Г. Контроллинг логистических систем : учебное пособие для вузов / Г. Г. Левкин, Н. Б. Куршакова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 167 с.
13. Левкин, Г. Г. Логистика: теория и практика : учебник и практикум для вузов / Г. Г. Левкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 187 с.