Организация работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс»

Введение

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью исследования особенностей организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе.

Быстро меняется структура различных групп населения, растет класс предпринимателей, что определяет важность развития новых форм общественного питания. Растет спрос на доставку продуктов в офисы, а также возможность организации выездных мероприятий - деловых встреч, фуршетов, а также классических свадеб и дней рождения. Это делает кейтеринг популярным видом общественного питания.

Доставка - дополнительная услуга, предоставляемая предприятиями общественного питания.

Чтобы сделать его доступным для клиентов, отпадает необходимость в сверхзатратных расходах вроде организации службы доставки (здесь нужно расширять штат и наращивать логистику). Всего можно добиться с небольшими усилиями и с помощью имеющихся активов. В результате доставка еды стала популярной тенденцией, особенно во время общего карантина, когда ресторанам и кафе запретили принимать посетителей в помещении.

Бывают случаи, когда готовить дома не хочется, но поесть все равно нужно. Или с меня достаточно домашней еды - попробовать что-нибудь необычное. Возникают логические вопросы: можно ли заказать еду и забрать ее, как долго ждать ее приготовления, можно ли сделать предварительный заказ?

Отсюда следует, что дополнительная услуга должна быть грамотно структурирована, прорекламирована и представлена ​​заведению в виде «фишки». Понятно, что фастфуд, пекарни, кулинария и пиццерии, где изначально можно было выносить еду, это заранее организовали. А как быть с ресторанами, кафе или барами, для которых такой сервис не так уж и естественен? Однако существует некоторое различие между пунктами, которые из-за характеристик продукта «должны» осуществлять доставку еды, и пунктами, которые вынуждены «проверять воду» перед запуском такой услуги.

Многие исследователи подробно описали методы и особенности организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе. Эти исследователи включают Ф. Райхелд, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Гитомера, Д. Гремлер, С. Браун, Дж. Гриффин, Р. Раст, А. Захорика, Т. Вавра, Р. Оливер и другие Фактически, они создали новую область управления в области удовлетворенности клиентов и исследования лояльности и значительно повлияли на распространение программ удовлетворенности клиентов и лояльности по всему миру.

В этой связи тема этого заключительного исследования представляется актуальной.

Целью этой работы является исследования особенностей организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе.

Для реализации вышеупомянутых целей в дипломной работе мы поставили следующие задачи:

• изучить сущность и принципы организации системы доставки в ресторанном бизнесе,
• изучить современные технологии организации системы доставки в ресторане,
• привести общую характеристику ресторана «Макдоналдс»,
• выполнить анализ качества работы службы доставки ресторана,
• разработать и предложить рекомендации по повышению качества службы доставки в ресторане,
• оценить эффективности предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является - ООО «Макдоналдс».

Предметом исследования является организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс».

В работе были использованы следующие материалы: монографии, научные и образовательные публикации по экономике, маркетингу и маркетингу, периодические материалы для организации и улучшения обслуживания клиентов сервисной компании использовались в качестве фактора ее конкурентоспособности.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическая и методологическая основа исследования состояла из работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалов для научно-практических конференций, и поиск путей повышения эффективности реализации стратегии.

Методами исследования были исторический и системный подход к объекту и объекту исследования, управлению статистическими процессами, структурированию функции качества и организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс».

Теоретическое значение исследования. Результаты исследований расширяют и углубляют существующие теоретические работы в области организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс».

Практическая значимость исследования. Предлагаемые рекомендации по структуре процессов и методов организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс» помогут сделать более эффективные управленческие решения и дать вам возможность создать информационную систему, которая может формулировать и адаптировать стратегию компании. Результаты исследования представляют интерес для компаний любой отрасли с любой организационной структурой, но прежде всего для сервисных компаний.

Работа состоит из введения, трех глав, выводов, справочных списков, приложений.

Введение устанавливает актуальность темы исследования, формулирует цели и задачи исследования и определяет содержание работы.

Первая глава посвящена исследованию теоретических аспектов организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе.

Во второй главе приводятся организационные и экономические характеристики объекта исследования, проводится анализ организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс».

Третья глава посвящена разработке предложений по улучшению организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе на примере ООО «Макдоналдс».

По результатам работы были обобщены основные выводы и даны соответствующие предложения.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1. Сущность и принципы организации системы доставки в ресторанном бизнесе

В наши дни отрасль общественного питания выражается во множестве разных компаний, организаций разного уровня, разного качества их услуг и продуктов, услуг, с разнообразным оборудованием, используемым при изготовлении продуктов^[1].

Массовое питание находится в стадии строительства - растет как количество предприятий, так и качество услуг.

Сегодня большое количество организаций и индивидуальных предпринимателей занимаются предоставлением услуг общественного питания как одного из видов предпринимательской деятельности. В то же время, кейтеринговые компании, удовлетворяющие потребности в еде и отдыхе, различаются в зависимости от типа, размера и типа предоставляемых услуг.

Кейтеринг развивается очень быстро и является широкой отраслью. Растет количество и разнообразие заведений общественного питания, а также предложение. Массовая еда всегда играла большую роль в обществе.^[2]

Кейтеринг - это организация питания вне стационарного зала обслуживания^[3].

Основная особенность кейтеринга в том, что приготовленная еда заранее доставляется в точку продажи. По сути, это аутсорсинг кейтеринговых услуг.

Кейтеринг-индустрия начала активно развиваться в начале XX века в США,с началом крупномасштабных работ по строительству высотных зданий. В этот момент потребовалась системная организация питания строительных рабочих.

Родоначальником кейтеринга считают Франсуа Вателя – знаменитого метрдотеля XVII века, отвечавшего за организацию приёмов у Людовика XIV. Обладая фантазией и утончённым вкусом, Ватель вышел за рамки обычного традиционного составления меню. Он предложил интересную идею – проводить пиры под открытым небом. Пиршества проводились с оглушительным размахом. Ватель уделял огромное значение сервировке, расположению яств на столах и порядку смены угощений. Великолепные фуршеты для французского монарха организовывались даже во время военных действий^[4].

Современный кейтеринг получил развитие в США в XX веке, во время массового строительства небоскрёбов. Чтобы организовать питание работников стройки, а затем сотрудников многочисленных предприятий и компаний, стало принято заказывать еду с доставкой на место стройки или в офис.

В Россию кейтеринг пришел в 1986 году, когда был открыт московский филиал французской компании Potel et Chabot. В начале 1990-х гг. в Москве и в Санкт-Петербурге открылись первые отечественные кейтеринговые агентства и специализировавшиеся на кейтеринге компании, одной из которых стал Jack’s. Сначала термин «catering» был понятен лишь узкому кругу лиц, связанному с ресторанным бизнесом. С течением времени услуга выездного обслуживания становилась всё более востребованной среди широких масс населения. Это было связано, главным образом, с ростом урбанизации и увеличением занятости людей в современном мире. Сегодня кейтеринг – весьма перспективная отрасль ресторанного бизнеса.^[5]

Современные кейтеринговые службы способны предоставить своим заказчикам целый комплекс услуг для проведения качественного отдыха. Это уже не только доставка высококачественных блюд и сервировка стола, но и услуги по декорированию площадки для мероприятия и обслуживанию приглашенных.

Другими словами, это услуга по организации доставки, приготовления и подачи пищи в том месте, которое указал клиент.

Другими словами, можно сказать, что кейтеринг представляет собой специальный сервис, который позволяет организовать праздничный стол или просто накормить сотрудников на выездном мероприятии.

Так, к примеру, если вы хотите отметить праздник на берегу реки, но не хотите заниматься кухней, посудой и прочими бытовыми вопросами, вы просто заказываете услугу кейтеринга.

В указанное место вам могут привезти все необходимое, начиная от еды и напитков, заканчивая мебелью, посудой, декорациями и обслуживающим персоналом.

При необходимости на месте может быть развернута мобильная кухня, где повар на ваших глазах будет готовить заранее заказанные блюда^[6].

В последующим, идея кейтеринга получила распространение для организации питания сотрудников эксплуатационных компаний, обслуживающих высотные здания. ^[7]

Уже к середине века кейтеринг получил признание в качестве услуги организации постоянного питания офисных работников бизнес-центров и крупных производственных предприятий.

Кейтеринг предполагает следующие виды работ:

• подготовка меню и расчет стоимости меню;
• тестинг – предварительная дегустация блюд их для оценки заказчиками;
• планирование пространства – зонирование территории и подготовка плана технического помещения;
• сценарий кейтеринга – планирование времени, составление схемы обслужтвания, графика этапов кейтеринга, управление потоками;
• менеджмент кейтеринга – составление транспортного плана, списки персонала, схемы ввоза и вывоза, инструктаж персонала и координация со службами клиента, обслуживающими событие^[8].

Среди базовых услуг «классического» комплексного кейтеринга:

• разработка и согласование меню с учётом формата, концепции и продолжительности мероприятия, вкусов гостей и, конечно, бюджета. Расчет стоимости;
• приготовление еды согласно меню;
• доставка блюд в согласованное время по указанному адресу;
• аренда посуды, мебели и оборудования (столов, мангалов и пр.);
• сервировка столов;
• менеджмент события – от составления плана до организации;
• услуги поваров, официантов, барменов и др^[9].

Некоторые кейтеры предлагают заказчикам организацию мероприятия «под ключ». В этом случае могут оказываться такие дополнительные услуги, как:

• разработка сценария праздника;
• оформление площадки, подготовка зрелищных эффектов;
• предоставление ведущего, организация развлекательной программы и т.д^[10].

Пользующийся большой популярностью в современных условиях экспресс-кейтеринг предусматривает сокращенный набор услуг и позволяет заметно сократить бюджет при сохранении высокого качества блюд и уровня проведения мероприятия в целом:

Приготовление и доставка по указанному адресу в согласованное время выбранных заказчиком или рекомендованных специалистом кейтеринга блюд на качественной одноразовой посуде;

При желании клиента – аренда диспенсеров или термосов для холодных и горячих напитков, а также заказ необходимого количества официантов для обслуживания.

Часто кейтеринговые компании предоставляют возможность заказать профессионально сформированные фиксированные наборы угощений для мероприятий различного формата – от фуршетов в офисе до весёлой вечеринки в собственной квартире или арендованном лофте. Например, в Джекс такие фиксированные наборы предлагаются с существенной скидкой, что позволяет заметно сэкономить. При этом блюда так же готовятся под заказ клиента и ничем не отличаются от тех, которые можно заказать и отдельно, но уже по обычной цене.^[11]

На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление стола, разлив и подача напитков гостям и тому подобные услуги. По прибытии на место еда помещается в специальные термоконтейнеры, поддерживающие нужную температуру.^[12]

Виды кейтеринга различают:

• по месту, способу оказания услуг и их стоимости: в помещении; вне помещения;
• разъездной;
• событийный кейтеринг (питание гостей на частном празднике или торговая точка на общегородском празднике);
• питание в транспорте (в том числе авиационный кейтеринг или бортовое питание);
• социальное питание (образовательные и медицинские учреждения, корпоративное питание, в армии и т. д.);
• розничная продажа готовой кулинарной продукции;
• VIP-кейтеринг;
• кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар);
• концертный кейтеринг (выполнение требований райдера артистов)^[13].

Существует несколько видов выездного ресторанного обслуживания: фуршет, шведский стол, кофе-брейк, коктейль, пикник или барбекю, банкет, доставка обедов, гала-ужин.

Организация кейтеринга включает: приготовление блюд; транспортировка еды, посуды, приборов и т.п. до места проведения мероприятия; сервировка столов, выкладка блюд, закусок и т.д. обратная транспортировка остатков еды, грязной посуды и т.п.^[14]

Для проведения кейтеринга в организационной структуре гостиницы создается отдельная служба кейтеринга. Услуги кейтеринга приносят гостинице существенный доход (до 10-15%) годовой выручки гостиницы. ^[15]

Таким образом, кейтеринг является действенным способом максимального использования внутренних ресурсов персонала обслуживания и кухни. Принимая заказ на выездное обслуживание, предприятие питания как бы получает дополнительное помещение для расширения бизнеса, за аренду которого, как правило, не надо платить.

Сезонность является характерной чертой кейтеринга. Первый активный сезон приходится на декабрь, что связано с празднованием Нового года и Рождества Христова.

Самый востребованный формат мероприятий сезона - банкеты и буфеты (фуршеты). В целом на декабрь - начало января приходится около 25-30 % заказов от общегодового количества. Второй сезон (около 50 % заказов от общегодового количества) охватывает май, летние месяцы, особенно июнь и, частично, сентябрь.

Преобладают мероприятия, связанные с выпускными вечерами, свадьбами, корпоративными праздниками, мероприятиями «тимбилдинга» проводимыми на открытом воздухе. Формат кейтерингового обслуживания - пикник, барбекю, буфет (фуршет).^[16]

Третий пик (около 20-25 % от общегодового числа заказов) характеризуется бизнес-активностью и выпадает на вторую половину февраля, март, апрель, сентябрь и октябрь (на презентациях, выставках, бизнес-тренингах, семинарах, пресс-конференциях). Основные форматы мероприятий - кофе-брейк, коктейль, буфет (фуршет).^[17]

Самыми непродуктивными месяцами являются январь и ноябрь. В этом сезоне востребованы в основном ужины, коктейли и частные мероприятия. На их долю приходится менее 10 % от общего числа заказов.^[18]

Исключения составляют масштабные международные форумы, спортивные состязания, которые подразумевают большое количество участников (туристов, болельщиков, делегаций. Несмотря на выгоду в финансовом плане, кейтеринг - довольно сложный вид обслуживания, требующий применения специальных методик и технологий.

Кейтеринговые компании, в зависимости от своей специализации способны организовать обслуживание практически любого мероприятия, будь то маленький романтический пикник на двоих, многолюдная свадьба или корпоратив. Помимо этого, подобные компании могут обеспечивать регулярное питание в школах, офисах, муниципальных учреждениях или на предприятиях.

Что касается спектра предоставляемых услуг, то тут следует отметить высокую адаптивность кейтеринговых компаний под нужды клиентов. Так многие компании предлагают своим клиентам абсолютно полный сервис по проведению мероприятия.

Представитель компании помогает клиенту правильно составить меню (обычное, вегетарианское, кошерное, халяль и тд.), выбрать место проведения события, украсить и обставить его необходимой мебелью. Кроме всего прочего, в услуги компании может входить и обеспечение развлекательной программы для гостей.^[19]

К основным услугам можно отнести:

• приготовление и доставка готовой пищи в указанное место;
• приготовление и подача пищи непосредственно в месте проведения мероприятия;
• сервировка стола;
• подача блюд или напитков;
• услуги обслуживающего персонала (официанты, повара, бармены, уборщики и т.д.);
• аренда посуды, мебели, декораций, осветительных приборов и других атрибутов^[20].

Как уже стало понятно из определения, кейтеринговые компании занимаются оказанием огромного количества услуг. В свою очередь, данные услуги можно разделить на несколько подвидов деятельности, это:

Свадебный кейтеринг или выездной банкет. Как понятно из названия, в данную категорию входит полное или частичное обслуживание свадебных или других торжеств.

Организация коктейльных приемов. В данном случаи основной акцент делается на напитки и различные деликатесные закуски.

Выездной фуршет. Опять же, как понятно из названия, в задачу компании входит организация фуршетного стола с закусками и напитками.

Барбекю кейтеринг. К данному виду услуг относится приготовление и подача жаренных на гриле стейков, колбасок, рыбы, овощей и так далее.

Корпоративный кейтеринг. В данную категорию попадает сервис по повседневному обеспечению сотрудников регулярным питанием. Это может быть фуршетный стол или персональные боксы с пищей. Также в данную категорию попадает обслуживание различных встреч, презентаций или конференций.

К плюсам использования данных услуг, безусловно можно отнести условную свободу в выборе места проведения мероприятия. По факту, клиенту достаточно просто подобрать красивое место, обо всем остальном позаботится профессионально подготовленные люди.

В значительной степени это сильно экономит время и избавляет человека от лишних забот связанных с организацией приема. В то же время, следует отметить, что услуги кейтеринговых компаний, не являться дешевыми. Очевидно, что доставка продуктов, оборудования, мебели, посуды и работа персонала стоит недешево. Тем не менее иногда подобная степень свободы действительно стоит того, чтобы за нее переплатить^[21].

1.2. Современные технологии организации системы доставки в ресторане

Любая бизнес-идея, связанная с едой, – это потенциальная заявка на часть огромного рынка. Рынка, который никогда не будет в упадке, из которого никогда не уйдут клиенты, в котором всегда будет место и гигантам, и стартапам.

Человечество потребляет пищу, делает это регулярно, в больших количествах, с любовью и жадностью, придирчиво изучая энергетическую ценность и состав одних продуктов и без разбору поглощая все, что полито соусом и имеет жареную корочку.^[22]

В сегодняшней статье речь пойдет о фудтехе – области бизнеса, в которой тесно переплетаются современные технологии и еда в любых своих проявлениях.

Одно из самых популярных и успешных направлений фудтеха: современные компьютерные и мобильные технологии позволяют создавать сервисы доставки еды, которые связывают покупателей с их любимыми поставщиками продуктов – быстро, недорого, с учетом вкусов и просто. В технологически развитых странах предприятия этой сферы бизнеса привычны и широко представлены. В развивающихся такие сервисы только начинают набирать популярность.^[23]

Рестораны, супермаркеты, особые сервисы подбора еды, учитывающие самые разные потребности пользователей, фермы – любые производители продуктов становятся ближе к своим клиентам, когда используют современные способы доставки.

Здесь возможны варианты: универсальные предприятия, которые привозят продукты от любых поставщиков; собственные отделы доставки у ресторанов или торговых организаций; онлайн-супермаркеты, где покупатель выбирает, а затем получает заказ, не выходя из дома.

В этом сегменте можно выделить такие компании, как Instacart и DoorDash, которые были одними из первых стартапов, доставляющих продукты и напитки. Среди нынешних лидеров – UberEats, работающая в более чем 1 000 городов; FoodPanda, охватившая 43 страны; Deliveroo – одна из самых популярных в Европе; Domino’s Pizza.^[24]

Производство. В этом секторе фудтеха раздолье для изобретательных и умело использующих самые передовые технологии предпринимателей: существуют предприятия, которые модернизируют процесс выращивания растений и овощей, например на вертикальных фермах; есть фирмы, разрабатывающие инновационные продукты, например искусственное мясо; популярно такое многообещающее направление, как изготовление блюд при помощи 3D-печати; потенциально большой спрос имеют автоматы, которые готовят еду из ингредиентов, выбранных пользователем.

Инновационные продукты со сладким вкусом, но без сахара производит фирма Miraculex; высокотехнологичное мясо, почти буквально выращиваемое на грядках, предлагают такие предприятия, как Imposible Foods, Beyond Meat, Mosa Meat; Ripple Foods производит «безмолочные молочные» продукты; InFarm, Grove Labs, Bright Farm – компактные и производительные фермы для выращивания овощей и других растений.

Упаковка. И это тоже многообещающий рынок, учитывая все большее внимание населения к экологии, уменьшению вреда, наносимого мусором, и при этом все равно растущий уровень потребления. Правильные, удобные и безопасные способы не дать продуктам потерять свежесть и аппетитность во время доставки или хранения – задача непростая, но с успехом решаемая с использованием высоких технологий.^[25]

Примеры таких предприятий и их продуктов: Sulapac – биоразлагаемый и не содержащий пластика материал; Tipa – специальные упаковочные продукты для хранения и перевозки пищи, созданные благодаря изучению свойств природных материалов, таких как кожица апельсинов и авокадо; Ecoware, Bioplas, Algix тоже создают высокотехнологичные решения для упаковки.

Контроль качества. Развитие сетей и вычислительных систем позволяет таким образом организовать весь путь, который пища проделывает от производителя к столу покупателя, чтобы были видны и учтены любые нюансы. Например, географические и экологические особенности района, где были выращены растения, время сбора и отправки, длительность процесса доставки, специфика хранения на промежуточных пунктах. В таких сервисах часто используется открытая и нерушимая технология хранения данных в блокчейне.^[26]

Рассмотрим примеры. «Умные» этикетки фирмы Mimica позволяют покупателю следить за свежестью купленных продуктов; SCiO разработала микроспектрометр, при помощи которого пользователь может определять состав пищевых товаров и наличие в них разных компонентов; Impact Vision сканирует продукты и анализирует их свежесть и качество; BovControl – это система контроля рогатого скота для фермеров, она позволяет оцифровать и автоматизировать работу скотоводческих хозяйств; AgerPoint – контроль выращивания сельскохозяйственных культур при помощи автоматизированного сканирования посадок и последующего анализа собранных данных.^[27]

Сервисы, которые хранят информацию о всем разнообразии пищевых товаров от разных поставщиков, позволяют своим пользователям делать осознанный выбор продуктов, учитывая множество дополнительных требований. Среди таких предприятий популярны, например, приложения для выбора марки вина. Немалым спросом пользуются программы, советующие правильный подбор продуктов при разных диетах, учитывающие особенности рациона вегетарианцев или веганов.

Можно обратить внимание на таких представителей этой категории фудтехпроектов: Tastemade – портал видеорецептов и рекомендаций; Vivino – рекомендация вин; Zipongo – советы по правильному питанию, составление здорового рациона.^[28]

Бытовые устройства. Высокие технологии в пищевой отрасли – это не только глобальные сервисы, работающие на предприятиях и помогающие им организовать свою деятельность. «Умные» печки, разнообразные интеллектуальные устройства для приготовления пищи в домашних условиях – это тоже фудтех.^[29]

Для подобных развитых устройств не проблема опознать продукты, которые выбрал пользователь, посоветовать подходящие рецепты и сразу приготовить по ним блюда. Примером может служить фирма Instant Pot Inc, представляющая несколько моделей своей высокотехнологичной мультиварки Instant Pot, или бренд Ember, предлагающий кружку, которая может регулировать и сохранять температуру налитого в нее напитка.^[30]

Организация работы. Комплексный и технологичный подход к ведению деятельности предприятий, связанных с пищевой промышленностью, – это тоже фудтех. Наверное, одной из первых и самых известных таких фирм был McDonald's, где с самого начала бизнес строился из соображений эффективной организации всех нюансов деятельности таким образом, чтобы отлаженный процесс воспроизводился в точности и со всеми стандартами в любых филиалах.

Внедрение CRM, информационных баз, всеобъемлющих систем контроля и учета – это современный способ ведения бизнеса в фудтехе. Одним из примеров подобных предприятий можно считать российскую компанию DODO Pizza, которая позиционирует себя не как производитель пиццы, а как IT-фирма, использующая лучшие высокотехнологичные решения.^[31]

Таким образом, в первой главе работы были исследованы теоретические основы организации обслуживания в ресторанном бизнесе, а именно: сущность и принципы организации системы доставки в ресторанном бизнесе, а так же современные технологии организации системы доставки в ресторане.

В первой главе было определено, что современные технологии активно развивают электронную коммерцию. Исходя из этого, доставка еды становится неплохим заработком. Спрос на услуги доставки еды увеличивается с каждым годом (больше заказов онлайн, но офлайн тоже растет). Все блюда в ресторанах готовятся исключительно из свежих продуктов и под заказ. Значимую роль играют соблюдение температурных режимов при транспортировке, качество упаковки и время доставки. Условия транспортировки, перечень поставляемых продуктов пересматривается регулярно в связи с погодными факторами.

В наши дни отрасль общественного питания выражается во множестве разных компаний, организаций разного уровня, разного качества их услуг и продуктов, услуг, с разнообразным оборудованием, используемым при изготовлении продуктов.

Массовое питание находится в стадии строительства - растет как количество предприятий, так и качество услуг.

Сегодня большое количество организаций и индивидуальных предпринимателей занимаются предоставлением услуг общественного питания как одного из видов предпринимательской деятельности.

Доставка - дополнительная услуга, предоставляемая предприятиями общественного питания.

Современные кейтеринговые службы способны предоставить своим заказчикам целый комплекс услуг для проведения качественного отдыха. Это уже не только доставка высококачественных блюд и сервировка стола, но и услуги по декорированию площадки для мероприятия и обслуживанию приглашенных.

Таким образом, следует сделать вывод.

Было определено, что кейтеринг представляет собой отрасль общественного питания, с применением выездного производства и(или) выездного оказания услуг. Понятие кейтеринг происходит от английского слова cater – поставлять, угождать, обслуживать.

Кейтеринг предполагает не только доставку заранее приготовленной пищи, но и обслуживание клиентов: доставку, сервировку, уборку и тому подобные услуги. Важное достоинство кейтеринга от оказания услуг стационарного питания (HoReCa, отель-ресторан-кафе) – мобильность, когда услуга оказывается по месту расположения потребителя.

Кейтеринг-индустрия – это сектор сферы общественного питания, связанный с оказанием подрядных услуг по организации удаленного обслуживания потребителей. Кейтеринг – одна из самых популярных услуг в комплексе организации регулярного менеджмента.

Комплекс маркетинга кейтеринга имеет свою специфику. В первую очередь маркетинг кейтеринга должен учитывать помимо услуг питания, развлечения, услуги аутсорсинга. С точки зрения рыночного сегмента маркетинг кейтеринга так же имеет отличительные особенности. Говоря о маркетинге, стоит учесть, что предполагая оказание услуг, в большей мере, корпоративному сегменту, марrетинг кейтеринга должен учитывать такие сферы и рыночные сегменты.

Помимо этого, маркетинг кейтеринга должен учитывать сезонность, которая является характерной чертой отрасли.

Можно выделить три основных вида кейтеринга: приготовление пищи и оказание выездных услуг, приготовление пищи за пределами помещения и выездное обслуживание и контракт на поставку готовых к потреблению блюд.

Часто кейтеринговые компании предоставляют возможность заказать профессионально сформированные фиксированные наборы угощений для мероприятий различного формата – от фуршетов в офисе до весёлой вечеринки.

Глава 2. Анализ качества обслуживания в ресторане «Макдоналдс»

2.1. Общая характеристика ресторана «Макдоналдс»

McDonald’s, «Макдо́налдс» - американская корпорация, работающая в сфере общественного питания, крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания, работающая по системе франчайзинга. На конец 2018 года под торговой маркой McDonald’s работало 37 855 ресторанов, из них 35 085 на правах франчайзинга.

На конец 2018 года под торговой маркой McDonald’s работало 37 855 ресторанов, из них 35 085 на правах франчайзинга. Корпорация входит в список крупнейших компаний США Fortune 500 (в 2019 году 149-е место). Штаб-квартира компании расположена в пригороде Чикаго Оук-Бруке.

Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния), в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания».

В 1954 году Рэй Крок приобрёл у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дез-Пленз, штат Иллинойс (в настоящее время - музей корпорации). Позже в том же году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc., в 1960 году переименована в McDonald’s Corporation. К 1959 году количество ресторанов, открытых Кроком, превысило сотню, в 1961 году он за $2,7 млн купил у Макдоналдов все права на компанию. Также в 1961 году был открыт первый университет гамбургерологии, образовательное учреждение по подготовке кадров для пищевой отрасли, в первую очередь для работы в системе McDonald’s. Всего в мире действует 8 таких университетов: в Чикаго (США), Токио (Япония), Сан-Паулу (Бразилия), Лондоне (Великобритания), Мюнхене (Германия), Шанхае (Китай), Сиднее (Австралия) и Москве (Россия).

Уже с начала 1960-х годов компания делала большой упор на рекламу, став одним из самых узнаваемых брендов. В 1962 году логотипом компании стали две золотые арки, образующие букву «М», в следующем году был продан миллиардный гамбургер, а также для привлечения детей был введён рыжеволосый клоун Рональд Макдональд.

В 1965 году компания стала публичной, разместив свои акции на Нью-Йоркской фондовой бирже, через 20 лет её акции вошли в Промышленный индекс Доу Джонса. В 1968 году на рынок был представлен «Биг Мак» и открыт тысячный ресторан, в 1969 году был продан пятимиллиардный гамбургер, с 1970 года компания McDonald’s была представлена во всех 50 штатах. С 1973 года в ресторанах начали продавать готовые завтраки, к концу 1980-х годов на McDonald’s приходилась четверть рынка готовых завтраков. С 1975 года начало развиваться обслуживание клиентов прямо в автомобилях, со временем такая форма обслуживания начала давать более половины выручки системы McDonald’s. С 1979 года начались продажи наборов еды для детей «Хэппи Мил», включавшие игрушку. В 1983 году в меню были добавлены куриные макнаггетсы, уже к концу этого года McDonald’s вышла на второе место в мире по розничной продаже курятины.

К концу 1970-х годов рынок быстрой еды в США начал достигать насыщения, между ведущими компаниями в этой сфере (McDonald’s, Burger King и Wendy’s) начались так называемые «бургерные войны»; пытаясь увеличить свою долю на рынке, компании прибегали как к снижению цен, так и к агрессивным рекламным кампаниям, направленным против конкурентов. Не сумев достичь большого прогресса в этой борьбе, McDonald’s начала наращивать своё присутствие в других странах. Первый ресторан за рубежом был открыт в 1967 году в Канаде, к началу 1990-х годов зарубежные операции приносили более трети выручки компании, компания была представлена в 58 странах, наиболее значительным было присутствие в Японии, Канаде, Германии, Великобритании, Австралии и Франции. 31 января 1990 года в Москве был открыт первый в СССР (и самый большой на то время в мире) ресторан Макдоналдс; в том же году были открыты рестораны в нескольких восточноевропейских странах и в материковом Китае.

В апреле 1988 года был открыт 10-тысячный ресторан, в середине 1996 года - 20-тысячный, в 1997 году количество ресторанов превысило 23 тыс., из них 12 500 в США. Но проявления перенасыщения рынка становились всё заметней, новые рестораны уменьшали выручку старых. В попытках увеличить выручку компания допустила несколько маркетинговых просчётов, таких как расширение меню пиццами, жареными цыплятами, макаронами и низкокалорийными сэндвичами, открытие миниресторанов на автозаправках и в торговых центрах, провальная рекламная кампания My McDonald’s. Сравнительно успешным проектом второй половины 1990-х годов было подписанное в 1996 году соглашение о сотрудничестве с Walt Disney Company.

В 1998 году в составе высшего руководства впервые появился человек, не проработавший в компании много лет, им стал Алан Фелдман из «Пицца Хат», назначенный президентом подразделения McDonald’s USA. Также в этом году впервые начались сокращения персонала, а компания показала падение прибыли.

В конце 1990-х и начале 2000-х годов McDonald’s пыталась расширяться за счёт поглощений таких компаний, как британская сеть кофеен Aroma Café (1999 год) и американские сети ресторанов Chipotle Mexican Grill (1998 год), Donatos Pizza (1999 год) и Boston Market (2000 год). Однако эти приобретения не принесли желаемого результата и вскоре были проданы.

К проблемам компании добавлялись судебные иски, в которых утверждалось, что регулярное употребление еды из Макдоналдсов приводит к ожирению, а в масле для обжарки картофеля-фри (которое, как утверждала компания, было на 100 % вегетарианским) содержится порошок из говядины.

В 2001-2002 годах McDonald’s в семи из восьми кварталов показывал падение прибыли, а в последнем - чистый убыток. В начале 2003 года компанию возглавил Джим Канталупо, работавший в ней с 1974 года. Под его руководством было закрыто 700 ресторанов (в основном в США и Японии), уволено 600 сотрудников и начата рекламная кампания I’m lovin’ it[en] (с англ. - «Вот, что я люблю»), развёрнутая одновременно в более, чем 100 странах. Также было решено отказаться от экспериментов и сконцентрироваться на основном направлении: продаже гамбургеров. С 2004 года компания начала инвестировать значительную часть прибыли в выкуп собственных акций, на 2018 год нераспределённая прибыль, вложенная в выкуп акций, составила $50 млрд.

История появления ресторана показана в кинодраме 2016 года «Основатель».

В 2017 году китайская инвестиционная корпорация CITIC и американский фонд Carlyle Group купили 80 % сети ресторанов McDonald’s в Китае и Гонконге за $2,08 млрд. После окончания сделки 52 % бизнеса сети ресторанов сосредоточились у CITIC Group, 28 % - у Carlyle и 20 % остались у McDonald’s.

25 марта 2019 года компания McDonald’s объявила о покупке израильского ИТ-стартапа Dynamic Yield Ltd, который занимается технологиями в сфере искусственного интеллекта. Сделку называют самой крупной в истории корпорации за последние 20 лет; по неподтверждённой информации, её сумма может составлять $300 млн.

Под торговой маркой McDonald’s на конец 2018 года работало 37 855 ресторанов в 120 странах мира, из них 35 085 (или 93 %) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах. Общий оборот системы McDonald’s составил $86,13 млрд (из них $35,85 млрд в США), общее число сотрудников - 1,9 млн. В 2018 году впервые в истории корпорации выручка от франчайзинга превысила выручку от собственных ресторанов ($11 млрд против $10 млрд).

По обычным условиям франчайзинга корпорация приобретает или арендует недвижимость под ресторан, остальные расходы несёт тот, кто приобретает право использовать торговую марку. Выручка от франчайзинга состоит из арендной платы за недвижимость и отчислений от выручки за использование торговой марки.

Подразделения сформированы по географическому принципу (данные на конец 2018 года):

• США - 13 914 ресторанов, выручка $7,67 млрд;
• ведущие рынки - Австралия, Канада, Франция, Германия, Великобритания; 6987 ресторанов, выручка $7,6 млрд;
• растущие рынки - КНР, Италия, Корея, Нидерланды, Польша, Россия, Испания, Швейцария и некоторые соседние страны; 6305 ресторанов, выручка $3,99 млрд;
• зарождающиеся рынки - другие страны, в которых присутствует McDonald’s; 10 649 ресторанов (почти все на франчайзинге), выручка $1,77 млрд.

Общество с ограниченной ответственностью «Макдональдс» г. Санкт-Петербург, далее «Компания», созданная в соответствии с законодательством Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» ГК РФ и №14-ФЗ, ФЗ, Федеральным законом от 08/02/98. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основе Конституции и законов Российской Федерации. Полное фирменное наименование на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Макдональдс» Сокращенное фирменное наименование: ООО «Макдональдс».

Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», зарегистрировано 7 дополнительных видов деятельности.

Макдональдс -это ресторан быстрого питания фаст-фуд. Ежедневно в рестораны Макдональдс во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь наши рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества. Макдональдс занимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания, специализирующихся на гамбургерах.

На рисунке 1. представим организационную структуру ООО «Макдональдс».

Рисунок 1 - Организационная структура управления в ресторане ООО «Макдональдс»

В ООО «Макдональдс» присутствует иерархический характер административной структуры. Все сотрудники могут быть разделены на три основные категории: менеджеры, специалисты, исполнители.

Менеджеры - лица, которые выполняют основную функцию управления компанией, ее услугами и отделами.

Преимущества организационной структуры ООО «Макдональдс»: четкое разделение труда способствует созданию высококвалифицированных специалистов. строгая иерархия уровней управления, где руководители надзора контролируют действия нижнего уровня управления; разработка единых правил для каждого вида деятельности, стандартов и стандартов; формальная безличность руководителей, которые должны следовать инструкциям и инструкциям на занятой должности; Отношение к работе в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнением «строго в соответствии с законом».

Директор ресторана отвечает за полную организацию всех коммерческих и производственных мероприятий. Он должен: осуществлять финансово-хозяйственную деятельность; Мониторинг культуры посетителей и контроль за работой всех сотрудников, а также соблюдение правил гигиены и гигиены, соблюдение трудового законодательства и правил безопасности, а также контроль соблюдения сотрудниками заказов и инструкций более высокого уровня; за качество продукции, за состояние финансов и бухгалтерский учет. Заместитель директора имеет те же права, что и Директор, и отвечает за назначенные ему производственные объекты.

В структуру управления рестораном также входит ряд менеджеров: менеджер по персоналу (занятый вербовкой), менеджер качелей (управляет одним из отделов ресторана), менеджер стажер (новичок в ресторане, работает с посетителями).

Приоритетным направлением стратегии развития является кадровая политика.

Основной задачей ООО «Макдональдс» является разработка системы ценностей среди молодых работников, которая направлена ​​на улучшение их отношения к работе, преданность организации, недопустимость дисциплинарных процедур и уголовных преступлений, а также создание здорового образа жизни.

Сеть ресторанов ООО «Макдональдс» имеет почти неограниченный выбор в отношении своих сотрудников и некоторые полномочия в выборе продуктов для покупки. Эта компания принимает решения о размещении новых ресторанов и предприятий среднего уровня, в то время как решения, определяющие уровень цен и выпуск новых продуктов, принимаются только топ-менеджером.

Управление организацией общественного питания ООО «Макдональдс» основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности.

Обратим внимание на показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Макдональдс». Анализ состава и распределения активов основывается на следующем виде (таблица 1).

Таблица 1

Анализ состава и размещения активов ООО «Макдональдс»

В соответствии с данными табл. 1 можно сделать вывод, что за отчетный период внеоборотные активы увеличились на 32473018 тыс. руб. или на 6,82%. Этот импульс объясняется увеличением основных средств в 7 752 604 тыс. рублей. Доля долгосрочных активов компании увеличилась с 86,77% до 88,46%. Наибольшая часть структуры основных средств относится к основным средствам, доля уменьшилась и составила 55,74%.

В компании сократились оборотные активы на 6218832 тыс. руб. или на 8,56%. Доля оборотных активов в структуре активов снизилась с 13,23% до 11,54%.

Наибольшая часть структуры оборотных активов компании является торговой дебиторской задолженностью, так что ее доля снизилась и составила 8,38%. Доля резервов увеличилась до 1,07%. В отчетном периоде доля средств компании снизилась до -0,59%.

Анализ показателей бизнеса, ООО «Макдональдс» позволяет сделать следующий вывод. По сравнению с 2018 годом, соотношение оборотного капитала в 2020 году увеличилось на 0,26 процентных пункта. Эта динамика показывает, что компания видит увеличение колебаний оборотного капитала, что можно рассматривать как положительную тенденцию. В 2020 году рентабельность собственного капитала сократилась на 8,67 процентных пункта. Это указывает на снижение коэффициента собственного капитала, что указывает на снижение эффективности долевого участия. Снизился оборот запасов на 34,29% за период деятельности компании, что свидетельствует об увеличении спроса на продукцию. По сравнению с 2018 годом выручка дебиторской задолженности компании снизилась на 4,5 процентных пункта в 2020 году, что отражает увеличение дебиторской задолженности в компании. В компании доходы компании сократились на 0,29 п.п. в связи с увеличением обязательств компании. Как показал анализ в компании, снижение оборота активов на 0,03 равноценно, что свидетельствует об уменьшении эффективности использования активов компании.

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Следующая ступень анализа - выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

• понимание нужд и требований клиентов;
• тщательно разработанная стратегия обслуживания;
• ориентированная на клиентов и работников система предложения;
• хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества.

Организация контроля качества услуг в ООО «Макдональдс» основана, по мнению клиента. Исходя из этого, основным методом сбора данных является метод опроса. В анкете содержатся вопросы, в которых основное внимание уделяется перечню основных предметов заведения для которых компания общественного питания клиента ожидает заинтересованных взглядов и фокусирует свою деятельность.

Клиентская анкета с выставленным счетом. Общий вывод о контроле качества предлагаемых услуг общественного питания можно получить, проанализировав ответы респондентов. Опрос проводится в течение 6 месяцев. В опросе обычно участвовало 100 человек.

Возраст респондентов составлял от 25 до 55 лет, большинство (60 человек) в возрасте от 30 до 45 лет, пол респондентов: мужчины - 65 лет, женщины - 35 лет.

Организация контроля качества услуг общественного питания в ООО «Макдональдс» основана на мнениях клиентов, с тем чтобы компания могла своевременно выявлять проблемные области обслуживания и своевременно устранять их.

При оценке эффективности организации планирования и контроля качества услуг было установлено, что планирование, анализ и контроль выполняются заместителем директора по производству.

Организация качественного планирования услуг по подготовке и обслуживанию продуктов питания основывается на стратегическом, текущем и оперативном планировании.

Действия, выполняемые сотрудниками компании при планировании:

• сбор информации (вопросник), анализ ситуации, анализ рынка, конкурентов, ресурсов и финансовых показателей;
• сравнение всех показателей с плановыми;
• осуществлять мероприятия по адаптации планов;
• разработка нового адаптированного организационного плана.

Основываясь на этом анализе, топ-менеджмент компании принимает план, утверждает новый план и делится его с сотрудниками организации.

Контроль качества услуг в ООО «Макдональдс» основан на подходе «Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов». Суть этого подхода заключается в отсутствии (или минимизации) услуг, что способствует высокому уровню обслуживания.

Своевременным планированием и контролем качества услуг ООО «Макдональдс» может предоставить компании конкурентное преимущество, которое, в свою очередь, влияет на результаты его финансово-хозяйственной деятельности и повышает рентабельность, рентабельность и рентабельность.

В целом мы можем заключить, что ООО «Макдональдс» уделяет достаточное внимание оценке эффективности услуг по планированию и контролю качества. Поэтому это не наносит вреда руководителям этого вида деятельности на рынке услуг общественного питания.

Согласно идеологии стандарта ISO 9000, система качества должна работать по принципу предотвращения проблем, не выявленных при их возникновении. Для замены технологических устройств, инструментов и т. д. можно использовать систематически реализованные меры для предотвращения несогласованности.

Ресторан ООО «Макдональдс» имеет очень строгие критерии качества и чистоты обслуживания в коммерческих и промышленных зданиях. Цель состоит в том, чтобы полностью удовлетворить потребности посетителей. Все бизнес-инициативы измеряются по этому одному критерию.

Ресторан ООО «Макдональдс» является частью общей сети ООО «Макдональдс», отвечающей общепринятым стандартам качества всей компании.

Рассмотрим результаты ответов посетителей на вопросы о культуре обслуживания, чистоте и других факторах, которые влияют на уровень обслуживания ресторана ООО «Макдональдс» (рис. 2 и 3).

.

Рисунок 2 - Результаты ответов посетителей ресторана ООО «Макдональдс» на вопрос: «Как вы оцениваете скорость обслуживания в нашем заведении?»

Рисунок 3 - Результаты ответов клиентов ресторана ООО «Макдональдс» а на вопрос: «Как вы оцениваете качество обслуживания в нашем ресторане?»

Как видно из диаграммы, основная доля посетителей удовлетворена скоростью обслуживания. 40% посетителей ресторана считают, что скорость обслуживания приемлема. Такое же количество людей считают, что это быстро, а 20% клиентов не удовлетворены скоростью обслуживания.

На рисунке показано, что большинство клиентов ресторана удовлетворены качеством обслуживания.

50% респондентов сказали, что услуга является первоклассной для учреждений этого класса. 35% респондентов считают услугу удовлетворительной. И 15% не оставляли никаких лестных отзывов (4).

Рисунок 4 - Результаты ответов клиентов ресторана ООО «Макдональдс» на вопрос: «Как вы оцениваете качество еды в нашем заведении?»

Таким образом, мы можем видеть, что большинство посетителей ресторана мало зависит от качества пищи. Большинство посетителей ресторана удовлетворены чистотой и порядком помещения. 60% и 15% респондентов сказали, что ресторан был чистым или очень чистым. 25% гостей дали ответ - грязный. (рис. 5.).

Рисунок 5 - Результаты ответов клиентов ресторана «Макдональдс» на вопрос: «Как вы оцениваете уровень чистоты помещений в нашем ресторане?»

Ресторан ООО «Макдональдс» является одним из ресторанов быстрого питания. Соответственно, уровень цен в ресторане строится вокруг этой концепции. Большинство респондентов заявили, что доступность ресторанных услуг вполне приемлема - 60%. 30% считают, что цены высокие, но в целом ниже, чем в других учреждениях этого класса. 10% считают, что это очень дорого. (рис. 6, 7.)

Рисунок 6 - Результаты ответов клиентов ресторана ООО «Макдональдс» вопрос: «Как вы оцениваете уровень доступности услуг для населения в ресторане?»

Рисунок 7 - Результаты ответов клиентов ООО «Макдональдс» на вопрос: «Что вас не устраивает в деятельности нашего ресторана?»

На диаграмме вы можете увидеть следующее:

• 12% респондентов считают, что качество предлагаемых услуг нуждается в улучшении;
• 15% респондентов считают необходимым лучше контролировать чистоту помещений;
• 17% гостей уверены, что цены в ресторане слишком высоки;
• 19% - не удовлетворены скоростью обслуживания;
• 37% посетителей не удовлетворены продуктами, предлагаемыми в ресторане, или считают, что их необходимо расширить.

Поэтому руководство ресторана должно учитывать следующее:

• скорость обслуживания 20% посетителей недовольны скоростью обслуживания;
• чистота номеров в ресторане. 25% посетителей считают, что ресторан грязный;
• ценовая политика. 30% респондентов считают, что цены высокие, а 10% респондентов считают, что это очень дорого;
• ассортимент 37% опрошенных гостей недовольны ассортиментом, представленным в ресторане.

В целом мы можем заключить, что ООО «Макдональдс» уделяет достаточное внимание оценке эффективности услуг по планированию и контролю качества. Поэтому это не наносит вреда руководителям этого вида деятельности на рынке услуг общественного питания. Согласно идеологии стандарта ISO 9000, система качества должна работать по принципу предотвращения проблем, не выявленных при их возникновении. Для замены технологических устройств, инструментов и т. д. можно использовать систематически реализованные меры для предотвращения несогласованности. Ресторан ООО «Макдональдс» является частью общей сети ООО «Макдональдс», отвечающей общепринятым стандартам качества всей компании.

2.2. Анализ качества работы службы доставки ресторана

Одним из новых направлений деятельности «Макдональдс» является проведение и обслуживание мероприятий различного формата, таких как свадьбы, юбилеи, дни рождения, корпоративные мероприятия и презентации в любом удобном месте - кейтеринг.

Организация кейтеринга - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, дней рождения, организации выездных фуршетов. Услуги кейтеринга в «Макдональдс» - это выездное ресторанное обслуживание в любом помещении, которое выбирает клиент.

При приеме заказа на организацию банкета администратор согласовывает с заказчиками целый комплекс вопросов: дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); отмечаемое событие; общую сумму ассигнований; сумму на каждую персону; форму оплаты - наличными, в кредит (для организаций) и т.д.; список приглашенных почетных гостей.

Администратор, прежде чем принять заказ, ознакамливает заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовывает с ним план расстановки столов, при этом оговариваются такие вопросы, как места почетных гостей или план размещения гостей за каждым столом в отдельности, уточняют, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыкальное сопровождение и место для танцев. Одновременно знакомят заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также порядком возмещения убытков. При оформлении заказа согласовывают дату, время начала и окончания торжеств. После этого приступают к составлению меню с учетом конкретных продуктов, решается вопрос необходимости включения блюд национальной кухни и т.д.

Ресторан «Макдональдс» оказывает выздное обслуживание и предлагает следующие услуги:

• организация корпоративных мероприятий и кейтеринг,
• организация корпоративных праздников,
• выездной ресторан, кейтеринг в Санкт-Петербурге, чтобы провести банкет или презентацию на высшем уровне.

Основные направления работы службы доставки в «Макдональдс»:

• VIP-банкет
• выездные банкеты/фуршеты
• организация праздников
• корпоративные праздники
• экспресс-кейтеринг

Организация кейтеринга - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, дней рождения, организации выездных фуршетов. Услуги кейтеринга в «Макдональдс»- это выездное ресторанное обслуживание в любом помещении, которое выбирает клиент.

В компании работают только лучшие повара различных категорий, технологи, менеджеры профессионального кейтеринга и официанты, оформители продукции. Все они помогут сделать праздник или корпоративное мероприятие незабываемыми.

Основная цель службы ООО «Макдональдс» по заказу и доставке готовых блюд, заключается в том, чтобы предоставить качественный и быстрый сервис по заказу еды в любую точку города.

Высокий темп жизни, а также ненормированный график вынуждает среднестатистического городского жителя сокращать время, затрачиваемое на принятие пищи. Это является основной причиной стремительного роста спроса на услуги доставки еды. Более того, час рабочего времени зачастую стоит гораздо дороже чем услуги доставки обеда или ужина.

На текущий момент доставка еды является самым быстрорастущим сегментом ресторанного бизнеса. Согласно статистике и данным аналитического агентства РБК.Research:

• 150 тыс. заказов с доставкой на дом ежедневно оформляют россияне;
• 76,6% россиян хотя бы один раз пользовались услугой доставки еды на дом;
• 59% россиян заказывают еду на дом через интернет;
• $1,5 млрд - объем российского рынка доставки готовой еды.

На основании этих данных можно сделать вывод, что рынок спроса на доставку готовой еды растет бурными темпами. Это приводит к возникновению спроса, который остается неудовлетворённым как по количеству, так и по качеству выполняемых услуг. Сложившаяся ситуация создает объективные внешние предпосылки для создания такого бизнеса как служба доставки.

Основными преимуществами работы службы доставки ООО «Макдональдс» являются:

• уникальность. Подобные единые сервисы существуют только в больших городах с высоким уровнем спроса;
• низкая конкуренция. В распоряжении сервиса десятки кухонь и тысячи блюд на любой вкус;
• отсутствие конъюнктурных и финансовых рисков. Даже в ситуации кризиса люди не отказываются от готовой пищи;
• лёгкость ведения бизнеса. Все бизнес - процессы отлажены и прописаны.

Служба доставки в ООО «Макдональдс» состоит из call-центра и штата курьеров. Такой минимальный набор предполагает регулярные ежемесячные затраты: заработная плата сотрудникам, расходы на коммуникацию, оплата бензина и ремонт используемых транспортных средств. Помимо этого, для полноценной работы в ООО «Макдональдс» работает интернет-сайт для обслуживании. Таким образом, служба доставки - это отдельное бизнес-подразделение ООО «Макдональдс».

Целевая аудитория представлена в виде нескольких категорий:

• мужчины трудоспособного возраста от 23 до 45 лет. Заказывают обеды и ужины, так как не хватает времени на самостоятельное приготовление еды. Частота заказа - от 3 до 7 раз в неделю;
• женщины трудоспособного возраста от 23 до 35 лет. Преимущественно не замужние. Заказывают обеды и ужины, так как основную часть времени предпочитают посвящать работе и встречам с друзьями. Частота заказа - от 2 до 5 раз в неделю;
• компании, заказывающие корпоративный обед. Частота заказа - 5 раз в неделю;
• семьи с детьми / без детей, желающие в выходные порадовать себя чем - то новым. Частота заказа - от 1 до 3 раз в неделю;
• школьники и студенты, устраивающие вечеринку. Частота заказа - 1 раз в неделю;
• любая категория населения, отмечающие праздники и не желающие тратить время на приготовление пищи.

Доля от общего количества заказов, которая приходится на каждую категорию потребителя, отображена в виде диаграммы.

Рисунок 8 – Структура заказов по категориям потребителей в ООО «Макдональдс»

По результатам маркетингового исследования общий объем рынка общественного питания в Санкт-Петербурге составляет 17,4 млн. руб. за 2015 год. Потенциал выручки службы доставки колеблется от 12 млн. руб. до 20 млн. руб. в год.

Конкурентами являются аналогичные службы доставки, работающие в сфере общественного питания. Во многих городах подобный бизнес вообще не развит, и конкуренты отсутствуют. Но даже в условиях действующей конкуренции, компания отличается уникальными предложениями, позволяющими быстро занимать передовую позицию на рынке:

• три детально разработанные системы сотрудничества с ресторанами и кафе;
• удобный интернет - сайт с расчетом стоимости доставки и личным кабинетом;
• бонусная программа работы с клиентами;
• возможность безналичного расчета;
• мобильное приложение для Андроид и iOS;
• специально разработанная CRM;
• отличный уровень обслуживания.

Сайт компании ООО «Макдональдс» включает в себя возможность создания личного кабинета для каждого клиента, оформление онлайн - заказа, участие в бонусной программе, а также расчет стоимости доставки в зависимости от местонахождения клиента. Настройка сайта входит в пакет франшизы компании. Загрузка контента на сайт происходит по мере заключения договоров с ресторанами и кафе.

Рисунок 9 - Процесс оказания услуги доставки продуктов питания в ООО «Макдональдс»

Организационная структура службы доставки продуктов питания в ООО «Макдональдс» состоит из:

• управляющий;
• диспетчер - 2 человека;
• курьер - 4 человека

В обязанности управляющего входит:

• заключение договоров;
• работа с сайтом - выкладка меню, контроль и обеспечение бесперебойной работы сайта, обработка обратной связи через контроль отзывов клиентов, продвижение сайта;
• распоряжение финансами, выдача заработной платы;
• формирование стратегии развития, поиск возможностей расширения бизнеса, поиск новых партнеров.

В обязанности диспетчера входит:

• обработка заказов с сайта и общение с клиентами;
• координация работы курьеров;
• передача заказа менеджеру ресторана;
• устранение конфликтных ситуаций с клиентами.

В обязанности курьера входит:

• принятие заказа из ресторана, оплата на месте;
• своевременная доставка клиенту, расчет;
• сдача выручки управляющему.

График работы курьера два рабочих дня / два выходных дня. В смену выходит два курьера. Заработная плата состоит из двух частей: фиксированная - 1 000 руб. в день и бонусная часть - 70 руб. от заказа. KPI для курьера - 12 заявок/смена. При достижении премия 2 000 руб. по итогу месяца.

Опытный коллектив позволяет с максимальной эффективностью и скоростью решать любые производственные вопросы, связанные с организацией праздников, идти навстречу пожеланиям наших клиентов, организовывать по-настоящему доступное кейтеринг-обслуживание.

Одно из главных преимуществ кейтерингового обслуживания - абсолютная свобода в выборе места для проведения мероприятия, сценария для праздника и меню выездного фуршета, которое вы сможете оценить по достоинству. Для полноценной организации праздника мы готовы предоставить вам оригинальное поздравление или интересный сценарий мероприятия.

Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип) и зависит от типа мероприятий и пожеланий клиента, но при этом учитывается и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя – 50 см.

При оформлении заказа заказчик должен внести аванс в размере не менее 50% стоимости заказа и получить квитанцию к приходному кассовому ордеру, а согласованный и оформленный заказ-счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

• как должен быть украшен банкетный зал: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;
• какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;
• будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;
• будут ли гости курить за столом;
• количество гостей, которых будет обслуживать один официант;
• форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета на предприятии определяется число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. В зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д. определяется необходимое число официантов

Сервировку банкетного стола с полным обслуживанием начинают с расстановки столов и накрытия их скатертью, затем стол сервируют тарелками, приборами и бокалами. Небольшие карточки с указанием фамилии, имени, отчества участника банкета располагают либо рядом с фужером (левее его), либо за мелкой столовой тарелкой и фруктовым прибором. Красиво оформленные бланки меню банкета размещают за пирожковой тарелкой. В меню содержится перечень всех закусок, блюд, напитков, а также сообщается повод проводимого мероприятия на предприятии.

Одним из основных направлений выездной деятельности «Макдональдс» является доставка обедов на дом, в офисы и т.д. А также, выездное обслуживание производит в случае свадеб, юбилеев, корпоративных мероприятий и тренингов.

Таким образом, банкетные мероприятия в «Макдональдс» требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся:

• прием и оформление заказа,
• подготовка залов к проведению банкета,
• обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

Все детали проведения банкета согласуются заранее между заказчиком и администратором.

От четкой организации банкетных мероприятий будет зависеть целостное восприятие и конечный результат банкета в «Макдональдс».

Преимущества кейтеринга в «Макдональдс»:

• Качество продукта не зависит от того, каков бюджет мероприятия.
• Разные национальные кухни и элегантность говорят сами за себя.
• Полный цикл приготовления и организации питания делает услуги безопасными.

Все изменения вносятся не позднее, чем за 2 дня до даты проведения мероприятия, оформляются в письменном виде и подписываются Сторонами.

Все изменения или дополнительные услуги после подписания Предложения обсуждаются, и при необходимости оплачивается отдельно, однако итоговая стоимость услуг с учетом изменений не может быть ниже общей стоимости банкетного мероприятия.

Расчет стоимости банкетного мероприятия не включает стоимость аренды банкетного зала или площадки, если это отдельно не указано в расчете стоимости банкетного мероприятия.

В случае превышения согласованного времени банкетного мероприятия, доплата за каждый час составляет 5 % от общей стоимости мероприятия.

Все блюда, закуски и напитки обязательно приносят на подносах. При этом на самом подносе блюда устанавливаются строго в ряд, ни в коем случае не используется установка тарелок друг на друга. Разнородные блюда никогда не ставят на один поднос. Когда официант приносит поднос в зал, он должен установить его на специальный подносный стол, и только с него подавать блюда гостям. Раскладывание закусок по тарелкам также осуществляется на подносном столике, который для удобства может быть придвинут непосредственно к банкетному столу. Если блюдо состоит из двух или более кусочков мяса, то на тарелку гостя вместе с гарниром выкладывают только один кусок, остальное на блюде ставят на банкетный стол рядом с человеком. Порционное блюдо, рассчитанное на несколько посетителей, сначала подают женщинам, причем сначала обслуживают старшую из них. В таком случае еда может раскладываться непосредственно та посуду, стоящую перед гостем. Если в меню присутствует горячее блюдо, то супницу или тарелку с ним ставят на банкетный стол, чтобы посетители сами могли наливать и насыпать его себе в тарелку. В обязательном порядке вместе с блюдом подается сервировочная ложка или дополнительный половник. В заведениях высокого класса тарелки для горячих блюд подают подогретыми.

Таким образом, следует сделать вывод.

Таким образом, следует сделать вывод о том, что для посетителей ресторана «Макдональдс» работает команда талантливых поваров во главе с опытным шеф-поваром.

Прежде всего в ресторане «Макдональдс» придерживаются правила: все заказанные блюда и напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.

Организация кейтеринга - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, дней рождения, организации выездных фуршетов. Услуги кейтеринга - это выездное ресторанное обслуживание в любом помещении, которое выбирает клиент.

На сегодняшний день меню ресторана «Макдональдс» для кейтеринга по Санкт-Петербургу включает в себя традиционные блюда быстрого приготовления.

Глава 3. Совершенствование организации службы доставки ресторана «Макдоналдс»

3.1. Рекомендации по повышению качества службы доставки в ресторане

В ходе проведенного исследования так же был выявлен ряд недостатков в организации кейтерингового обслуживания:

• для проведения кейтеринговых мероприятий не разработано отдельное меню. В данном меню должен быть представлен ассортимент блюд, адаптированный под основных потребителей данного вида обслуживания;
• на предприятии не сформирована отдельная кейтеринговая служба, которая отдельно занималась бы организацией кейтеринговых мероприятий, привлечением новых потребителей, приемом и обработкой заказов от потребителей;
• сервис по приему и обработке заказов устарел. Прием и обработка заказов производится офлайн способом, а учет заказов осуществляется на бумажном носителе;
• отсутствует продвижение и реклама услуг службы питания, что значительно сокращает количество потребителей.

В целях совершенствования и повышения уровня обслуживания были предложены следующие мероприятия:

• создание кейтерингового отдела, где будет задействован менеджер кейтеринговой и банкетной службы, который будет отвечать за основные коммуникации с заказчиками.
• разработка нового меню для организации и предоставления услуг кейтеринга. Введение нового меню означает изменение текущей концепции службы питания ООО «Макдоналдс».

Новая концепция – это предоставление услуг выездного обслуживания с качественными блюдами нескольких видов кухонь. Она будет способствовать улучшению качества приготовления блюд и позволит позиционировать предприятие общественного питания в регионе.

• Разработка сайта с функцией онлайн-заказа. Для реализации данного сервиса потребуется доработка действующей версии сайта: создание отдельного раздела службы питания и внедрение механизма по выбору и заказу кейтеринговых услуг.
• Совершенствование материально-технической базы. Исходя из того, что у нас уже имеется круглогодично работающее учреждение с собственной столовой, необходимые оборудование, мебель и посуда, для запуска отдела кейтеринга на базе ООО «Макдоналдс» потребуется лишь закупка дополнительного оборудования. Для организации обслуживания кейтеринговых мероприятий в теплое время года необходимо закупить шатер, который позволит организовывать мероприятия как в хорошую погоду, так и в дождливую. Для улучшения качества кейтерингового обслуживания необходимо иметь в наличии современное технологическое оборудование. Например, термоконтейнеры, которые применяются при транспортировке готовых блюд, и чафинг-диши для поддержания температуры блюд во время проведения обслуживания.
• Разработанные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания гостей по методу кейтеринга имеют для службы питания ООО «Макдоналдс» важное значение, поскольку их реализация позволит повысить количество обслуживаемых мероприятий и лояльность гостей, что будет способствовать получению экономической выгоды для предприятия.

Наиболее эффективным каналом продаж в современном мире являются социальные сети. Публикация актуальной информации на официальных страницах предприятия в социальных сетях позволит донеси информацию до потенциальных потребителей услуг службы питания и привлечь новых клиентов. Основная задача в этом случае – создать макет для рекламы и привлекательный оффер, чтобы замотивировать клиента на первый заказ.

Разработка и продвижение сайта ООО «Макдоналдс» по оказанию услуг кейтеринга с возможностью онлайн-заказа так же будет являться отличным способом привлечения клиентов. Внедрение данного сервиса позволит расширить клиентскую базу за счет удобного предоставления сервиса заказа кейтеринговых услуг.

Служба питания ООО «Макдоналдс» будет оснащена необходимым торгово-технологическим оборудованием, это позволит уменьшить расходы предприятия, и стартовые инвестиции будут связаны лишь с приобретением дополнительного оборудования и расходами на продвижение проекта.

В таблице 2 представлены первоначальные затраты, связанные с реализацией мероприятий, изложенных выше.

Таблица 2

Инвестиционные расходы для создания службы кейтеринга и обучения ее сотрудников ООО «Макдоналдс»

Таким образом, инвестиции для открытия кейтерингового отдела на базе службы ООО «Макдоналдс» составят около 275 тыс. руб.

Развитие кейтерингового отдела в маленьком городе является априори рискованным выбором, поэтому при реализации проекта необходимо учитывать все возможные факторы риска.

Наиболее вероятные риски в конкретной ситуации:

• низкое качество обслуживания. Для предотвращения наступления риска необходим постоянный контроль качества производимой продукции, сбор и анализ отзывов потребителей, регулярное повышение квалификации персонала;
• падение спроса на кейтеринговое обслуживание из-за ухудшения экономического положения страны/региона (например, мировая проблема – пандемия COVID-19, в которой пострадали абсолютно все сферы экономики и бизнеса).

В данном случае, необходимо минимизировать затраты предприятия, пытаться увеличить спрос путем создания выгодных для клиентов предложений;

• появление компаний-конкурентов. Чтобы выиграть в конкурентной борьбе, необходимо активно развивать свои преимущества, выражать индивидуальность и выводить на рынок новые продукты и услуги.

Методы обучения выбираются в зависимости от того, какая категория компетентности подлежит развитию и углублению в результате обучения, таблица 3.

Таблица 3

Сопоставление методов обучения и категорий компетентности

Эти рекомендации позволят повысить уровень лояльности клиентов, увеличить количество заказов, что в свою очередь благоприятно повлияет на финансово-экономические показатели деятельности предприятия и позволит повысить уровень его конкурентоспособности. Разработка и реализация данного проекта поможет развить социально-экономическую сферу региона. Для предприятия, в свою очередь, проект является возможностью избежать сезонности в работе службы питания ООО «Макдоналдс».

В соответствии со стратегическими целями организации были разработаны следующие цели обучения персонала:

• корпоративные цели непрерывного обучения - формирование высококвалифицированного персонала ООО «Макдоналдс»;
• личные цели персонала - повышение профессионализма, рост занятости, улучшение финансового состояния.

Трудности в подготовительной деятельности также включают подготовку учебных программ, групповые определения интернов, выбор преподавателей и другие случаи. Все может быть сделано как экспертами самой организации, так и с привлечением внешнего консультанта.

Предлагаемые критерии выбора обучения представлены в таблице 4.

Таблица 4

Критерии отбора работников для обучения нового отдела кейтеринга в ООО «Макдоналдс»

Согласно штатному расписанию, рекомендуется разработать учебную программу обучения персонала ООО «Макдоналдс», согласно которой организационный персонал направляется на обучение, а также на увольнение с работы. Что касается обучения персонала и увольнения с работы, возможны потери от его отсутствия. Чтобы снизить риски сотрудников, связанные с отсутствием на рабочем месте (потеря рабочего времени), такой период может быть выбран для обучения.

Следующий шаг - это проверка полученных знаний. В зависимости от формы и методов обучения сотрудники могут сдавать тест, тестировать, писать конкретную работу (например, бизнес-план). Результаты обучения (качество преподавания, детальный уровень использования студентами и полученные конкретные практические отзывы) будут отслеживаться и контролироваться отделом кадров. Оценка эффективности обучения сотрудников основана на обратной связи с информацией о знаниях и навыках, полученных в результате обучения, практической ценности обучения, методах обучения, полученных от обученного сотрудника. Для менеджеров критерий удовлетворенности менеджера и сотрудника, прошедшего обучение, более учитывается. Основными критериями успеха в непрерывном образовании в ООО «Макдоналдс» являются:

1) повышение производительности труда;

2) сократить время на выполнение задач, проектов, услуг;

3) увеличить сложность обязанностей;

4) улучшить качество выполненных работ;

Информация, полученная в результате мониторинга эффективности конкретных программ обучения, должна быть проанализирована и использована при планировании и проведении таких программ в будущем. Оценка эффективности обучения для организационного персонала позволяет регулярно работать над повышением качества обучения, избавляться от таких программ обучения и форм обучения, которые не соответствуют их ожиданиям.

3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Оценка деятельности системы управления персоналом базируется на определении того, насколько она способствует достижению целей организации и выполнению поставленных перед ней задач. При оценке экономической эффективности отдельных кадровых мероприятий, определяется воздействие данного мероприятия на результативность деятельности работников и организации в целом. Для того, чтобы оценить прибыль от внедрения проекта, необходимо оценить затраты на реализацию проектных мероприятий, таблица 5.

Таблица 5

Затраты на внедрение системы материальной мотивации

Далее оценим стоимость реализации программы обучения сотрудников занятых в кейтеринга. Метод определения стоимости может отличаться, если имеется достаточное количество средств на обучение, план обучения может создать полное удовлетворение использования ведомства в необходимых видах обучения и необходимого уровня. Но при меньших затратах на программу обучения, программа может быть включена в выделенные средства с учетом типа обучения и количества персонала, нуждающегося в обучении.

Таблица 6

Затраты на внедрение программы обучения сотрудников занятых кейтерингом в ООО «Макдоналдс»

При оценке стоимости обучения было решено, что в течение года обучение будет проводиться на уровне 20% от общей численности рабочей силы.

По предварительным расчетам, разработанная технология обучения должна привести к значительным изменениям в работе системы управления персоналом, привлеченного в кейтеригне ООО «Макдоналдс» по двум направлениям: повышение экономической эффективности и повышение социальной эффективности.

Основной целью оценки эффективности проекта является анализ влияния деятельности проекта на общий результат всей организации, чтобы оценить, как сотрудники организации извлекли выгоду из проекта.

Программы обучения также должны оцениваться с точки зрения экономической эффективности. Поскольку стоимость обучения может рассматриваться как инвестиция для сотрудников, обучение должно приносить пользу организации, то есть пытаться обеспечить, чтобы выгоды от завершения обучения перевешивали стоимость обучения.

Эффективность обучения может быть проведена с использованием тестов, анкет, экзаменов и т. д. Оценка эффективности обучения может проводиться студентами и учителями, экспертами или созданной специальной комиссией.

Все предлагаемые меры, в конце концов, должны улучшить бизнес бизнеса. Чтобы оценить, насколько лучше будут предложенные мероприятия, учтите, что все они в конечном итоге увеличат реализацию на 5%.

Таблица 7

Эффект от внедрения в виде увеличения выручки тыс.руб.

Поскольку стоимость обучения может быть определена только после определения потребности в обучении, оценить необходимые затраты на обучение сложнее. Но в ООО «Макдоналдс» может применяться другой подход, если он определяет тип обучения и количество обучающихся студентов в год, в зависимости от суммы финансирования, которое может быть выделено на эти цели. А затем, на основе определенного объема бюджета, создается программа обучения.

Достижение цели от внедрения процедуры оценки и плана обучения должно найти отражение в увеличении продаж на 5%. Все предлагаемые меры, в конце концов, должны улучшить бизнес бизнеса. Выполним расчет прибыльности бизнеса в этих условиях, полагая, что уровень валового дохода, заработной платы и издержек обращения не изменится в течение следующего года.

Расчет основан на удельном весе каждого показателя таблицы 8.

Таблица 8

Прогноз финансовых результатов ООО «МАКДОНАЛДС»

Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя формулу расчета эффективности проекта:

Кэ = ЧП / ∑З , (1) где

Кэ – коэффициент эффективности проекта;

ЧП – чистая прибыль;

∑З – сумма затрат на проект.

Чистая прибыль рассчитаем по формуле: ЧП = ΔВП-Нпр, (2) где

ΔВП = ВП1-ВП0, где

ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;

ВП0 – валовая прибыль базового периода;

Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).

Исходя из данных финансовой отчетности ООО «Макдоналдс» валовая прибыль в предыдущем периоде составила 52337 тыс. рублей (ВП0).

Проанализировав валовую прибыль, мы можем предположить, что в планируемом периоде она увеличиться на 5% и составит 54954 тыс. рублей (ВП1).

ΔВП = ВП1 – ВП0 = 54954 - 52337 = 2617 тыс. руб.;

Нпр = 2617 тыс. руб. * 0,2 = 523,4 тыс. рублей;

ЧП = 2617тыс. руб. – 523,4 тыс. руб. = 2093,6 тыс. руб.

Затем, рассчитаем эффективность проекта:

Кэ = ЧП / ∑З = 2093,6 тыс. руб. : 1028,0 тыс. руб. = 2,04

Из полученных данных следует, что прирост общей прибыли компании за год после реализации мероприятий составит 2093,6 тыс. руб., прогнозный коэффициент эффективности - 2,04.

Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты организации, инвестиции в развитие людских ресурсов способствуют созданию позитивной организационной среды, повышают мотивацию сотрудников и их приверженность организации, обеспечивают преемственность в управлении и развитие знаний и профессионального опыта. Повышая свою квалификацию и приобретая новые знания и навыки, сотрудники станут более конкурентоспособными на рынке труда и получат больше возможностей для профессионального роста.

Таким образом, необходимо сделать вывод.

В третьей части работы мы предложили меры, направленные на создание новой мобилизационной системы в ООО «Макдоналдс».

Для того чтобы повысить аппетит сотрудников к результатам своей работы, было предложено ввести измеримые и надежные показатели в оценку - KPI. Этот подход, будучи новшеством для отечественных компаний, уже достаточно развит за рубежом и доказал свою эффективность.

На практике установление ключевых показателей эффективности для бизнеса ООО «Макдоналдс» позволит разработать рабочий процесс для каждого сотрудника структурного подразделения.

Оценка эффективности позволяет сделать вывод о том, что увеличение общей прибыли компании за год после реализации мероприятий составит до 2093,6 тыс. руб., коэффициент эффективности проекта составит 2,04.

Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты организации, инвестиции в человеческие ресурсы способствуют созданию позитивной организационной среды, повышают мотивацию сотрудников и их приверженность организации, обеспечивая преемственность в управлении, преемственность технических знаний и опыта. Повышая свою квалификацию и приобретая новые знания и навыки, сотрудники станут более конкурентоспособными на рынке труда и получат больше возможностей для профессионального роста.

Основная цель службы ООО «Макдональдс» по заказу и доставке готовых блюд, заключается в том, чтобы предоставить качественный и быстрый сервис по заказу еды в любую точку города.

Высокий темп жизни, а также ненормированный график вынуждает среднестатистического городского жителя сокращать время, затрачиваемое на принятие пищи. Это является основной причиной стремительного роста спроса на услуги доставки еды. Более того, час рабочего времени зачастую стоит гораздо дороже чем услуги доставки обеда или ужина.

Организация кейтеринга - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, дней рождения, организации выездных фуршетов. Услуги кейтеринга в «Макдональдс»- это выездное ресторанное обслуживание в любом помещении, которое выбирает клиент.

Одно из главных преимуществ кейтерингового обслуживания - абсолютная свобода в выборе места для проведения мероприятия, сценария для праздника и меню выездного фуршета, которое вы сможете оценить по достоинству. Для полноценной организации праздника мы готовы предоставить вам оригинальное поздравление или интересный сценарий мероприятия.

В целях совершенствования и повышения уровня обслуживания были предложены следующие мероприятия:

• создание кейтерингового отдела, где будет задействован менеджер кейтеринговой и банкетной службы, который будет отвечать за основные коммуникации с заказчиками.
• разработка нового меню для организации и предоставления услуг кейтеринга. Введение нового меню означает изменение текущей концепции службы питания ООО «Макдоналдс».
• разработка сайта с функцией онлайн-заказа.
• совершенствование материально-технической базы.
• разработанные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания гостей по методу кейтеринга имеют для службы питания ООО «Макдоналдс» важное значение, поскольку их реализация позволит повысить количество обслуживаемых мероприятий и лояльность гостей, что будет способствовать получению экономической выгоды для предприятия.

Разработка и продвижение сайта ООО «Макдоналдс» по оказанию услуг кейтеринга с возможностью онлайн-заказа так же будет являться отличным способом привлечения клиентов. Внедрение данного сервиса позволит расширить клиентскую базу за счет удобного предоставления сервиса заказа кейтеринговых услуг.

На основании этих данных можно сделать вывод, что рынок спроса на доставку готовой еды растет бурными темпами. Это приводит к возникновению спроса, который остается неудовлетворённым как по количеству, так и по качеству выполняемых услуг. Сложившаяся ситуация создает объективные внешние предпосылки для создания такого бизнеса как служба доставки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в работе была достигнута поставленная цель - исследованы особенности организации работы службы доставки в ресторанном бизнесе.

Для реализации вышеупомянутых целей в работе были решены следующие задачи:

• изучена сущность и принципы организации системы доставки в ресторанном бизнесе,
• изучены современные технологии организации системы доставки в ресторане,
• дана характеристику ресторана «Макдоналдс»,
• выполнен анализ качества работы службы доставки ресторана,
• разработаны и предложены рекомендации по повышению качества службы доставки в ресторане,
• дана оценка эффективности предложенных рекомендаций.

В работе было определено, что кейтеринг представляет собой отрасль общественного питания, с применением выездного производства и(или) выездного оказания услуг. Понятие кейтеринг происходит от английского слова cater – поставлять, угождать, обслуживать.

Кейтеринг предполагает не только доставку заранее приготовленной пищи, но и обслуживание клиентов: доставку, сервировку, уборку и тому подобные услуги. Важное достоинство кейтеринга от оказания услуг стационарного питания (HoReCa, отель-ресторан-кафе) – мобильность, когда услуга оказывается по месту расположения потребителя.

Кейтеринг-индустрия есть сектор сферы общественного питания, связанный с оказанием подрядных услуг по организации удаленного обслуживания потребителей. Кейтеринг – одна из самых популярных услуг в комплексе организации регулярного менеджмента.

Комплекс маркетинга кейтеринга имеет свою специфику. В первую очередь маркетинг кейтеринга должен учитывать помимо услуг питания, развлечения, услуги аутсорсинга. С точки зрения рыночного сегмента маркетинг кейтеринга так же имеет отличительные особенности. Говоря о маркетинге, стоит учесть, что предполагая оказание услуг, в большей мере, корпоративному сегменту, марrетинг кейтеринга должен учитывать такие сферы и рыночные сегменты. Помимо этого, маркетинг кейтеринга должен учитывать сезонность, которая является характерной чертой отрасли.

Были выделены три основные вида кейтеринга: приготовление пищи и оказание выездных услуг, приготовление пищи за пределами помещения и выездное обслуживание и контракт на поставку готовых к потреблению блюд.

Часто кейтеринговые компании предоставляют возможность заказать профессионально сформированные фиксированные наборы угощений для мероприятий различного формата – от фуршетов в офисе до весёлой вечеринки.

Таким образом, следует сделать вывод о том, что для посетителей ресторана «Макдональдс» работает команда талантливых поваров во главе с опытным шеф-поваром.

Прежде всего в ресторане «Макдональдс» придерживаются правила: все заказанные блюда и напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.

Организация кейтеринга - одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, дней рождения, организации выездных фуршетов. Услуги кейтеринга - это выездное ресторанное обслуживание в любом помещении, которое выбирает клиент.

На сегодняшний день меню ресторана «Макдональдс» для кейтеринга по Санкт-Петербургу включает в себя традиционные блюда быстрого приготовления.

В целях совершенствования и повышения уровня обслуживания были предложены следующие мероприятия:

• создание кейтерингового отдела, где будет задействован менеджер кейтеринговой и банкетной службы, который будет отвечать за основные коммуникации с заказчиками.
• разработка нового меню для организации и предоставления услуг кейтеринга. Введение нового меню означает изменение текущей концепции службы питания ООО «Макдоналдс».

Новая концепция – это предоставление услуг выездного обслуживания с качественными блюдами нескольких видов кухонь. Она будет способствовать улучшению качества приготовления блюд и позволит позиционировать предприятие общественного питания в регионе.

Таким образом, инвестиции для открытия кейтерингового отдела на базе службы ООО «Макдоналдс» составят около 275 тыс. руб.

Развитие кейтерингового отдела в маленьком городе является априори рискованным выбором, поэтому при реализации проекта необходимо учитывать все возможные факторы риска.

В целях совершенствования кейтеринга были предложены меры по повышению квалификации персонала службы доставки.

Эти рекомендации позволят повысить уровень лояльности клиентов, увеличить количество заказов, что в свою очередь благоприятно повлияет на финансово-экономические показатели деятельности предприятия и позволит повысить уровень его конкурентоспособности. Разработка и реализация данного проекта поможет развить социально-экономическую сферу региона. Для предприятия, в свою очередь, проект является возможностью избежать сезонности в работе службы питания ООО «Макдоналдс».

В соответствии со стратегическими целями организации были разработаны следующие цели обучения персонала:

• корпоративные цели непрерывного обучения - формирование высококвалифицированного персонала ООО «Макдоналдс»;
• личные цели персонала - повышение профессионализма, рост занятости, улучшение финансового состояния.

Достижение цели от внедрения процедуры оценки и плана обучения должно найти отражение в увеличении продаж на 5%. Все предлагаемые меры, в конце концов, должны улучшить бизнес бизнеса.

Прирост общей прибыли компании за год после реализации мероприятий составит 2093,6 тыс. руб., прогнозный коэффициент эффективности - 2,04.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.
2. Акимова, Т. А. Теория организации: учеб. пособие для вузов / Т. А. Акимова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 367 с.
3. Алексеевский В.С. Социокультурная концепция общей теории менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. - 2019. - № 2. – 22-24
4. Анализ и оценка эффективности управления в организации: Хрестоматия для дистанционного обучения. /Составитель О.В. Симагина. - Новосибирск. :СибАГС, 2013. – 347 с.
5. Антипова, Л. В. Технология обработки сырья: мясо, молоко, рыба, овощи : учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. В. Антипова, О. П. Дворянинова ; под научной редакцией Л. В. Антиповой. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 204 с. https://urait.ru/book/tehnologiyaobrabotki-syrya-myaso-moloko-ryba-ovoschi-466091
6. Атрошенко, Ю. К. Метрология, стандартизация и сертификация. Сборник лабораторных и практических работ: учебное пособие для среднего профессионального образования / Ю. К. Атрошенко, Е. В. Кравченко. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 178 с. https://urait.ru/book/metrologiya-standartizaciya-i-sertifikaciya-sborniklaboratornyh-i-prakticheskih-rabot-455802
7. Антонец В. А., Бедный Б. И. Инновационный менеджмент. Учебник и практикум для СПО. - М.: Юрайт. 2018. 304 с.
8. Блинов А. О., Угрюмова Н. В. Менеджмент. Задания, тесты, кейсы. Учебное пособие. - М.: КноРус. 2020. 208 с.
9. Абчук, В. А. Менеджмент в 2 ч. Часть 1 : учебник и практикум для вузов / В. А. Абчук, С. Ю. Трапицын, В. В. Тимченко. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 239 с.
10. Абчук, В. А. Менеджмент в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / В. А. Абчук, С. Ю. Трапицын, В. В. Тимченко. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 249 с.
11. Айдаркина, Е. Е. Теория и практика управления : учебное пособие / Е. Е. Айдаркина ; Южный федеральный университет. - Ростов-на-Дону ; Таганрог : Издательство Южного федерального университета, 2020. - 164 с.
12. Анопченко, Т. Ю. Менеджмент: кейсы, тренинги, деловые игры. Практикум / Т. Ю. Анопченко, А. М. Григан, А. А. Лысоченко [и др.]. - 4-е изд., стер. – Москва : Дашков и К, 2019. - 282 с.
13. Барышев, А. В. Основы разработки управленческого решения : учебное пособие / А.В. Барышев. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 164 с.
14. Безручко, П. Практики регулярного менеджмента: управление исполнением, управление командой / Павел Безручко. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. - 368 с.
15. Борискина, Т. Б. 454 вопроса по менеджменту : учебное пособие / Т. Б. Борискина, О. С. Пескова. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 100 с.
16. Быстров, О.Ф. Теория менеджмента. Монография. / О.Ф. Быстров, Д.Э. Тарасов – Москва: Русайнс, 2020. – 182 с.
17. Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - 6-е изд., перераб. и доп. - Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021. - 656 с.
18. Гапоненко, А. Л. Менеджмент : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Л. Гапоненко ; ответственный редактор А. Л. Гапоненко. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 396 с.
19. Гапоненко, А. Л. Теория управления : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. Л. Гапоненко, М. В. Савельева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
20. Генкин, Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. - 2-е изд., испр. - Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. - 352 с.
21. Грушенко, В. И. Менеждмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений : учебное пособие / В. И. Грушенко. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 288 с.
22. Деминг, Э. Менеджмент нового времени: простые механизмы, ведущие к росту, инновациям и доминированию на рынке / Эдвардс Деминг ; пер. с англ. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. - 182 с.
23. Егоршин, А. П. Карьера одаренного менеджера : научно-популярное издание / А. П. Егоршин, С. Г. Захарова. - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва : Логос ; Нижний Новгород : НИЭМ, 2020. - 376 с.
24. Егоршин, А. П. Эффективный менеджмент организации : учебное пособие / А.П. Егоршин. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 388 с.
25. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление : учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 319 с.
26. Иванова, И. А. Менеджмент : учебник и практикум для вузов / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 305 с.
27. Иванова, Т. Ю. Теория менеджмента. Синергетический менеджмент : учебник для вузов / Т. Ю. Иванова, Э. М. Коротков, В. И. Приходько. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 331 с.
28. Инновационный менеджмент : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. А. Антонец [и др.] ; под редакцией В. А. Антонца, Б. И. Бедного. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 303 с.
29. Кисляков, Г. В. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь / Г.В. Кисляков, Н.А. Кислякова. – 2-е изд. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 176 с.
30. Кнышова, Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие / Кнышова Е. Н. - Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2020. - 304 с.
31. Кожевина, О. В. Управление изменениями : учебник / О. В. Кожевина. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 304 с.
32. Кожевина, О.В. Терминология теории управления: словарь базовых управленческих терминов : учебное пособие / О.В. Кожевина. – М. : ИНФРА-М, 2019. – 156 с.
33. Коргова, М. А. Менеджмент. Управление организацией : учебное пособие для среднего профессионального образования / М. А. Коргова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
34. Коргова, М. А. Менеджмент. История менеджмента : учебное пособие для среднего профессионального образования / М. А. Коргова, А. М. Салогуб. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 166 с.
35. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / Э. М. Коротков. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 566 с.
36. Коротун, О. Н. Менеджмент: основные технологии : учебное пособие для бакалавров / О. Н. Коротун, И. С. Кошель, В. В. Мазур. - 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2020. - 108 с.
37. Куприянов, Ю. В. Бизнес-системы. Основы теории управления : учебное пособие для вузов / Ю. В. Куприянов. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 217 с.
38. Карпов А. В. Психология менеджмента. Учебник для академического бакалавриата. - М.: Юрайт. 2019. 482 с.
39. Клыков М. С., Спиридонов Э. С., Рукин М. Д., Менеджмент. - М.: Ленанд. 2017. 312 с.
40. Коргова М. А. Менеджмент. Управление организацией. - М.: Юрайт. 2019. 198 с.
41. Коротков Э. М., Приходько В. И., Иванова Т. Ю. Теория менеджмента. Синергетический менеджмент. Учебник. - М.: Юрайт. 2017. 332 с.
42. Ксенофонтова Х. З. Корпоративный менеджмент. Учебник. - М.: КноРус. 2020. 314 с.
43. Литвин Ю. И., Литвин И. Ю., Харисова Р. Р. Проектный менеджмент. Теория и практика. Учебное пособие и практикум для бакалавриата. - М.: Прометей. 2020. 240 с.
44. Лифиц И. М., Жукова Ф. А., Николаева М. А. Товарный менеджмент. Учебник для СПО. - М.: Юрайт. 2017. 406 с.
45. Мардас, А. Н. Основы менеджмента. Практический курс : учебное пособие для вузов / А. Н. Мардас, О. А. Гуляева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 175 с.
46. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / Ю. В. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Ю. В. Кузнецова. – Москва : Издательство Юрайт, 2020.
47. Менеджмент в 2 ч. Часть 1 : учебник и практикум для вузов / И. Н. Шапкин [и др.] ; под общей редакцией И. Н. Шапкина. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 384 с.
48. Менеджмент в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / И. Н. Шапкин [и др.] ; под общей редакцией И. Н. Шапкина. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 313 с.
49. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / Ю. В. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Ю. В. Кузнецова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 448 с.
50. Менеджмент. Практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / Ю. В. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Ю. В. Кузнецова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 246 с.
51. Менеджмент: век XXI: сб. статей / под ред. О. С. Виханского, А. И. Наумова- – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. – 352 с.
52. Менеджмент: методы принятия управленческих решений : учебное пособие для среднего профессионального образования / П. В. Иванов [и др.] ; под редакцией П. В. Иванова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 276 с.
53. Менеджмент: организационное поведение : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Г. Р. Латфуллин [и др.] ; под редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой, А. В. Райченко. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 301 с.
54. Менеджмент: традиционные и современные модели : справочное пособие / В. В. Филатов, А. Е. Алексеев, Ю. А. Галицкий [и др.] ; под ред. В. В. Князева, Д. С. Петросяна. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 474 с.
55. Моделирование управленческих решений в сфере экономики в условиях неопределенности : монография / И. И. Белолипцев, С. А. Горбатков, А. Н. Романов, С. А. Фархиева ; под ред. А. Н. Романова. – Москва : ИНФРА-М, 2019. - 299 с.
56. Основы современного управления: теория и практика : учебник / под. ред. А.Т. Алиева, В. Н. Боробова. – 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2020. - 526 с.
57. Понуждаев, Э. А. Популярный менеджмент или Весь менеджмент на 150 страницах : учебное пособие / Э. А. Понуждаев. - 3-е изд., стер. - Москва : Флинта, 2021. - 150 с.
58. Райченко, А.В. Общий менеджмент : учебник / А.В. Райченко. – М. : ИНФРА-М, 2021. – 384 с.
59. Рассказов, С. В. Корпоративное управление : учебник / С.В. Рассказов, А.Н. Рассказова, П.П. Дерюгин. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 338 с.
60. Рыжиков, С. Н. Менеджмент: методы управления : учебное пособие / С.Н. Рыжиков. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 202 с.
61. Семенов, А. К . Этика менеджмента : учебное пособие для бакалавров / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. – 7-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 270 с.
62. Семенов, А. К. Теория организации : учебник для бакалавров / А. К. Семенов, В. И. Набоков. - Москва : Дашков и К, 2021. - 356 с.
63. Староверова, К. О. Менеджмент. Эффективность управления : учебное пособие для вузов / К. О. Староверова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 269 с.
64. Теория и практика принятия управленческих решений : учебное пособие / авт. сост. Н. А. Ершова, О. Б. Зильберштейн. - Москва : РГУП, 2019. - 140 с.
65. Титов, В. Н. Теория и история менеджмента : учебник и практикум для вузов / В. Н. Титов, Г. Н. Суханова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 487 с.
66. Тихомирова, О. Г. Транзакционный менеджмент: геймификация управления компаниями и людьми : монография / О.Г. Тихомирова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 178 с.
67. Трофимова, Л. А. Менеджмент. Методы принятия управленческих решений : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Л. А. Трофимова, В. В. Трофимов. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 335 с.
68. Хейг, П. Управленческие концепции и бизнес-модели: полное руководство / Пол Хейг ; пер. с англ. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. - 370 с.
69. Шарапова, Т. В. Основы теории управления : учебное пособие для вузов / Т. В. Шарапова. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 210 с.
70. Шароватов, Ю. М. Дистанционный менеджмент: как управлять сотрудниками на удаленке / Ю. М. Шароватов. - Москва : Альпина Паблишер, 2020. - 243 с.
71. Эффективное управление организационными и производственными структурами : монография / О. В. Логиновский, А. В. Голлай, О. И. Дранко [и др.] ; под ред. О. В. Логиновского. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 450 с.
72. Этенко В. П. Менеджмент в архитектуре. Основы методики управления архитектурным проектом. - М.: Ленанд. 2020. 222 с.
73. Как организовать доставку еды из кафе и ресторана https://joinposter.com/post/how-to-start-food-delivery-service
74. Как организовать доставку еды из своего кафе? https://rkeeper.ru/blog/kak-organizovat-dostavku-edy-iz-svoego-kafe/
75. О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка https://restoranoff.ru/solutions/solutions/dostavka-edy-kak-restoranu-ee-ustroit/
76. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://www.openbusiness.ru/biz/business/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov/
77. Организация службы доставки https://welcomepro.ru/programs/main-topics-dostavka/the-processes-of-service-delivery/
78. Как сервис доставки влияет на индустрию общественного питания? https://pomodorobrand.top/stati/kak-restoranu-organizovat-dostavku-edy
79. Сервисы доставки еды: ошибки, из-за которых вы теряете клиентов https://rb.ru/story/deal-fails/
80. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://bstyle2.ru/kejsy/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov.html
81. Организация доставки из ресторана: Сторонние сервисы VS Собственные курьеры https://pos-sector.net/blog/dostavka-edy-iz-restorana
82. Организация эффективной службы доставки https://www.rma.ru/rest/news/49818/

Приложение 1



Рисунок 8 – Структура заказов по категориям потребителей в ООО «Макдональдс»

Приложение 2



Рисунок 9 - Процесс оказания услуги доставки продуктов питания в ООО «Макдональдс»

Приложение 3

Таблица 2

Инвестиционные расходы для создания службы кейтеринга и обучения ее сотрудников ООО «Макдоналдс»

№ п/п	Вид затрат	Количество	Стоимость
1.	Разработка и продвижение сайта с возможностью онлайн-заказа	-	100 тыс. руб.
2.	Затраты на рекламу и продвижение	-	50 тыс. руб.
3.	Затраты на закупку оборудования и инвентаря: шатер; термоконтейнеры;	15	50 тыс. руб.75 тыс. руб.
Итого:		275 тыс. руб.

Таблица 3

Сопоставление методов обучения и категорий компетентности

Развиваемыекатегории компетентности	Рекомендуемые методы обучения
Общие и профессиональные знания	Лекции, презентации, дискуссии, интерактивное обучение и обучающее консультирование, анализ конкретных деловых ситуаций, конференции и семинары, обучение во внешних организациях по стандартным образовательным программам.
Профессиональные навыки	Ролевые игры, моделирующие игры, имитационные игры, анализ конкретных деловых ситуаций.
Коммуникативные навыки	Ролевые игры, моделирующие игры, обучение работе в команде.
Управленческие навыки, в том числе инновационность и устойчивость к изменениям	Ролевые игры, моделирующие игры, имитационные игры, анализ конкретных деловых ситуаций, обучение работе в команде, мозговой штурм.

Приложение 4

Таблица 4

Критерии отбора работников для обучения нового отдела кейтеринга в ООО «Макдоналдс»

Наименование критерия	Выраженность критерия
Степень мотивированности	отношение к работеуровень ответственности
Личностный потенциал	Работник, достиг «потолка»Обладает потенциалом для развития
Уровеньподготовки	Имеет профильное высшее образованиеИмеет профильное среднее образованиеНе имеет профильного образования
Приверженность организации	работает менее 1 годаработает от 1 до 3 летработает от 3 до 5 летработает свыше 5 лет

Приложение 5

Таблица 5

Затраты на внедрение системы материальной мотивации

Наименование мероприятий	Наименование затрат	Затраты на внедрение
Разработка ранжирования по каждой должности	Оплата труда менеджера по персоналу	50 000 р. единовременно
Разработка критериев KPI	Оплата труда менеджера по персоналу	60 000 р. единовременно
ВСЕГО		110 000 р.

Таблица 6

Затраты на внедрение программы обучения сотрудников занятых кейтерингом в ООО «Макдоналдс»

Мероприятия	Затраты
Разработка документов для реализации Программы обучения (анкеты, памятки, опросные листы, оценочные листы)	Оплата труда менеджера по персоналу 80 000 р.
Затраты на обучение персонала- участие в производственном обучении- участие в групповых тренингах- участие в тематических семинарах	15 групп по 10 человек = 150 чел х 5 т. р. на каждого = 750 т.р.2 Группы по 5 чел == 10 чел х 10 т. р. на каждого = 100 т.р.6 чел х 10 т.р. = 60 т.р.
ОБЩИЕ ЗАТРАТЫ на год	918 000 р.

Таблица 7

Эффект от внедрения в виде увеличения выручки тыс.руб.

Мероприятие	Объем затрат на реализацию	Эффект от внедрения в виде увеличения объемов выручки
Внедрение материальной мотивации	110 000	3%
ИТОГО	1028 000	5%

Таблица 8

Прогноз финансовых результатов ООО «МАКДОНАЛДС»

Наименование показателей,тыс. руб.	2022	Будущий период	Изменение, тыс. руб.	Темп роста, %
Выручка	360217	378228	18011	105
Себестоимость	307880	323274	15394	105
Балансовая прибыль	52337	54954	2617	105

Сноски

1. Шарапова, Т. В. Основы теории управления : учебное пособие для вузов / Т. В. Шарапова. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 210 с.
2. О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка https://restoranoff.ru/solutions/solutions/dostavka-edy-kak-restoranu-ee-ustroit/
3. Эффективное управление организационными и производственными структурами : монография / О. В. Логиновский, А. В. Голлай, О. И. Дранко [и др.] ; под ред. О. В. Логиновского. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 450с.
4. Трофимова, Л. А. Менеджмент. Методы принятия управленческих решений : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Л. А. Трофимова, В. В. Трофимов. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 335 с.
5. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://bstyle2.ru/kejsy/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov.html
6. Староверова, К. О. Менеджмент. Эффективность управления : учебное пособие для вузов / К. О. Староверова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 269 с.
7. Как организовать доставку еды из своего кафе? https://rkeeper.ru/blog/kak-organizovat-dostavku-edy-iz-svoego-kafe/
8. Титов, В. Н. Теория и история менеджмента : учебник и практикум для вузов / В. Н. Титов, Г. Н. Суханова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 487 с.
9. Семенов, А. К . Этика менеджмента : учебное пособие для бакалавров / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. – 7-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 270 с.
10. Рассказов, С. В. Корпоративное управление : учебник / С.В. Рассказов, А.Н. Рассказова, П.П. Дерюгин. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 338 с.
11. Как организовать доставку еды из своего кафе? https://rkeeper.ru/blog/kak-organizovat-dostavku-edy-iz-svoego-kafe/
12. О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка https://restoranoff.ru/solutions/solutions/dostavka-edy-kak-restoranu-ee-ustroit/
13. Понуждаев, Э. А. Популярный менеджмент или Весь менеджмент на 150 страницах: учебное пособие / Э. А. Понуждаев. - 3-е изд., стер. - Москва : Флинта, 2021. - 150 с.
14. Организация службы доставки https://welcomepro.ru/programs/main-topics-dostavka/the-processes-of-service-delivery/
15. Как организовать доставку еды из кафе и ресторана https://joinposter.com/post/how-to-start-food-delivery-service
16. О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка https://restoranoff.ru/solutions/solutions/dostavka-edy-kak-restoranu-ee-ustroit/
17. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://bstyle2.ru/kejsy/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov.html
18. Организация службы доставки https://welcomepro.ru/programs/main-topics-dostavka/the-processes-of-service-delivery/
19. Организация эффективной службы доставки https://www.rma.ru/rest/news/49818/
20. Моделирование управленческих решений в сфере экономики в условиях неопределенности: монография / И. И. Белолипцев, С. А. Горбатков, А. Н. Романов, С. А. Фархиева ; под ред. А. Н. Романова. – Москва : ИНФРА-М, 2019. - 299 с.
21. Менеджмент: организационное поведение : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Г. Р. Латфуллин [и др.] ; под редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой, А. В. Райченко. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 301 с.
22. Организация доставки из ресторана: Сторонние сервисы VS Собственные курьеры https://pos-sector.net/blog/dostavka-edy-iz-restorana Организация эффективной службы доставки https://www.rma.ru/rest/news/49818/
23. Организация службы доставки https://welcomepro.ru/programs/main-topics-dostavka/the-processes-of-service-delivery/
24. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://bstyle2.ru/kejsy/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov.html
25. Как организовать доставку еды из своего кафе? https://rkeeper.ru/blog/kak-organizovat-dostavku-edy-iz-svoego-kafe/
26. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://www.openbusiness.ru/biz/business/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov/
27. Как организовать бизнес по доставке еды из ресторанов https://bstyle2.ru/kejsy/kak-organizovat-biznes-po-dostavke-edy-iz-restoranov.html
28. Организация службы доставки https://welcomepro.ru/programs/main-topics-dostavka/the-processes-of-service-delivery/
29. Организация эффективной службы доставки https://www.rma.ru/rest/news/49818/
30. Как организовать доставку еды из своего кафе? https://rkeeper.ru/blog/kak-organizovat-dostavku-edy-iz-svoego-kafe/
31. О специфике организации доставки, работе с агрегаторами и собственной службой рассказывают участники ресторанного рынка https://restoranoff.ru/solutions/solutions/dostavka-edy-kak-restoranu-ee-ustroit/